【競合に差をつける】年末年始の電話代行で契約数が伸びる理由

Q: 年末年始に電話対応することで得られるメリット

１. 緊急トラブルへの迅速な対応 ２. 競合との差別化 ３. 顧客ロイヤリティの向上

更新日：2024.11.15秘書代行

電話代行は、さまざまな企業にとって利便性の高いサービスです。ビジネスの場で上手に活用すれば、多くのメリットを得られる可能性があります。年末年始に導入した場合も、競合他社と差がつき、商品・サービスの契約数や売上は伸びるかもしれません。とはいえ、いずれの代行サービスを導入するか、頭を悩ませているケースは少なくないでしょう。そこで今回は、年末年始に電話対応が重要となる理由を解説し、この時期に着信応対するメリットや電話代行の選び方・秘書代行の有用性などをご紹介します。

1 なぜ年末年始の電話対応が重要なのか？
- 1.1 具体的な応対方法
2 年末年始に電話対応することで得られるメリット
3 電話代行の選び方
4 年末年始の電話代行をお考えの方へ
5 この記事を読まれている方へのオススメ

なぜ年末年始の電話対応が重要なのか？

ビジネスの場で、年末年始の電話対応が重要といわれる主な理由は、顧客満足度UPにつながるためです。昨今は、生活スタイルの多様化もあり、さまざまな業種に対して時間外対応を求めるニーズは高まってきました。一方、多くの企業は、人手不足の影響から営業時間外の電話受付は実施しにくいといわれています。このような状況のなか、大半の企業が正月休みに入る年末年始まで電話を受け付けると、消費者のニーズに応えられ顧客満足度は向上すると見られています。

具体的な応対方法

具体的な電話応対方法としては、人が対応する方式やAIで自動応答するパターンといった選択肢があります。それぞれ一長一短あるため、各企業の事情に合わせて検討すればよいでしょう。ただし、AIによる自動応答システムの場合、きめ細やかな電話対応は苦手との意見が有力です。それに対し、人手をかければ、通話相手の心情に寄り添う配慮の行き届いた着信受付を実現できるでしょう。

以上のようなAIと人間の違いをふまえた場合、より印象のよい電話対応で顧客満足度の向上を目指すなら、人間に対応を任せる方式が適していると考えられます。いずれにしても、年末年始に電話を受けないと顧客離れを招く可能性があるため、企業の事情に合う方法で応対することは重要といえます。

年末年始に電話対応することで得られるメリット

仕事関係で年末年始に電話対応した際、企業が得られるメリットは、緊急時の迅速な対応や競合との差別化が可能になるところです。

緊急トラブルへの迅速な対応

顧客・取引先がトラブルに見舞われた時、即時対応しやすくなる点は、年末年始の電話受付が企業にもたらす大きなメリットです。トラブルは、いつ・どこで起きるか簡単には予測できません。年末年始も例外ではなく、大切な顧客や取引先が、何かしらの原因で不測の事態・事故に見舞われる可能性があります。

その際、企業が終日にわたり電話を受け付けていると、トラブルが起きた時の緊急連絡はつながりやすくなると考えられます。さらに、細かく状況確認すれば、問題解決に向けて迅速・的確に動き出せるでしょう。適切な対処でトラブルを早期解決し、当事者から喜んでもらえれば、企業の信頼性や顧客満足度は向上すると期待できます。

競合との差別化

年末年始の電話対応は、競合他社との差別化につながるところも、企業が得られる重要なメリットです。昨今は人手不足が深刻であり、従業員の離職につながる時間外労働は問題視され、残業や休日出勤を控えるケースは多いといわれています。年末年始の電話対応も、人ではなく、留守電やAIの自動応答システムを用いる企業は増えたと見られています。

とはいえ、留守電やAIの性質上、顧客や取引先から連絡があった時に詳しい用件を確認できないとの声は少なくありません。そんな悩みを多くの企業が抱えるなか、人が親身に応対すれば、競合他社との差別化を図れるでしょう。また、人による電話受付は温かみを感じられると評価する声も多く、年末年始の着信対応でも企業の好感度はアップすると見込まれます。

顧客ロイヤリティの向上

顧客ロイヤリティの向上に結びつく点からも、年末年始の電話対応は、企業にとって有益です。そもそも、英語のロイヤリティ（loyalty）には、「忠義」「誠実」「忠誠心」などの意味があります。これらの意味をふまえ、顧客ロイヤリティは、企業に対する消費者の愛着心や信頼度を指す概念として用いられるようになりました。企業が年末年始も休まず電話に対応した場合、顧客・取引先は、正月休みに緊急事態が起きても即座に連絡を取れると安心感を得られるでしょう。

また、誠意ある業務姿勢が評価されれば、企業に対するロイヤリティは高まると考えられます。さらに、顧客ロイヤリティが上がった場合、リピーターが増えて既存客の定着率も向上する可能性もあります。

新規顧客獲得のチャンス

新規顧客を獲得するチャンスになることも、年末年始の電話対応がもたらすメリットのひとつです。消費者は、商品・サービスを買い求める時、どこで契約・購入するか決めるため複数の企業や店舗を比較するケースが多く見られます。最近はネット検索する方法が普及したものの、年末年始など急を要する際は、電話で問い合わせる場合もあります。この時、企業や店舗が正月休みになり連絡がつかなければ、潜在的な顧客は競合他社へ問い合わせるかもしれません。

