電話対応の【尊敬語・謙譲語・丁寧語】を電話代行会社が解説

電話対応で敬語を使っているつもりなのに、「今の言い方、合っていたかな」と不安になった経験はありませんか。尊敬語・謙譲語・丁寧語の違いはわかっていても、実際の電話では瞬時に判断するのが難しく、名乗りから用件説明、締めの一言までの流れで敬語が混ざってしまいがちです。とくに社外や上長への電話では、たった一言の違和感が「慣れていない」「頼りない」という印象につながることもあります。本記事では、一般的な敬語解説にとどまらず、電話代行の現場で日々実践している“電話に特化した敬語の使い分け”を解説します。電話口で迷わず使える考え方と表現を押さえ、失礼による信用低下を未然に防ぎましょう。

電話対応の敬語は「正しさ」より「伝わり方」

電話対応における敬語は、文法的な正しさだけで評価されるものではありません。相手にどう伝わり、どんな印象を与えるかが何より重要です。

尊敬語・謙譲語・丁寧語を完璧に使い分けようとするあまり言葉に詰まったり、不自然な言い回しになったりすると、かえって不安やぎこちなさが伝わってしまいます。電話では表情が見えない分、言葉の滑らかさや安心感がそのまま信頼につながります。

迷ったときは、無理に尊敬語や謙譲語をひねり出す必要はありません。丁寧語で落ち着いて伝えるだけでも、失礼に受け取られることはほとんどないでしょう。

「です・ます」を基本に、語尾を柔らかく整えることができていれば、電話対応としては十分に合格点です。大切なのは、正解を探すことよりも、相手が聞き取りやすく、安心して会話を続けられる状態を作ることです。

電話では表情が見えない分、言葉の滑らかさや安心感がそのまま信頼につながります。まずは、電話口で迷わず使い分けができるよう、敬語の基本を実務目線で整理していきましょう。

電話対応で使う尊敬語・謙譲語・丁寧語の基本

電話対応で敬語に迷う原因の多くは、「違いは知っているけれど、電話でどう使うのかが結びついていない」ことにあります。ここでは難しい文法説明は最小限にし、電話口で瞬時に判断できるよう、尊敬語・謙譲語・丁寧語を“電話対応の視点”で整理します。

尊敬語

尊敬語は、話題の中心となる相手や、相手側の人物の動作・状態を高めて表現する敬語です。電話対応では、相手本人や相手の上司・担当者について話すときに使います。

「いらっしゃる」「おっしゃる」「ご覧になる」などが代表例で、相手の行動を主語にしたときに使うのが基本です。電話では、相手を立てる意識が伝わるかどうかが重要なため、使いすぎよりも、ポイントを押さえて使うことが好印象につながります。

謙譲語

謙譲語は、自分や自社の動作をへりくだって表現し、結果的に相手を立てる敬語です。電話対応では、「私が何をするか」「当社がどう対応するか」を伝える場面で使われます。

「申し上げる」「伺う」「お預かりする」「お電話する」といった表現が典型で、社外への電話ではとくに使用頻度が高くなる表現です。自分を下げ、相手を立てるという意識で使うと、混乱しにくくなります。

丁寧語

丁寧語は、文末を「です・ます」にすることで、全体を丁寧に聞かせる敬語です。尊敬語や謙譲語ほど使い分けに神経を使う必要がなく、電話対応の土台となる表現です。

電話では、多少敬語が混在しても、丁寧語が安定していれば失礼に感じられることはほとんどありません。迷ったときは丁寧語に戻る、という意識を持つことで、落ち着いた電話対応ができるようになります。

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電話対応で「間違えやすい敬語」実例集

電話対応では、丁寧にしようとする意識が強いほど、敬語が過剰になったり、不自然な言い回しになったりしがちです。ここでは、電話代行の現場でもとくに修正が多い表現を取り上げ、「何が間違いやすいのか」「電話ではどう言うのが無難か」を、具体例で解説します。

ケース1：「お名前を頂戴してもよろしいでしょうか」

「頂戴する」はものを受け取る意味合いが強く、名前の確認にはやや不自然です。電話では、
「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
と言い換えると、意味も敬意も自然に伝わります。

