電話の取り次ぎが業務効率に与える影響と改善策

Q: 仕事で電話を取り次ぐ重要性

１. 電話は企業にとって重要な窓口 ２. コミュニケーションの活性化・円滑化に有効 ３. 企業の顧客満足度や信頼性にも影響

更新日：2024.11.18秘書代行

昨今、電話の取り次ぎは、企業の業務効率を下げる要因と見られる傾向があります。また、適切に処理しないとクレームやトラブルに発展し、仕事上でマイナスに作用する可能性も低くありません。それでも、企業にとって電話は社外との接点になる貴重な窓口であり、取り次ぎ作業は重要性が高いと認識されています。社内で電話の取り次ぎに問題が見られる場合、改善策として電話代行の活用がおすすめです。そこで今回は、電話の取り次ぎが業務に差し支える理由を解説し、電話をスムーズに取り次ぐ難しさや重要性、電話代行の有用性をご紹介します。

1 電話の取り次ぎが業務に差し支える理由
2 電話をスムーズに取り次ぐ難しさ
3 仕事で電話を取り次ぐ重要性
4 電話代行の有用性
5 この記事を読まれている方へのオススメ

電話の取り次ぎが業務に差し支える理由

電話の取り次ぎが業務に差し支える主な要因は、従業員が着信を受けてから電話の用件を担当者へ連絡するまで仕事の手が止まるためです。ビジネスの場では、多くの従業員が、各自の担当業務に加えて電話の応対・取り次ぎも担当しています。着信を受けた時、応対者は業務を中断して担当者へ取り次ぐことになるため、作業効率がよくないと指摘する声は多く聞かれます。

また、応対者は用件の確認や担当者への連絡に意識が向き、自分の業務に対する集中力は下がりがちです。再び作業のペースを上げるまで時間がかかる場合もあり、この点でも業務の妨げになるといわれています。加えて、取り次ぎ作業に手間取った時も、仕事の生産性は下がるでしょう。担当者が会議や打ち合わせで席を外していた場合、すぐに連絡を取れるとは限らず、手早く取り次げないケースも見られます。このように、電話の取り次ぎは業務に差し支える可能性があり、無駄が多いとの意見は増えています。

電話をスムーズに取り次ぐ難しさ

仕事上で電話の取り次ぎが難しいとされる理由は、情報の正確性やマナーに沿った対応が求められる点です。

情報の正確性が求められる

ビジネスの場における電話の取り次ぎで、情報の正確性は重要な要素です。通常、顧客や取引先から電話がかかってきた時は、最初に通話相手の氏名・会社名と用件を必ず確認します。相手によっては、馴染みのない名前であり、聞き取りにくく感じるケースもあります。それでも、名前や用件を聞き間違えると苦情やトラブルにつながるため、正しくヒアリングする意識は欠かせません。

同時に、担当者へ知らせる時は、聞き取りやすい声で話す配慮が必要になります。電話の取り次ぎは、ミス・トラブルを回避するために高い精度が求められるという理由から、簡単ではないと認識されています。

マナーに沿った対応が欠かせない

ビジネスに関わる電話の取り次ぎは、マナーに沿った対応が不可欠です。着信を受けた時、顧客・取引先の印象をよくするには、適切な流れで通話を進める必要があります。いきなり相手の氏名・用件を聞くと失礼になる可能性があり、まず自分から名乗るのが基本マナーとなっています。また、担当者に取り次ぐ時も、最初の名乗りは大切です。取り次ぎ内容に不備があった時、誰が電話を受けたか問題になる可能性もあり、通話相手の氏名と用件を伝えるだけでは不十分といえます。いずれの場面でも丁寧な言葉遣いは必須となり、敬語や謙譲語は正しく使い分ける必要があるため、電話の取り次ぎを難しいと感じる従業員は多く見られます。

電話への苦手意識が強まった

電話への苦手意識が強まったことも、取り次ぎが難しいといわれる要因の一つです。かつて電話は、公私を問わず多くの人にとって主要な連絡手段でした。昨今は、通信技術の進歩やパソコン・スマホの普及もあり、メールやSNSで連絡を取るケースは多くなっています。様々な通信手段が広まるなか、以前に比べると、仕事からプライベートまで電話で連絡を取り合う機会は減ってきました。

企業への問い合わせでも、電話以外が使われるケースは増えたといわれています。電話での会話を苦手に感じる人は増えつつあり、この傾向も取り次ぎ作業の難しさにつながっていると見られています。それでも、企業にとって電話の取り次ぎは重要であり、何かしらの対策で現状を改善することは望ましいと考えられるでしょう。

