動物病院A様の『夜間休日電話代行』活用事例

更新日：2022.05.09秘書代行

弊社の『夜間休日電話代行』は、名称が示すとおり夜間・土日祝祭日も営業する業者様にとって最適のサービスといえます。電話受付のアウトソーシングによってもたらされるメリットはひとつではありません。今回は、具体的な活用事例を通して、当サービスの魅力をお伝えします。

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1 うまく活用された『夜間休日電話代行』をご紹介

うまく活用された『夜間休日電話代行』をご紹介

『夜間休日電話代行』をご利用になった動物病院A様

A動物病院（以下、A様）は、都内に施設を構える夜間救急専門の動物医療センターです。診療時間は夜の8時～早朝5時まで、電話受付は1時間前の7時から開始されています。この病院の役割は、「夜間におけるペットたちへの応急処置」です。通常、動物病院もほかの医療機関と同じく診察は日中の時間帯とするところが多い傾向です。
しかしそれでは、深夜に愛犬や愛ネコに何かしらの異常が起きた際、飼い主様はどこへ相談すればよいか分かりません。A様の動物病院は、そんな「ペット医療難民」が生まれない様、とりあえずの応急処置だけ対応して後はかかりつけの病院にバトンタッチするという「駆け込み動物病院」とも呼べる存在です。

電話受付から処置までの流れ

A様の動物病院は、診療スタートが午後の8時、電話受付が午後7時からとなっています。電話では、ペットの具体的な症状をヒアリング。ご来院にあたり必要な書類の説明を行います。仮に予約がいっぱいで、手が回らない場合は、提携している近隣の医療施設に連絡してそちらで空きがないかの確認を行い、問題なければ案内する流れです。

予約時間までに来院してもらい、応急処置を施します。こちらではあくまで緊急センターという立場で措置を試みるため、本格的な治療はかかりつけの病院でお願いすることになります。緊急医療センターの立ち位置とその後の診療の流れについても、電話受付時にしっかり説明する必要があるのです。

『夜間休日電話代行』を選んだ理由

当初、A様の病院では受付スタッフが電話をとり、案内される体制でした。しかし、受付スタッフは1名勤務、トータルのスタッフ数は3名にとどまります。一度に複数の電話がかかってきた場合は、話中となって電話がつながらない状態。また、スタッフが急に体調を壊して欠勤した場合は、事務員不在で診療をはじめることもあったといいます。

A様の動物病院に寄せられる電話は、ペットが体調を崩して早く何とかして欲しい、と焦っている飼い主様からのものがほとんどです。緊急性が高いだけに、電話を待たせたり、取りこぼしたりすることがない様にしたい、というのがA様のご希望でした。しかし、そうかといって受付スタッフを増員すると、今度は人の手が余ってしまうという状況を危惧されていました。何か妙案はないかと思案を巡らせるうちに、たどり着いた答えが、『夜間休日電話代行』のご利用でした。

このサービスであれば、電話受付のみ任せて、スタッフは来院者対応と事務作業に専念できます。施設内がどんなに慌ただしくても、電話に出られない状況は生まれません。これであれば多くの飼い主様とペットを満足させることができるだろう、とお考えになり、サービスの導入にいたったといいます。

オペレーターの対応例

弊社の場合、サービス開始前に営業担当者と事業者様が綿密にお打ち合わせを行い、電話応対方法に関するルールを細部にわたって固めます。事業者様のご要望を反映した言葉遣いやあいさつの方法、お礼の仕方を意識して、オペレーターは日々の業務に取り組みます。

業界用語や、オペレーションに支障のない情報・知識の収集も怠れません。そのための研修・教育は、サービス導入前にみっちり行いましたので、A様も安心してお任せできたそうです。

実際にどの様なオペレーションになるか、具体的な例をもとにご紹介します。

お客様「ペットの犬が、急にご飯を食べなくなってしまって、少し様子もおかしいんです」
オペレーター「それはお気の毒です。早急に状態を確認いたしますので、当院までお越し下さい。何時頃お見えになれそうですか？」
お客様「今から車で向かうので、30分後くらいには到着できるかと」
オペレーター「かしこまりました。それでは、午後11時半にご予約を承ります。ご来院の際は、かかりつけの病院の診察券または診察手帳、服用中のお薬、飼い主様の身分証明書をお持ち下さい」
お客様「精算はクレジットでも大丈夫でしょうか？」
オペレーター「問題ございません。なお、当院では応急処置のみで、その後の診療はかかりつけの病院にご依頼する流れとなります。その点はご了承願います」

サービス利用で変わったこと

受付体制を充実し、ひとりでも多くの飼い主様とペットを不安から解放するという目的は、『夜間休日電話代行』の利用によって達成されたそうです。医療スタッフたちも、大事な応急ケアの最中に気をとられる心配がなくなり、ひとつ一つの対応精度が向上したといいます。それまではペットの状態と向き合うことでせいいっぱいだったのが、飼い主様とふれ合う余裕も生まれ、ホスピタリティの改善が図られた点も大きな収穫だったとのこと。電話代行の提供というかたちでA様の診療業務改善に貢献できたことに、弊社としてもうれしく思っているところです。