電話秘書における評判の良い電話応対方法とは

2014.08.11スタッフブログ
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今回は「評判の良い電話対応方法とは」という題目で書かせて頂きます。どうして、このような内容を紹介させていただこうと考えたかと言いますと、先日入社したオペレーターが次のような質問をしてきました。「顧客様に評価してもらえて、満足頂ける電話応対方法ってどういうものですか?」

評判の良い電話応対方法は?と尋ねる女性

満足頂ける良い電話応対とは

非常に難しい質問です。満足が得られるかどうかは、クライアント企業様やその担当者によって違ってくるため、一概に満足しているのかを判断することができません。あえて結論を言うと「企業様のご意向を念頭に入れた、相手の立場に立った電話応対」と考えています。

どうしてこのような答えになるかというと、電話秘書というのはあくまでご利用いただく企業様のご意向に沿った形で、会社の事務員として電話応対を行います。例えば「元気よく応対して下さい」と指示いただくと、「落ち着いた雰囲気で丁寧な電話応対をする」とは異なってきます。そのため、前提としてまず、業種や社風、ご意向をお伺いし、それ通りに実践出来るようにします。

最もわかりやすい例えは、葬儀会社が挙げられます。第一声で元気よく「お電話ありがとうございます!」と発してしまうと、悲しんでいるお客様に対して、良い応対ができているとは思えないと感じる方もいらっしゃいます。

それに加え、お電話を頂いた方の立場に立った電話対応を行う様に指導しています。ここでいう「お電話を頂いた方」というのは、電話秘書をご利用いただいてきる取引先様に電話をかけてこられる方のことです。実際にオペレーターが電話を通じてやり取りさせて頂くのは、このお客様のお取引先様が中心になる訳ですから、この方々の立場に立った思いやりのある電話対応が重要になります。

そして、この方々がオペレーターの電話対応にご満足頂き、電話秘書をご利用頂いているお客様に対して、「事務員さんの電話対応の感じがすごくよかった」「電話対応の教育がしっかりできている」となれば理想かもしれません。

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