ケース2：「〇〇様でよろしかったでしょうか」

過去形は不要に回りくどく、違和感を与えやすい表現です。確認の場面では、
「〇〇様でよろしいでしょうか」
と現在形で簡潔に伝えるほうが、電話では聞き取りやすくなります。

ケース3：「担当者が不在となっております」

文法的に誤りではありませんが、やや硬く、電話では不自然に聞こえることがあります。
「担当者は不在でございます」や、状況に応じて
「席を外しております」
というほうが自然です。

ケース4：「少々お時間をいただけますでしょうか」

「いただけますでしょうか」は二重に丁寧さを重ねた形で、電話ではくどく感じられることがあります。
「少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか」や
「1分ほどお時間よろしいでしょうか」
と言い換えると、柔らかく伝わります。

ケース5：「折り返しご連絡させていただきます」

使われがちですが、「させていただく」は本来、許可や恩恵がある場合に使う表現です。電話対応では、
「折り返しご連絡いたします」
と言い切るほうが、簡潔で信頼感があります。

ケース6：「こちらからお電話差し上げます」

間違いではありませんが、やや古く感じられることがあります。電話では、
「こちらからお電話いたします」や
「改めてご連絡いたします」
のほうが一般的で、無難に使えます。

ケース7：「確認させていただきます」

これも過剰敬語になりやすい表現です。自分の行動を伝える場面では、
「確認いたします」
で十分に丁寧です。簡潔なほうが、電話では誠実さが伝わります。

ケース8：「承知しました」と「かしこまりました」の使い分け

依頼や指示を受けた場合は、「かしこまりました」が最も丁寧です。一方、情報共有や事実確認への返答には、
「承知しました」
が適しています。電話対応で最も無難なのは「承知いたしました」で、丁寧さと実務性のバランスが取れた表現です。

電話対応の尊敬語・丁寧語・謙譲語についてよくある質問（FAQ）

電話対応の敬語は、完璧さよりも実務での使いやすさが重視されます。ここでは、現場でとくによく寄せられる疑問について、結論がすぐ分かる形で回答します。

Q. ビジネス電話では尊敬語と謙譲語、どちらを優先すべきですか？

A. 基本的には謙譲語を使う場面が多くなります。電話対応では、自分や自社の行動を伝えるケースが多いため、自分を下げて相手を立てる謙譲語が自然に使われます。尊敬語は、相手側の行動について触れるときに限定して使うのが適切です。

Q. 電話で敬語を間違えると失礼になりますか？

A. 明確な誤用の場合は失礼と受け取られることもありますが、多くの場合は「不慣れそう」「自信がなさそう」といった印象につながります。電話では言葉の滑らかさや安心感が重視されるため、多少の迷いが不信感として伝わってしまうことがあります。

Q. 新人・アルバイトでも使うべき敬語はありますか？

A. はい。立場や経験に関係なく、電話に出た瞬間から会社の代表として対応することになります。基本的な丁寧語を土台に、必要に応じて謙譲語を使えるようにしておくことが、信頼される電話対応につながります。

まとめ

電話対応で使う敬語は、文法的な正しさを追い求めすぎるよりも、「相手にどう伝わるか」「安心感を与えられているか」が何より重要です。電話という限られた情報量の中では、迷ったら丁寧語に戻る、言い切りを意識するなど、実務で使いやすい判断軸を持つことが大切です。

電話口での一言は、個人ではなく会社全体の印象を左右します。敬語に自信が持てるようになることで、無駄な緊張や言い直しが減り、スムーズで信頼感のある対応につながります。

電話対応時の敬語に不安を感じている場合は、専門の電話代行サービスを活用するのも一つの有効な選択肢です。

弊社・電話代行サービス株式会社では、電話対応を専門とするスタッフが、敬語・話し方・間の取り方まで徹底的に研修を受けたうえで対応しています。尊敬語・謙譲語・丁寧語を適切に使い分け、企業の「顔」として安心感のある電話応対と、正確な一次対応を両立します。

電話対応の品質や社内の負担、顧客からの第一印象に課題を感じている企業様にとって、電話代行は業務効率と信頼性を同時に高める手段になるでしょう。電話対応に不安がある場合は、無理に内製化にこだわらず、プロに任せることも前向きに検討してみてはいかがでしょうか。

【関連記事はこちら】>>【シーン別例文付き】電話対応の敬語使い方完全ガイド

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