相手を不快にさせない電話での聞き返し術

更新日：2024.04.18ビジネス豆知識

電話越しの声がよく聞こえない時、うまく聞き返せないとお悩みの方は多いかもしれません。電話対応した際、相手を不快にさせず切り返すにはどうしたらよいか分からず苦労することもあるでしょう。そんな問題を解決するには、いろいろな聞き返し術を覚えておくと役立ちます。そこで今回は、電話対応で聞き取りによく苦労するケースをふまえ、相手を不快にさせず聞き返す方法や会話をスムーズに進める対処法をご紹介します。

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1 電話で聞き取りに苦労するケース
2 相手を不快にさせず聞き返す方法
3 会話をスムーズに進める対処法

電話で聞き取りに苦労するケース

電話で聞き取りに苦労するケースは、聞き慣れない固有名詞が出てくる時や周りが騒がしい場合です。

聞き慣れない固有名詞

電話対応で聞き慣れない固有名詞が出てくると、正確に聞き取れず苦労するとの声は多く聞かれます。会社名や個人の氏名は、よく耳にする名称とは限りません。普段はあまり聞かない名称が使われていると、すぐ正しく聞き取ることは多くの方にとって難しくなります。とくに新入社員はお客様や取引先について予備知識がないため、苦労する可能性は高いと考えられます。

周りが騒がしい

周りが騒がしい状況も、電話対応している時に会話が聞き取りにくくなる大きな要因です。仕事中、職場ではさまざまな会話が交わされます。コピー機やFAXが使われると、器機からは動作音が発生します。電話が聞き取りにくいとしても、周りに静かにしてもらうのは難しいでしょう。職場で電話対応する際には周りから声や音が聞こえるケースは珍しくなく、会話の聞き取りに苦労する場合があります。

相手側の音声に問題あり

電話対応では、相手側の音声に問題があり会話を正しく聞き取れないケースも発生します。この事例は、通話相手の声が小さい場合によく起きるパターンです。電話をかける際、誰もが大きな声で話せるわけではありません。話し声がはっきりしなければ、聞き取りにくくなっても仕方ないでしょう。さらに電話の通信状況がよくないと、相手側の音声が明確に聞こえず苦労することがあります。

電話の意図が分からない

電話対応していると多少なりとも見舞われる事態が、電話の意図が分からず苦労するケースです。お客様や取引先は、電話する目的を自覚していても適切に表現できない場合があります。とくに相手が用件を順序立てて話してくれないと、電話の意図は分かりにくくなると考えられます。なぜ電話してきたか理解できなければ、会話の聞き取りに苦労する可能性は増すでしょう。

会社名や氏名を名乗らない

電話を受けた時に会社名や氏名を名乗ってもらえないケースも、応対に苦労する要因です。ビジネスシーンに限らず電話対応した際には、時々、相手が会社名や氏名をなかなか名乗らないことがあります。場合によっては、こちらが電話口の声から相手を誤解するかもしれません。誰からの電話かはっきりせず会話がかみ合わないと、用件の聞き取りで苦労することにつながります。

相手を不快にさせず聞き返す方法

電話対応で相手を不快にさせず聞き返すには、どこが聞き取れなかったか明確に伝える、あるいはオウム返しする方法があります。いずれにしても、そのまま放置するのは望ましくありません。

聞き取れなかった部分を明確化

会話の内容を聞き返す場合、どこが聞き取れなかったか明確にすることは大切なポイントです。仕事関係の電話では、多くの方が忙しいなか連絡を入れてきます。会話が聞き取れず再確認するとしても、聞き返す作業はできるだけ時間をかけたくありません。

その際、とくに心がけたいのが聞き取れなかった部分の明確化です。どこを聞き直したいかはっきり伝えれば、すでに聞き取れた内容まで繰り返してもらう必要はなくなり時間の節約につながります。どこが聞き取りにくいか明確になれば、相手はその部分をとくに分かりやすく話してくれるでしょう。その意味でも、この方法で聞き返せば問題の早期解決をもたらすと期待できます。

