電話受付の代行における品質とは

更新日：2022.05.02スタッフブログ

家電を買う時などにデザインやサイズなども大切ですが、品質を重視する人もいるかと思います。電話受付の代行でも、よく謳い文句にあげられるのが品質です。しかし、家電とは違い電話受付の代行サービスは、どのようなところを指して品質と呼んでいるのでしょうか。今回は、電話受付の代行における品質についてを掘り下げてお話いたします。

1 電話代行の品質が叫ばれる中、その実態は

電話代行の品質が叫ばれる中、その実態は

電話応対が丁寧なのは当たり前。しかし…

残念ながら、丁寧な応対がこの業務の前提条件ではありません。もちろん、話し方が乱暴だったりするような、あからさまなものはありませんが、相槌を打っていながらも話の内容を聞いていない、担当人数が少なく電話を受け切れない、酷いのになると電話を受けたことだけを報告し、内容を一切聞くことがないということまであります。

ここまで酷いのは今現在ではなくなっているはずですが、絶対に無いとは言い切れないのが残念です。とはいえ裏を返せば、丁寧な応対ができているなら、要求する品質を満たしている場合が多いとも言えます。これを実現するために、オペレーターが知識や技術をしっかりと身につける制度の有無が、大きな意味を持ってきます。

技術と知識、それを身に付けられる制度

電話の相手が求めているものを把握し、正しく確認し、適切な対応を行う。丁寧な応対とは言葉にすれば簡単ですが、実際に行うとなると、なかなか難しいものです。電話受付の代行企業の中には、独自の研修・教育のカリキュラムを作っているところがあります。これは丁寧な応対を実現するために必要な、技術と知識を身につけさせるためのものです。知識と技術があればそれは自信につながり、それは声にも現れます。こうした研修・教育のしっかりしている会社は、高い品質を持っている場合が非常に多いと言えます。

品質は維持していることが重要

品質は、得る時はもちろん、維持するのも非常に難しいものです。技術や知識を学んでも、それを使い、活かす機会がなければやがて忘れてしまい、品質に影響していきます。高い品質を維持するためには、常に上を向いているのが一番確実な方法です。向上心を持ち、常により良い対応ができるようにと日々努力する。研修や教育の中で、こうした心構えまで教えているところは、高い品質という謳い文句に恥じない結果を見せてくれます。

電話受付の代行において、品質とは目に見えず、基準も曖昧なものです。広告などでも気軽に使われていますが、どういった部分が品質なのか、それを保ち続けているのか、それは実際に体験してみないと分からないかもしれません。幸いなことに、電話受付の代行企業の多くはお試し期間を設けています。これを上手く活用し、本当に品質の高いサービスを提供しているところを見極められるでしょう。