電話代行のコール数を想定することの意味

Q: コール数の想定方法、想定に必要な情報

１. コール数の想定方法 ２. 想定に必要な情報

更新日：2024.08.21電話代行

企業で電話代行を利用する際、コール数の想定は大切です。あらかじめ適切なコール数を予測しておけば、過不足のない人員配置で着信の取りこぼしなどを防ぎやすくなります。とはいえ、どうすれば事前にコール数を想定できるか分からないとの声は少なくありません。そこで今回は、なぜコール数を想定する必要があるのか、理由を解説しながら具体的な想定方法や想定時に必要な情報をご紹介します。

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1 コール数の想定はなぜ必要なのか
2 コール数の想定方法、想定に必要な情報
- 2.1 コール数の想定方法
- 2.2 想定に必要な情報
3 柔軟な対応力がある電話代行会社がオススメ
4 この記事を読まれている方へのオススメ

コール数の想定はなぜ必要なのか

企業で電話代行を利用する際、コール数の想定が必要になる理由は、適切な人員配置などを実現するためです。以下では、同サービスの利用前にコール数の想定が欠かせない主な理由をご紹介します。

オペレーターの人数や人員配置を決定するため

適切なオペレーターの人数や人員配置を決めるうえで、事前にコール数を想定することは大切です。コール数を甘めに予測した場合、オペレーターの人数が足りないと、電話はつながりにくくなります。着信が殺到するなか、人員不足によって電話対応が間に合わなくなれば、着信の取りこぼしは避けられないでしょう。

一方、コール数に対してオペレーターの人数が多い場合、一部の人員のみで電話対応できるかもしれません。その際、着信がなく時間を持て余すオペレーターが出てくれば、不要な人件費の発生につながります。着信の取りこぼしや人件費の無駄を防ぐには、コール数を的確に想定し、過不足なく人員配置する必要があると考えられます。

サービス料金を決定するため

電話代行の利用前におけるコール数の想定は、サービスの利用料金を決定するうえでも重要です。予算が厳しくコール数を少なめに想定した場合、電話代行の利用料金は安く抑えられます。ただし、想定より多く電話がかかってくると、契約時の設定数を超えたコールについては料金を加算されるケースが一般的です。

一方でコール数を多めに想定すると、実際の着信が少なくても契約通りの利用料金を支払うことになります。電話の着信数に関係なく多額の料金を請求された場合、費用の無駄が発生するでしょう。いずれの場合も、余計な出費を避けるうえで、適度なコール数の想定が必要になってくると考えられます。

クレーム発生を未然に防ぐ

クレームの発生を未然に防ぐ意味でも、電話代行の利用時にはコール数の想定を欠かせないでしょう。オペレーター不足で電話がスムーズにつながらなければ、顧客から不満に思われるリスクは高いといわれています。

また、着信の取りこぼしを防ぐため通話を急ぐと、電話対応の品質が下がるケースも少なくありません。電話のつながりにくさや不親切な着信対応は、電話対応に対するクレームを招きがちです。企業に向けたクレームが多くなれば、それだけ顧客満足度は低下する可能性があります。

電話代行を利用する際、不要な費用の増加や顧客満足度の低下は望ましくなく、適度なコール数の想定は必要と考えられます。とくに、人手不足による着信の取りこぼしはクレームにつながりやすいため、基本的には少し余裕のある人員配置を想定することが大切でしょう。

コール数の想定方法、想定に必要な情報

想定のコール数は、過去の着信数などから検討する方法が一般的です。また、実際に想定する時は、顧客やビジネスモデルについての情報が必要といわれています。以下では、コール数の想定方法や想定時に必要とされる情報をご紹介します。

コール数の想定方法

電話代行の利用時にコール数を想定する場合、過去の着信数を参考にする方法は有効です。企業には、日々多くの電話がかかってきます。顧客からの着信が殺到して対応が間に合わない状態が続いた場合、改善策として電話代行の利用を検討するケースも多いでしょう。