とりあえずオウム返し

電話対応で会社名や氏名が聞き取れなかった時には、とりあえずオウム返しする方法も有効です。日常的にはあまり聞かない珍しい会社名や氏名の場合、その点を電話の相手もよく理解している可能性があります。相手が聞き返されることに慣れていれば、オウム返しでも不快に思われないでしょう。

とりあえずオウム返しする時には、ただ聞こえた通りに復唱すれば十分です。「本当にこんな名前が使われているのか？」と、不安に感じる必要はありません。とにかく、まずは聞き取ったまま繰り返します。そのうえで、こちらが聞き間違っていないかどうか相手に回答を求めましょう。通常、問題がなければそのまま会話は進められ誤りがあれば訂正してもらえます。

クッション言葉は有効活用

聞き取りにくかった会話の内容を再確認する際、クッション言葉を活用すると相手の不快感を軽減するのに効果的です。会話で聞き取りにくかった部分を不用意に聞き返すと、相手から失礼に思われる恐れがあります。珍しい名前でも、聞き方を間違えると気分を害するかもしれません。

クッション言葉は、表現を和らげるのに有効な方法です。いきなり聞き返すのではなく最初に「恐れ入りますが」や「大変申し訳ありませんが」と添えれば、言葉の調子は柔らかくなります。相手にできるだけ不快感を与えず聞き返すなら、積極的にクッション言葉を活用しましょう。

会話をスムーズに進める対処法

電話対応で会話を少しでもスムーズに進めるには、お得意様についての把握や電話機の音量を上げる対処法が望まれます。

お得意様は事前に把握

仕事関係の電話対応で、お得意様に関する事前の把握は不可欠といえる対処法です。あらかじめ常連のお客様や馴染みの取引先を覚えておくと、珍しい名前が使われていても電話対応で理解しやすくなります。よく電話のある方の名前だけでも分かっていれば、それだけ聞き直す手間は省けます。どんな用件の電話が多いかチェックしておくことも、普段から心がけたい要素です。

電話機の音量を上げる

電話の音声が聞こえにくい場合、電話機の音量を上げる対処法は有効です。通話相手の声が小さい、あるいは通信状況がよくない時には電話機の音量を上げると問題を解決できるケースが少なからず見られます。この方法でなら、相手に声を大きくしてほしいと伝える必要はありません。こちらが電話機を操作するだけであれば、相手から不快に思われる恐れはないと考えられます。

固有名詞より先に用件を確認

なかなか固有名詞が聞き取れないケースでは、先に用件を確認する方法もあります。仕事上の電話対応で、会社名や氏名の確認は必須項目です。ただ相手が急いでいると、すぐ用件に入られる可能性があります。その場合、先に用件を聞いておいても問題ありません。誰からの電話か分からなくても慌てず、一通り相手の話が終わったところで改めて名前を確認しましょう。

周りの協力を求める

周りが騒がしく電話しにくい時には、静かにしてほしいと協力を求める選択肢があります。仕事に関わる話でも、あまりに騒がしければ協力を求めるのは問題ないと考えられます。自分1人で伝えにくい場合には、同じ悩みをもつ先輩や同僚と一緒に頼むとよいでしょう。日頃から周りの騒音に悩まされているなら、自分だけで抱え込まず誰かに相談したほうが賢明かもしれません。

電話機の不具合を理由に通話を切る

どうしても会話が聞き取れない場合、一度、電話機の不具合を理由に通話を切る方法があります。電話対応では、いろいろな対処法を試しても会話が聞き取りやすくなるとは限りません。そんな時は、相手に事情を説明したうえで通話を切るのも選択肢のひとつです。いずれにしても電話で相手を不快にせず聞き返す方法に決まりはないため、状況に応じて柔軟に対処することが望ましいと考えられます。