知っておくべき！会社の電話対応の仕方は？

更新日：2022.11.08スタッフブログ

高校や大学を卒業して企業に就職すると、電話対応をしなければいけない機会が増えます。仕事上での電話対応は、日常の電話と異なる点や対応に気を付けるべき点が多くあり、社会人になったばかりの方は戸惑ってしまうでしょう。本記事では会社での電話対応で困らないように、基本的な姿勢や受電の流れをまとめています。電話対応に不安を抱えている方や電話対応に自信がない方はぜひチェックしてみてください。

1 会社の電話対応｜基本の姿勢
2 会社の電話対応｜受電の流れ
3 会社の電話対応は繰り返しの実践が大切
4 この記事を読まれている方へのオススメ

会社の電話対応｜基本の姿勢

はじめに会社の電話対応の基本姿勢を紹介します。ポイントは以下の3つがあります。

筆記用具とメモ帳を手元に置く
明るくはっきりした声で対応する
ビジネスに適切な言葉を使う

順番に詳しく見ていきましょう。

筆記用具とメモ帳を手元に置く

電話に出るときには、相手の用件や履歴などを忘れず記録できるように筆記用具とメモ帳を手元に置いておきましょう。使い慣れていない会社の電話を円滑に取り扱うには、事前に操作方法も認識しておくのも大事です。保留機能や転送機能以外にも、ボリュームの大小で周りに迷惑をかけたり用件を聞き逃したりする恐れもあるので注意しなくてはいけません。操作方法を習得しておけば、いざというときに慌てて失敗することもなくなります。

明るくはっきりした声で対応する

電話に出るときには、元気よく明るくはっきりした声で対応しましょう。ポイントは下を向かずに正面を向いて、はっきりと口を開けて話すことです。声のトーンは電話をかけてきた相手の印象を大きく変える要素になります。暗い声で電話に出てしまうと、相手は不安を感じて、これからの取引に影響を及ぼしてしまうことにもなりかねません。

電話を受けた社員は会社の顔となるため、その点を常に念頭に置いておく必要があります。たとえ顔が見えなくても、相手に見られているような意識で対応しましょう。

ビジネスに適切な言葉を使う

会社の電話対応では、ビジネスに適切な言葉を使わなければなりません。日常的な会話で使う言葉とはかなりギャップがあるため、慣れないうちは違和感を覚えることもあるでしょう。

しかし正しい敬語を使わないで不信感を抱かれ、取引を注意されてしまうようなことなると大変です。くれぐれも相手に失礼にならないよう、正しい言葉使いで電話対応ができるように、敬語はもちろんのことビジネス特有の言い回しにも慣れましょう。

ビジネスの電話対応で間違えやすい言葉を以下にまとめますので、覚えておくと安心です。なお、「もしもし」は第一声としては使わないことも、併せて覚えておきましょう。

間違えやすい言葉	正しい言葉
貴社	御社
お名前をいただく	お名前を伺う
△△（担当）の方は～	△△（担当）は～
了解いたしました	承知いたしました
おられますか？	いらっしゃいますか？
ございますでしょうか？	ございますか？
させていただきます	いたします
〜でよろしかったでしょうか	〜でよろしいでしょうか

会社の電話対応｜受電の流れ

では実際の受電の流れを詳しく見ていきましょう。

3コール以内に電話に出る

かかってきた電話に3コール以内で出ることは、基本的なビジネスマナーです。よほど人手の足りていない限り多くの会社で実践しているため、あまり長く待たせると電話を切られてしまうこともあります。

3コールまで待たずに、2コール以内に出ることを目指して、明るい声で電話に出ることを心がけましょう。万が一、3コール以上待たせてしまった場合は、「お待たせいたしました。」「大変お待たせいたしました。」などと最初に付け加えましょう。

会社名と自分の名前を伝える

電話に出たら、会社名と部署名、ご自分の名前を伝えます。会社の電話に出るときには「もしもし」を使うのはナマー違反なので注意してください。

定型文としては、「お電話ありがとうございます。○○会社○○でございます。」、3コール以上鳴ってしまった場合は、「大変お待たせいたしました。○○会社○○でございます」のように出ます。会社によっては社名のみ名乗り、ご自分の名前は名乗らないケースもあるので確認しましょう。

相手の会社名や名前を復唱してメモを取る

相手が会社名や名前を伝えたら、それを復唱してメモに残しましょう。そうすることで聞き間違えを防ぐことができます。相手が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、お名前を伺えますでしょうか？」などと尋ねてください。相手の言っていることが聞き取れない場合は、「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようですので、もう一度会社名と名前をお願いいたします」などと聞き返しましょう。

問い合わせ内容を確認

会社名や名前を確認したら、問い合わせ内容を確認しましょう。自身で対応できる内容ならその場で対応してください。取り次ぎが必要なときには、問い合わせ内容も復唱して取り次ぐ相手の名前を確認します。

電話を保留にして担当者に取り次ぐ

担当者に取り次ぎする際には、電話を保留にすることを忘れないよう注意してください。同じ部署内にいて時間を要しない場合でもいったん保留にするのがマナーです。

保留の時間が長くなる場合は、再度自身で電話に出て状況を伝えましょう。その時には、「お待たせして大変申し訳ございません。○○○○のため、もう少しお待ちいただけますでしょうか」などと待たせている理由を伝えて再度保留にしましょう。状況に合わせて、折り返ししたほうがよいか確認するなどの配慮をしてください。

担当者が不在の場合は折り返す旨を伝える

取り次ぎをする担当者が不在である場合は、担当者から折り返しの電話をさせることを伝えます。例文は以下のようになります。

「大変お待たせいたしました。申し訳ございませんが、○○（担当者名）は△△（不在理由）のため、席を外しております。」
「折り返しご連絡いたしますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

折り返しの電話番号は必ず確認し、復唱して間違いがないようにメモしましょう。もし折り返しは不要と言われたときには、電話がかかってきたことと用件を担当者に伝えましょう。

相手が電話を切ったら受話器を置く

電話はかけてきた方から先に切るのがマナーです。そのため、相手が電話を切るのを待って受話器を置きましょう。しばらく待っても相手が電話を切らないときには、「お電話ありがとうございました。○○会社○○が承りました。失礼いたします。」などと伝えて、相手から先に電話を切らせるよう促しましょう。受話器を置くときには大きな音がしないように配慮するのもポイントです。