コールセンター現場のトップ!センター長の職務について

2018.09.10コールセンター
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センター長とはどのような仕事?

オペレーション管理にリスクマネジメント、品質管理、さらに人材育成や経営戦略に至るまで、コールセンターにおけるセンター長の職務は多彩です。いずれの職務も、一般的なコールセンターにとっては重要項目に位置づけられます。センター長は、現場のトップとして重責を担いながら職場を管理しているわけです。
今回は、センター長の業務内容をご紹介しながら、同職種が果たしている役割の重要性をご説明します。

コールセンターを管理するセンター長

センター長とは?

センター長とは、コールセンターの運営全般を管理する職種です。品質管理や人材育成、さらに経営戦略にも関わります。

コールセンターの電話対応もビジネスの一部であり、決して会社の収益と無縁ではありません。オペレーターの受け答えがよければ顧客に喜ばれ、販売数の増加につながります。会社のイメージアップのためにも、お客様との直接的な接点になるコールセンターはしっかりした顧客対応が求められます

このニーズに応える重要な役割が、「センター長」です。電話対応でトラブルを起こさないため、各種業務が適切に処理されているかのチェックは怠りません。オペレーターの能力も電話対応の良し悪しを大きく左右するため、人材育成にも尽力します。それと同時に生産性の高い経営戦略を考案し、コールセンター全体の円滑な運営を目指します。

これらの業務を引き受けるセンター長がいなければ、コールセンターでは問題が山積みになるでしょう。各スタッフの業務を滞らせないために、コールセンターを管理するセンター長という職務は不可欠な存在といえるのです。

オペレーション管理やリスク管理、品質管理を担当

コールセンターのセンター長は、オペレーション管理やリスクマネジメントに加えて、各種の品質管理も担当します。

オペレーション管理では、実際の電話対応に問題が生じていないかを確認します。最近はすべての通話内容が録音されるため、オペレーターがお客様とスムーズに会話を進められているか、残された記録を調べるわけです。

リスクマネジメントは、トラブルに備えた事前対応です。コールセンター業務のなかには、お客様からのクレームや個人情報の漏えいなど各種のリスクが潜んでいます。これらのリスクを回避あるいは低減するためには、速やかなクレーム処理につながるコミュニケーション方法の検討やセキュリティ意識の徹底が避けられません。

また品質管理により、コールセンターを一定の業務レベルに保ちます。オペレーターの応答率やクレームの減少割合が目標を達成できたかを詳細に点検すれば、業務状況の客観的な評価も難しくありません。

センター長は、さまざまな管理を行き渡らせ、適正なコールセンター運営の実現に励んでいます。

人材育成も大切な職務

コールセンターの品質向上には、オペレーターのスキルアップが欠かせません。センター長にとっては、人材育成も大切な仕事です。

人材育成は、人事評価と深く関わっています。各オペレーターがどれほどの能力を有しているか分かると、個々のレベルに合わせて育成できるためです。それぞれの得手不得手を十分に把握したうえで、より効果的な個別研修を実践します。職場によっては、個別研修の前にオペレーター本人とミーティングして指導内容を決める場合もあります。

それでも、すぐに指導の成果が現場作業に反映されるとは限りません。とくに苦手分野であれば、克服するまでに時間がかかるものです。オペレーターが苦労している時は、サポートも忘れません。必要に応じてフォローし、苦手業務に対する自信喪失や学習意欲の低下を防いでいるわけです。

センター長は人材育成の効果を高めるため人事評価に目を向け、指導後もオペレーターが何か手間取っていないか注意しながら各業務の様子を見守っています。

経営戦略にもタッチする

経営戦略は、コールセンター運営の根幹に関わる問題です。運営管理者であるセンター長は、無関係ではいられません。

多くのコールセンターは、いろいろな課題を抱えています。「応答率が低い」あるいは「クレームが減らない」といった品質の問題だけでなく、「スタッフが定着しない」という離職率の高さも切実です。電話対応にともなう各種の作業時間を短縮しないと応答率の向上は難しく、クレーム減少には会話の進め方などに工夫が求められます。離職率を抑えるには、職場環境の改善も怠れません。

すべての課題を一挙に解決することは、とても困難です。すぐに解決策が見つかる問題ばかりではなく、会社にとっての重要性も同じではありません。そこでセンター長は、優先順位を考える必要があります。どの課題から着手し、どれくらい手間や時間をかけて取り組むかを決めていきます。判断を誤ると経営状況への影響も皆無ではないので、しっかり先行きを見通さなければなりません。

センター長の業務は決して気楽なものでなく、多大な責任を負っています。そのため担当者は、自分の職務を遂行するため管理能力を磨く努力を怠れないのです。

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