その際、これまでの着信数を記録しておくと、コール数を想定する時の参考データとして役立ちます。電話代行を利用する時間帯についてデータを集めれば、一定期間における着信数の平均値を計算することが可能です。また、すぐに代行サービスを利用したい時などデータ収集に時間をかける余裕がない場合は、業界内の平均からコール数を想定する方法もあります。

想定に必要な情報

コール数を想定する時に必要とされる情報は、顧客属性・ビジネスモデル・過去のデータ・業界平均値などです。

顧客の属性

顧客の属性は、コール数を想定するうえで重要なデータに挙げられます。一般的な顧客の属性としては、個々の年齢・性別や居住地などの個人情報がイメージされるかもしれません。これらに加え、コール数の想定時に目を向けたい属性は、業種・規模・連絡頻度などです。

顧客の業種に関する情報は、勤務時間や生活リズムから電話が入るタイミングを予測するのに役立ちます。顧客の規模が大きい場合、電話がかかってくる回数も多くなるでしょう。また、連絡頻度が高い時も、コール数の増加につながります。これらの情報をふまえると、どれくらい顧客からコールがあるかを適切に想定しやすくなると考えられます。

ビジネスモデル

ビジネスモデルも、コール数を想定する時に必要となる情報です。具体的なビジネスモデルの情報としては、商品やサービスの内容が挙げられます。1年を通して需要のある商品・サービスは、年間にわたり問合せの電話が入ると考えられます。一方、季節限定のものは、時期によってコール数が変動するでしょう。

また、営業方法も、コール数を想定するうえで目を向けたいビジネスモデルの情報です。営業活動を積極的に展開していれば、顧客からの反応も増え、コール数は多くなると予測されます。そのため、商品・サービスや営業方法に関する情報も、コール数を想定するうえで重要性は高いと考えられます。

過去のデータ・業界平均値

過去のデータや業界平均値も、コール数を想定するための情報として有用です。過去のデータについては、受電件数や平均通話時間の情報が、コール数を予測する時に役立ちます。1日の着信数や1件ごとの通話時間を把握しておけば、仕事が忙しくなる時間帯のコール数や電話対応に要する時間を計算しやすくなるでしょう。

業界平均値は、社内で十分なデータを収集できなかった時などに、参考データとして使える情報です。社内データと業界平均値の差が大きい場合、業界平均値を重視する考え方もあります。以上の項目について各種の情報を細かく分析すれば、適切なコール数を想定しやすくなり、電話代行を有効に活用できるでしょう。

以上の項目について各種の情報を細かく分析すれば、適切なコール数を想定しやすくなり、電話代行を有効に活用できるでしょう。

柔軟な対応力がある電話代行会社がオススメ

どの電話代行を選ぶか悩んだ時は、柔軟な対応力がある電話代行会社を選ぶのがおすすめです。柔軟性の高い代行会社がおすすめされる理由としては、いろいろと相談しやすい点などが挙げられます。

通常、電話代行の業者選びでは、利用料金の安さが注目されがちです。サービスの利用料金が安ければ、出費は抑えやすくなります。ただし、格安料金をアピールしている場合、電話対応の品質が高いとは限りません。柔軟な対応力のある会社は、コール数の想定などで手間取った時、快く相談に応じてくれます。丁寧なアドバイスを得られる場合が多く、適度なコール数や人員配置を設定しやすくなります。

また、電話がつながりやすくなり着信数が増えた時も、人手が足りなくなれば柔軟に設定変更してもらえるでしょう。さらに、柔軟性のある代行会社は、きめ細かなサービスや豊富なオプションを用意している点も特徴的です。幅広いサービスを提供することで、利用者の多様なニーズに応えています。

さまざまなニーズに合わせ臨機応変に対処してくれるサービスを望むなら、柔軟な対応力がある電話代行会社はおすすめできます。