それに対し、すぐに電話がつながると、最初に連絡を受けた企業や店舗が新規顧客を獲得できる可能性は高まるでしょう。年末年始も消費者からの電話がつながり、ビジネスチャンスが広がれば、商品・サービスの契約数や売上の増加に結びつくと期待できます。これらのメリットをふまえた場合、年末年始の電話対応は、企業や店舗にとって大きな価値があると考えられます。

電話代行の選び方

企業や店舗で年末年始の電話対応を実施する場合、電話代行の活用は、おすすめの方法です。実際に依頼先を検討する際は、24時間265日対応の有無などに目を向けるとよいでしょう。

>>電話代行サービス15社比較記事はこちら

24時間365日対応

24時間365日対応の可不可は、年末年始に電話受付する体制を整えるうえで、大切な注目ポイントです。最近、多くの電話代行は、依頼者のニーズをふまえ業務時間外に着信対応するサービスを用意しています、ただし、具体的なサービス内容は多様であり、必ずしも一律ではありません。平日の夜間や土日祝に応対するプランは多いといえますが、お盆や正月休みが除外されるケースも少なからず見られます。その場合、年末年始に電話対応する体制は、実現できなくなります。このような現状があるため、同じ24時間体制のサービスでも、年末年始に終日対応できるかどうか確認することは重要です。

受電応答率

受電応答率は、常に電話がつながりやすい受付窓口を設置する時、チェックしておきたいポイントです。ひと口に24時間365日体制で電話対応するサービスといっても、受電応答率は、それぞれの代行会社で多少の違いが見られます。具体的な応答率に差が生じる理由は、着信を受けるオペレーターの人数が一様ではないためです。着信件数に関係なく少人数のオペレーターしか配置しなければ、24時間365日体制でも、電話はつながりにくくなるでしょう。

一方、見込みのコール数に合わせ適度に人員配置した場合、着信の取りこぼしは防ぎやすくなります。24時間365日対応のサービスも着信の取りこぼしを減らせる保証はないため、電話代行を選ぶ時は、受信応答率の事前チェックも大切といえます。

対応内容

対応内容の差異は、年末年始の電話対応において、企業の顧客満足度に影響してくる重要な要素です。電話代行の活用で受電応答率が上昇しても、具体的に対応できる範囲が狭い場合、顧客満足度の向上は望みにくいと考えられます。いずれの用件も、オペレーターが「担当者から折返し連絡します」とだけ回答すれば、印象はよくないでしょう。

それに対し、通話相手の気持ちに配慮しながら柔軟に受け答えた場合、好印象につながると考えられます。緊急連絡が入った時も、適切な受答えができれば、通話相手に安心感や満足感を与えやすくなると見込まれます。そのため、電話代行の会社選びでは、どれだけ柔軟かつ適切にオペレーターが回答できるかといった対応内容に着目することも大事です。

年末年始の電話代行をお考えの方へ

年末年始に電話代行の導入をお考えであれば、選択肢のひとつとして、秘書代行を活用する方法はおすすめです。

秘書代行の仕組み

秘書代行は電話の応対業務で、秘書のような役割を果たせるサービスです。同サービスは、顧客や取引先から仕事関係際の電話が入った時、代行会社に転送される仕組みになっています。代行会社のオペレーターが電話の用件を確認し、必要があればクライアント様に報告する体制を実現できます。このような仕組みから、年末年始をはじめ、職場が休暇中の間も着信を逃がしにくくなるところが特徴的です。着信時の一次受付がスムーズになるため、業務の効率化や生産性の向上につながると考えられます。

サービス活用のメリット

企業が秘書代行を活用する主なメリットは、コスト節減に結びつく点です。秘書代行は、利用料金が比較的リーズナブルな価格に設定されています。職場や店舗で新たに従業員を採用するのと比べた場合、月々の経費を抑えられるケースが多く見られます。年末年始に仕事が忙しく臨時で人員補充したい時も、秘書代行を導入すると、人員募集の広告作成や採用面接に時間や労力を取られません。また、ニーズに合わせ上手にサービスを活用すれば、余計な出費は避けやすくなると期待できます。

導入時の流れ

秘書代行は、最短なら翌日からサービスの利用を開始することが可能です。弊社の場合は、フリーダイヤルでご連絡いただければ、担当スタッフが導入手続きや利用開始までの流れをご案内します。また、お見積りについては、お問合せフォームでも受け付けています。サービス導入のお問合せがあった際、弊社は、事前の打合せを重視する方針です。そこで秘書代行に対する貴社のニーズを確認し、ご要望に沿ったオーダーメイド型のサービスをご用意いたします。具体的な希望内容を細かくお伝えくだされば、ご満足いただけるサービスをご提供できるでしょう。

なお、年末年始など長期休暇の前は、秘書代行を活用する企業や店舗が増える傾向にあります。サービス導入をお考え中なら、ぜひお早めに弊社までお問い合わせください。