保険証廃止でマイナ保険証に！問い合わせ対応には電話代行を

更新日：2024.11.13電話代行

健康保険証は、マイナ保険証への移行により、2024年12月2日から現行のものが廃止となる予定です。しばらくは従来の保険証も使用できますが、マイナ保険証の問題点を指摘する声は多く聞かれます。そのため、医療機関や自治体には、被保険者から健康保険証廃止の問い合わせが殺到するかもしれません。今後、この件で問い合わせ対応が混乱すると予想される場合、電話代行は解決策として役立つでしょう。そこで今回は、健康保険証廃止の概要を解説し、それに伴う問題点・問い合わせ対応の課題とともに電話代行が解決策となる理由をご紹介します。

健康保険証廃止の概要

現行の健康保険証は、2024年12月2日以降に廃止される見通しです。その後、従来型の保険証は、新規に発行されなくなります。

今までの保険証はどうなる？

これまでの保険証は、マイナ保険証に移行後も一定期間にわたり利用可能です。関係省庁の資料によると、従来の保険証は12月から新規発行されませんが、すでに発行済みであれば有効期間内は引き続き利用できます。また、マイナ保険証へ移行となる前に発行した場合、最長で今後1年間（2025年12月1日まで）は有効です。ただし、従来型の保険証はマイナ保険証への移行に伴い発行が終了するため、有効期限を過ぎたものは使えなくなります。

デジタル庁　よくある質問：マイナンバーカードの健康保険証利用について　（参照　2024-10）
厚生労働省　カンタン！便利！マイナンバーカードの健康保険証利用 （参照 2024-10）

保険証の有効期限が過ぎたら？

これまでの保険証が有効期限を過ぎた場合、以前と同じく、その後は利用不可です。有効期間外の保険証は効力が失われるため、医療機関の診察や行政機関の公的手続きで使えなくなります。その際、手元にマイナンバーカードがある時は、登録手続きを済ませるとマイナ保険証として利用を開始できます。

一方、マイナンバーカードを所持していない場合、各自治体の医療保険者から資格確認書が交付される予定です。資格確認書には被保険者資格の情報などが記載されるため、医療機関や薬局の窓口に提示すれば、従来通り保険適用を受けられます。なお、同確認書の交付を受ける時に被保険者から申請する必要はなく、有効期間は5年間です。また、紙の医療券・調剤券は、各種の事情や緊急時に備えて継続的に運用する見通しとなっています。

政府広報オンライン　マイナ保険証｜2024年12月2日マイナ保険証を基本とする仕組みへ。　（参照　2024-10）
厚生労働省　カンタン！便利！マイナンバーカードの健康保険証利用　（参照　2024-10）
マイナポータル　よくあるご質問 （参照 2024-10）

健康保険証廃止に伴う問題点

従来型の健康保険証廃止に伴う問題点としては、マイナンバーカードの普及率などが挙げられるでしょう。

マイナンバーカードの普及率

マイナンバーカードについては、現時点の普及率を問題視する声が聞かれます。総務省が2024年10月20日に公表したデータを見ると、マイナンバーカードの交付状況は、同年9月末で75.2％でした。団体区分別の保有枚数率は、指定都市：74.7％・特別区・市：75.2％・町村：76.0％であり、全国的に普及率は7割を超えています。

ただし、まだ各地で約2割の人々は、マイナンバーカードを申請・所持していない状況です。マイナ保険証に移行する2024年12月2日に向け、1日平均の申請件数は増える傾向にありますが、国民全員には行き渡っていません。このような現状から、医療機関をはじめ関係各所では、人によって保険適用を受けられない事態が生じるのではないかと不安視されています。

総務省　マイナンバーカード交付状況について　（参照　2024-10）
全国保険医団体連合会　健康保険証廃止、マイナンバー法等一括法案の問題点 （参照 2024-10）

システムトラブルのリスク

システムトラブルのリスクは、従来型の健康保険証廃止により懸念されている大きな問題です。2003年度に実施された厚生労働関係の研究によると、保険情報の誤りや不正使用は年間600万件に及ぶとのデータが示されました。この結果をふまえ、被保険者の情報を安全管理するために、保険証認証システムを開発する必要があると指摘されています。

ただし、現状を見る限り、いずれのコンピュータシステムも万全のセキュリティ体制を構築することは困難でしょう。マイナンバーカードの情報システムも、システム障害を起こしたり不正アクセスやサーバー攻撃を受けたりする可能性があります。実際、第213回国会で参議院が示した見解によるとマイナ保険証の誤登録や情報流出は多発しており、多くの人々は不安を感じていると見られています。

厚生労働科学研究成果データベース　保険証認証のためのデータ交換基準に関する研究（総括研究報告書｜概要版）　（参照　2024-10）
参議院　請願｜第213回国会 請願の要旨｜件名：健康保険証の廃止をやめ、マイナンバーカード運用中止、全面的な点検を求めることに関する請願 （参照 2024-10）

医療機関への負担など

これまでの健康保険証を廃止した場合、医療機関にかかる負担は、以前より重くなるとの見方が優勢です。医療機関や薬局は、患者の診療や薬の処方でマイナ保険証を受け付ける時、オンライン資格確認システム（顔認証付きカードリーダー）を導入する必要があります。これから設置する場合、補助金が支給されても、多少の導入費や維持費は発生します。

