お客様の立場を意識することはオペレーター教育に必要

更新日：2022.05.06スタッフブログ

オペレーターの資質は、秘書代行サービスのレベルを決定づける重要な要素です。高品質のサービスを保つための人材育成も、簡単ではありません。そこで今回は、サービスの品質を維持するうえでオペレーター教育に欠かせないポイントをご説明します。

1 いつでもお客様のために
- 1.1 常にお客様の立場を意識することの必要性
- 1.2 知識や技術だけでなく心構えも大切

いつでもお客様のために

常にお客様の立場を意識することの必要性

オペレーターは、会話を通じてお客様のニーズを理解する必要があります。しかし、すべてのお客様が自分の気持ちを分かりやすい言葉で表現してくれるとは限りません。お客様が何を望んでいるか正しく理解するためには、常にお客様の立場を意識する姿勢が不可欠です。

商品の問い合わせでは、お客様が何に困っているか上手く説明できない場合もあります。パソコンに不慣れな方であれば、「アイコン」や「クリック」などの専門用語が分からない可能性も否定できません。その方に「デスクトップ左上のアイコンをクリックして…」と説明しても、話は通じないでしょう。

この様な事態を避けるためには、問い合わせの内容に関係なく、お客様の目線にならなければいけません。その姿勢を定着させる方法として、「常にお客様の立場を意識する必要がある」と指導することは大切と考えられます。

知識や技術だけでなく心構えも大切

電話対応において、ビジネスマナーの知識やクレーム対応の技術を身につけないと業務に支障が出るでしょう。しかし、それだけでは十分とはいえません。「お客様のため」という心構えがなければ、どれほど丁寧な対応も「表面的」と感じられる恐れがあるからです。

お客様から電話がかかってきたら、「どの様なご用件でしょうか？」と尋ねることも少なくないです。マニュアルに従って聞いているだけなら、声が単調になりかねません。それに対し、「お客様の悩みを解決したい」という気持ちを持っていれば、声の調子や話し方にもそれが反映されるでしょう。お客様が話しやすいと思える環境を、こちらが用意することが重要です。

電話対応は言葉が頼りですから、オペレーターは言葉に気持ちを込める必要があります。お客様に対する思いは、声のトーンに影響する可能性が低いとはいえません。オペレーター教育においても、「お客様のため」という心構えは大切にする必要があるでしょう。