コールセンターではビジネスマナーが身につく？

Q: コールセンターではビジネスマナーが身につく？

コールセンターではどんな仕事よりも電話対応の経験を積むことができます。電話対応のプロであるコールセンターでは、多くの場合さまざまなパターンに合わせた対処方法やマニュアルが確立されているため、実践を通して何度も電話対応等のマナーを学ぶことができます。

コールセンターの仕事で伸ばせるスキル7つ

更新日：2023.04.03コールセンター

コールセンターの仕事といえば「クレームが多そう」「覚えることが多くて大変そう」など、ネガティブなイメージを持たれている方も多いのではないでしょうか。しかし、ひと口にコールセンターの仕事といっても、問い合わせや注文受付、クレーム対応などさまざまな業務があります。電話の内容こそ職場によって異なりますが、基本的に身につくスキルは同じです。

今回は、コールセンターの仕事を通じて伸ばせる代表的なスキルを7つご紹介します。コールセンターは特別な資格がなくても採用されることが多く、未経験採用も多い職種ですが、しっかり業務に携わっていればさまざまなスキルの習得が可能です。どれも社会人として基礎となるスキルばかりのため、ぜひスキルアップのために役立ててみてください。

1 コミュニケーションスキル
2 クレーム対応スキル
3 ストレス耐性
4 気遣い
5 ビジネスマナー
6 取り扱う商品や業界の専門知識
7 敬語などの日本語能力、スマートな話し方

コミュニケーションスキル

コールセンターでは電話の相手から顔が見えないため、声のトーンや話し方で伝えたいことや感情を表現しなくてはいけません。また、会話の中からお客様が何を伝えようとしているのかを適切に読み取る必要もあります。伝達能力や理解力が鍛えられるため、コミュニケーションスキルアップにつながるでしょう。
ほとんどの職場で徹底した研修や確立されたマニュアルが用意されているため、人との会話が苦手という方でも安心です。マニュアルに沿った内容を話しているうちに、自然と正しい言葉遣いが身につき、コミュニケーションに対する苦手意識が抜けて、誰とでも積極的に会話できるようになったという声も多く見られます。

クレーム対応スキル

コールセンターの仕事といえばクレーム対応というイメージを持たれている方も少なくないようですが、実際にはクレーム対応を行う機会はかなり少ないといえます。特に仕事を始めたばかりの場合は、自分だけで対応せず上司につなぐよう指示しているコールセンターがほとんどのため、心配は不要でしょう。
悪意のあるいたずら電話を除けば、クレームの原因は大抵企業側にあるものです。お客様の話にしっかり耳を傾け、クレームの内容や要望を理解できればおのずと解決策は見つかると考えられます。自分の対応によってお客様の不満を解決できるという点にやりがいを感じる方も多いようです。

実際にクレームを申し立てる方というのは、製品やサービスに不満を持った方全体の4%ほどだというデータもあります。そのクレームをどのように扱うかによって、製品やサービスの将来が左右されるといっても過言ではありません。直接クレームを申し立ててくれる4%のお客様への対応の重要さが理解できれば、クレーム対応に対する気持ちも変わってくるのではないでしょうか。
クレーム対応はできれば関わりたくないと思う方も多いでしょうが、クレーム対応のスキルはほかの仕事にも大きく役立てられるスキルといえます。

ストレス耐性

お客様との電話を通しての会話が主となるコールセンター業務では、ストレスがつきものです。お客様との相性が悪く嫌な態度を取られたり、クレーム対応時に理不尽な発言を受けたりすることもあるでしょう。
コールセンター業務では、どんな電話を受けた後でも自由に休憩が取れるとは限りません。仕事と割り切って気持ちを即座に切り替え、嫌な気持ちを引きずらずに次のお客様対応をしなくてはいけない場面もあるでしょう。ストレスはコールセンターの仕事に限らず、どんな仕事にでもあるものです。ストレス耐性や気持ちをすぐに切り替えられるスキルは、社会人として身につけておきたい基本的なスキルといえるでしょう。

しかし、ストレスをため込んだままでは精神的に不安定になってしまい、その後の業務に悪影響を及ぼす可能性があります。仕事が終わった後に上手にストレス発散できる方法を見つけておくようにしましょう。

気遣い

コールセンターの仕事では、会話の中からお客様が本当に伝えたいことや要望を見出す必要があります。そのため、自然と相手に気を使うスキルを身につけることができるのです。電話対応時は顔が見えない分、お互いが気分良く電話をするためには対面時以上に相手に気を使う姿勢が大切になります。
気遣いは、その場にふさわしい方法やタイミングがあるため、実践しようと思っても簡単にできるものではありません。コールセンターでは業務を通じて適切な気遣いを学ぶことができるでしょう。お客様に限らず、仕事仲間や上司など相手の立場を尊重し、気を使えるスキルはどんな仕事にも活かすことができます。

ビジネスマナー

コールセンターではどんな仕事よりも電話対応の経験を積むことができます。電話での受け答えは、相手の反応を見えながら臨機応変に変えていく必要があるためマニュアル化するのは難しいとされています。しかし、電話対応のプロであるコールセンターでは、多くの場合さまざまなパターンに合わせた対処方法やマニュアルが確立されているため、実践を通して電話のマナーを学ぶことができます。

基本的なビジネスマナーは頭で理解していても行動に移すのはなかなか難しいものです。電話の取り方やメールでのやり取り方法など細かい決まりがあるビジネスマナーも、マニュアルに沿って業務をこなしていけば身につけることができるでしょう。
また、コールセンターの仕事は最低限のタイピングスキルがあれば問題ない場合がほとんどですが、仕事を続けているうちにブラインドタッチができるようになったという方もいるようです。

取り扱う商品や業界の専門知識

もし問い合わせの電話に対してあいまいな返事や間違った情報を伝えてしてしまったら、一気に会社の信用をなくしてしまうことになるでしょう。コールセンターの仕事は、会社の印象をも左右してしまう重要なポジションであるといえます。
どんな問い合わせにも対応できるように取り扱っている商品情報などはもちろん、業界の専門的な知識を頭に入れておく必要があります。コールセンターの仕事を通して、パソコンやIT、保険など仕事以外にも活かせる知識が身につけられるかもしれません。

敬語などの日本語能力、スマートな話し方

コールセンターでは、敬語をはじめ正しい日本語での会話が求められます。接客のマナーのように、マニュアルに沿って業務を行うことで身につくスキルもあります。コールセンターの仕事は相手の顔が見えない電話越しの会話がすべてだからこそ、お客様に親近感を持ってもらえる会話力が必要です。
自分の伝えたいことを相手に分かりやすく伝えるための話し方やお客様の要望を読み取る能力などは、お客様との会話の中で試行錯誤することによって身につくものです。コールセンターでの仕事を、いかに自分のスキルとして結びつけるかは、働く方それぞれの意識次第ともいえます。

コールセンターでは、お客様との会話を通じて対話力や適切な言葉遣いなど、社会人に必要不可欠なスキルを身につけることができます。この様なスキルは、社会に出れば簡単に習得できるわけではありません。何度も繰り返し口に出して実践していなければ、いざという時とっさに言葉が出てこないということもあるでしょう。さらにビジネスマナーや正しい日本語に関しては、一度社会に出てからでは質問しづらく、またわざわざ丁寧に教えてくれる方もいない場合が多いものです。将来のキャリアアップのために必要なスキルを、コールセンターの仕事を通して身につけてみてはいかがでしょうか。