仕事で電話を取り次ぐ重要性

仕事で電話を取り次ぐ作業は、電話が企業の受付窓口として機能するうえで、重要な業務です。

電話は企業にとって重要な窓口

電話は企業にとって、顧客や取引先からの連絡を受け付ける重要な窓口です。昨今はメールやSNSの需要が高まっているものの、電話もやはり、企業へ連絡する手段として多くの人に選ばれています。これまでと同様電話窓口は、企業と顧客・取引先を結びつける大切な接点になっています。

とくに電話窓口は、その場で直接に言葉を交わせるところが大きな特徴です。メールなどと違い、受信を見落として返信が遅れる心配はありません。時間のロスが少ない点から、緊急時の連絡手段に電話が選ばれるケースは多く見られます。電話がつながれば発信者は応対者に用件をその場で伝えられるため、SNSのようにメッセージが埋もれる心配もありません。電話は、企業と社外とをつなぐ架け橋として重視されています。

コミュニケーションの活性化・円滑化に有効

電話の取り次ぎは、社内外のコミュニケーションを活性化・円滑化するのに有効です。多くの企業は、勤務先が同じでも所属部署が異なれば、親交を深める場面は少ないといわれています。その場合、他部署へ電話を取り次ぐ作業は、配属先の違う従業員が言葉を交わす数少ない機会になります。

また、従業員が社外の関係者と接触する手段としても、電話の取り次ぎは効果のある方法です。丁寧に電話対応すれば、顧客・取引先から高く評価され、顔を合わせた時にコミュニケーションを取りやすくなるかもしれません。このように、電話の取り次ぎは社内の交流を活性化する一助となり、社外とのコミュニケーションを円滑化するにも役立つと考えられます。

企業の顧客満足度や信頼性にも影響

電話を適切に取り次げるか否かは、企業の顧客満足度や信頼性に影響する問題です。応対者が電話対応に不慣れで、用件を正しく取り次げずトラブルを招くと、顧客満足度は下がり企業の信頼を損ねる場合があります。それに対し、適切な取り次ぎが用件の早期解決に結びつけば、顧客から喜ばれ信頼感は増すと考えられます。緊急案件の場合、顧客や取引先からは、即時の対応を求められるでしょう。担当者が不在でも、取り急ぎ連絡すると伝えれば、先方に安心感を与えられる可能性があります。

さらに、手早い取り次ぎが迅速対応につながれば、信頼を得るのに役立ちます。企業が電話窓口を設置し、適切に電話を取り次ぐことは、多くのメリットが見込まれる方法です。ただし、社内業務の妨げになっている場合、社外に業務委託する改善策はおすすめと考えられます。

電話代行の有用性

電話の取り次ぎで電話代行を利用する方法は、社内業務の効率化や柔軟な電話対応の実現に効果のある改善策です。

業務効率の向上

業務効率の向上は、電話代行の導入が企業にもたらす大きな効果です。着信時の一次受付を電話代行に委託した場合、社内の従業員が電話を受けて担当者へ取り次ぐ手間は省けます。業務中、電話の取り次ぎ作業に伴い、余計な時間を取られる心配はありません。各従業員は、それぞれ自分の担当業務に専念しやすくなります。電話の取り次ぎにより作業のペースが乱されなければ、各業務は効率的に進めやすくなるでしょう。社内で業務効率が改善された場合、仕事全体の生産性は上がると考えられます。

柔軟な電話対応が実現可能

企業が電話代行を活用すると、人手による柔軟な電話対応が実現可能です。近年、企業が従業員の負担を軽減しつつ電話を受け付ける方法として、AIシステムを利用するケースは多くなりました。ただし、現在のAIシステムは、専門的な問い合わせに対する柔軟で細やかな受け答えが苦手と見られています。

一方、電話代行の場合、窓口にオペレーターを配置して人手をかけて対応する方式が主流です。多くのオペレーターは相手の気持ちに寄り添い、何を求められているか心情理解に努めるため、AIに比べて柔軟性のある応対が実現できます。

コスト負担の軽減にも

コスト負担の軽減につながる点も、電話代行がもたらす利点の一つです。企業が新たに事務員を雇用する場合、人員募集の広告作成や応募者の面接に多くの時間・労力や人件費がかかります。また、AIシステムを導入すると、初期費用が発生するだけでなく、システムの維持・管理にも人手や時間を取られるでしょう。それに対し、電話代行を活用すると、企業がオペレーターを募集・採用する手続きは不要です。

さらに、多くの電話代行は料金設定が比較的リーズナブルであり、利用時のコストは抑えやすくなります。以上のような特徴から、電話代行は、あまりコストをかけず品質のよい電話の取り次ぎを実現する方法として有用性が高いといえます。社内で従業員が電話を取り次ぐ体制に課題が見られる時などは、ぜひ同サービスの活用をご検討ください。