また、人手で保険証情報を入力する手間は減らせるといわれていますが、システムトラブルでカード情報が読み取れなくなるリスクは皆無ではありません。さらに、被保険者がカードを紛失した時は、不正利用を防ぐように対処を求められるでしょう。マイナ保険証は従来の保険証より幅広い個人情報と結びつけられるため、医療機関は注意深く取り扱う必要が生じ、業務負担は増すと危惧されています。

デジタル庁　マイナンバーカードの健康保険証利用　（参照　2024-10）
厚生労働省　オンライン資格確認の導入で事務コストの削減とより良い医療の提供を～データヘルスの基盤として～ （参照 2024-10）

問い合わせ対応の課題

健康保険証廃止に伴う問い合わせ対応で、これから医療機関などが直面すると見られる課題は、人手不足や終日対応の問題です。

人材不足

人手不足は、健康保険証廃止の問い合わせに対応する際、医療機関や自治体が頭を悩ませるといわれる大きな課題です。昨今、労働力の減少は国内全体で深刻化しています。今後、健康保険証廃止の期日が近づくにつれ問い合わせ件数は増えると予想されますが、電話を受け付ける人手の確保は難しくなると考えられます。十分な人員を配置できなければ、医療機関や自治体のスタッフは、着信受付に追われるでしょう。

また、本来の業務もあるなか電話対応まで手が回らなくなると、着信を取りこぼす可能性は高まります。健康保険証廃止による被保険者の不安を和らげるうえで、着信の取りこぼしは望ましくなく、人手不足は大きな課題になると考えられます。

24時間365日の対応体制の構築

24時間365日にわたる電話対応の体制づくりも、多くの関係各所を悩ませると懸念される課題です。近年は、人々の生活スタイルが多様化した影響もあり、医療方面や行政関係に終日対応を求める声は大きくなってきました。このニーズに応えるとなれば、業務時間外に電話受付する体制の構築が必要になります。ただし、全国的に人手の確保が難しいなか、夜間・休日も問い合わせ対応する体制は整えにくいといわれています。

また、長時間労働を防ぐうえで残業や休日出勤は望まれない傾向にあり、その点でも終日にわたる着信受付の実施は困難でしょう。このような現状をふまえた場合、医療機関や各地の自治体も、24時間365日体制の電話対応を実現するには苦労すると懸念されます。

顧客からのクレーム対応

被保険者からクレームを受けた時の対応も、関係各所にとって、見過ごせない課題の一つでしょう。ビジネスの場では、顧客から寄せられるクレームが、多くの業界で悩みの種になっています。昨今は医療機関や自治体でも、患者や地域住民から苦情を受けるケースは珍しくありません。

仕事関係でクレームがあった際、問題の肥大化を避けるには、感情的にならず冷静に対処することが大切です。とはいえ、理不尽な要求で大きなストレスを感じるケースは多く見られます。健康保険証廃止の問い合わせでも不当なクレームを受ける可能性はあり、関係各所の負担を軽減するには、適切に対策することが重要な課題になると考えられます。

電話代行が解決策となる理由

健康保険証廃止の問い合わせ対応で、電話代行が課題の解決策になる理由は、問い合わせ窓口の一次受付や業務時間外の着信対応に活用できるためです。

問い合わせ窓口の一次受付として

医療機関や自治体が電話代行を導入した場合、問い合わせ窓口の一次受付として役立ちます。電話代行は、職場に着信があるとオペレーターが対応し、電話の用件や通話内容を関係者に取り次いだり事後報告をしたりするサービスです。必要な人員は代行会社が手配するため、クライアント側が人手不足を気にかける必要はありません。また、電話対応が中心業務であり、着信の取りこぼしを防止しやすいところも大きな特徴です。健康保険証廃止の問い合わせも取りこぼすリスクは低いため、被保険者の印象はよくなると期待されます。

24時間365日対応可能

健康保険証廃止の問い合わせ対応で電話代行を活用すると、24時間365日体制の電話対応を実現することも可能です。近年、多くの電話代行は、基本プランやオプションとして業務時間外に対応するサービスを提供しています。サービスによっては、平日の夜間や土日祝だけでなくお盆や正月まで電話を受け付けるプランも用意されています。これらのサービスで24時間365日体制の電話受付を実現した場合、医療機関や自治体のスタッフは、残業や休日出勤を回避しやすくなるでしょう。また、終日対応を求めるニーズにも応えられるため、被保険者からも喜ばれると見込まれます。

オペレーションの品質

医療機関や自治体による電話代行の活用は、電話対応のオペレーション品質を高めるにも効果のある方法です。電話代行は、基本的に電話対応の品質レベルを重視する意識が強く、人材育成に力を入れています。オペレーターの多くは、新人研修でビジネスマナーや正しい言葉遣いを身につけてから現場業務に臨みます。また、クレームの対処法も習得しているため、理不尽な要求にも落ち着いて応対することが可能です。常に丁寧な電話対応を心がけており、被保険者から健康保険証廃止の問い合わせが寄せられた時も、親身な姿勢で受け答えられると期待できます。

以上のように、電話代行は、健康保険証廃止に伴う問い合わせ対応の課題を上手に解決へと導ける手段です。そのため、医療機関や自治体が人手不足などに悩まされている場合、同サービスの活用はおすすめといえます。

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