お役立ち実践！電話応対マナー｜♯14【クレーム対応を任された。そんな素人の方には】

更新日：2022.04.22スタッフブログ

1 電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介
2 電話代行応対【クレーム対応を任されたら、まずは共感してあげましょう】

電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践！電話応対マナー」のコラム第十四回となります。たびたび、このコラムでも取り上げていますがソチオリンピック。なかなか白熱していて、日本人として嬉しいですよね。スキージャンプなどは本当に興奮いたしました。まだ、後しばらくはこのソチオリンピック熱が続くかと思いますので、皆様、寝不足には注意してくださいね。

前回の話は「お役立ち実践！電話応対マナー｜♯13【言葉に添えるクッションってなに？】」でした。言葉は意思疎通に欠かせないものですが、時には鋭い言葉は相手を傷つけてしまう恐れがあります。それを和らげる意味でも、クッション言葉を挟むこと気をつけましょう。

電話代行応対
【クレーム対応を任されたら、まずは共感してあげましょう】

クレーム対応というのは、大手製造業やデパートなど、いろいろなところでクレーム対応部署を作って対応するほど重要な仕事です。また、最近ではクレームをネットで公開したりして、炎上という形で企業自体の評価を貶めることもあります。

しっかりとした対応をしなければ、後々において問題となるケースがでてきています。怒られなければならないという現状に、嫌気がにじみ出てしまい、その感覚がお客様に伝わってしまうことで不快な思いを募らせてしまわない様に、しっかりとした知識という対処方法を知るべきだと思い、ここにまとめさせて頂きたいと思います。

そんなクレーム対応についてまず注意しなければならないことがあります。まずはお客様に対して、誠意を見せる意味でも、その怒っている事柄に関して共感し、それを言葉で伝えましょう。具体的には、「仰るとおりですね」「分かります」「その通りでございます」など、共感を与える言葉を使い、まずは「自分の怒りを理解してもらえている」と思っていただける様にしましょう。

そして、しっかりとお客様が訴える怒りが何に向いているのかを聞き出しましょう。製品なのか、サービスなのか、従業員の対応なのか、その他にも要因があるのかどうか、いろいろなところ、思わぬ形でお客様からクレームを頂くことがございます。そのクレームの先がしっかりと見えて来た場合には、担当部署へと事後報告をすることができ、報告するべき部署も見えてくるはずです。

弊社でもクレーム対応の代行を行っております。その対処方法としては上記で挙げた対応だけでなく、今後書く予定の内容まで盛り込んだしっかりとした社員教育を施しており、クライアント様には満足のいくクレーム対応を行わせていただいています。お客様に納得いただける対応の一端を紹介することができれば、実践向けの電話応対マナーとしてのコラムも成功すると言えるかもしれません。

次回は『お役立ち実践！電話応対マナー｜♯15【真摯にお詫びしているかは伝わるもの】』です。