ECサイトのリピート率向上に電話代行を活用！

更新日：2024.02.14電話代行

ECサイトを運営するうえで、リピーターの確保は重要な業務課題です。SNSやメルマガ配信で顧客のリピート率が向上した場合、サイトの運営者は多くのメリットを得られると考えられています。ただし、サイト運営は多忙になる傾向があります。それでも速やかに顧客対応するには、電話代行を活用するとよいでしょう。そこで今回は、ECサイトがリピーターを確保するメリット、リピート率向上に有効な方法、サイト運営で電話代行を活用するメリットなどをご紹介します。

1 リピーターを確保するメリット
- 1.1 コストを抑えやすい
- 1.2 売上を伸ばしやすい
2 リピート率を向上する方法
3 電話代行を活用するメリット
4 この記事を読まれている方へのオススメ

リピーターを確保するメリット

ECサイト運営でリピーターが重要といわれる理由は、新規の顧客よりリピーターのほうが広告宣伝のコストを抑えやすく売上を伸ばしやすいためです。以下では、リピーターの確保がECサイトにもたらすメリットなどを具体的にご紹介します。

コストを抑えやすい

ECサイトの運営にかかるコストを抑えやすい点は、リピーターの確保によりサイト運営者が得られる代表的なメリットです。

ECサイトの場合、新規顧客はサイト内で扱っている商品やサービスについて詳しく知らないと考えられます。新規顧客の興味を引くために、サイト側は何を扱っているか細かく案内することが必要です。その場合、広告宣伝には多くのコストがかかります。

一方、リピーターは新規顧客に比べるとサイト内の商品・サービスに精通しています。そのためサイト側は、新規顧客に向けた広告宣伝ほどコストをかける必要がなくなります。新規顧客とリピーターでは、ECサイトに関する情報量に差異があると考えられます。そのため、リピーター向けの広告宣伝のコストは新規顧客に向けた場合の1/3～1/5に抑えられるといわれているのです。

売上を伸ばしやすい

売上を伸ばしやすいところも、リピーターの確保を通してサイト運営者にもたらされるメリットの一つです。ECサイトは実店舗と異なり、顧客が購入前に商品を手に取れません。この仕組みのため新規顧客は商品にトラブルがないか不安を感じやすく、購入するか決める時は慎重になりがちです。

それに対しリピーターは、以前の商品購入でトラブルに見舞われず利用したECサイトを信頼しているケースが多く見られます。新たな商品も不安なく購入する可能性が高く、売上につながりやすいと考えられています。さらにリピーターが増えた場合、商品・サービスに関する評判が広告宣伝だけでなく口コミで広がることも珍しくありません。そのためリピーターの確保は、ECサイトにとってメリットが大きいといえます。

リピート率を向上する方法

ECサイトのリピート率を向上するには、SNSやメルマガを活用すると効果的です。また、商品の販売後には購入者のフォローも大切と考えられています。以下では、それぞれの方法に見込まれる効果などをご紹介します。

SNSがもたらす効果

SNSは、広告宣伝におけるコスト節減や顧客とのコミュニケーションの促進に効果的な方法です。ECサイトが商品・サービスの広告宣伝にSNSを活用した場合、ネット経由で手軽に情報発信できる特徴があります。チラシやDMを用意する必要がなく、宣伝費を節減するのに有効です。

また、メルマガと異なり顧客に送信の許可を求める必要はありません。商品・サービスについて質問を受けた時は速やかに返信できるため、質問者とコミュニケーションを取りやすいといわれています。SNSで顧客との交流が深まりサイトの信頼感が高まれば、リピーターの確保にもつながると期待できます。

メルマガに見込まれる効果

メルマガは、顧客のニーズに合わせて商品・サービスの情報を提供するのに有効な方法です。ECサイトがメルマガを配信する場合、通常は顧客から商品の注文があった時に登録されたメールアドレスを使います。どの商品が売れた時に登録されたか確認すれば、顧客のニーズを把握するのに役立ちます。

顧客に購入品の便利な使い方や細かい性能をメルマガで案内する方法は、その商品の魅力をアピールするのに効果的です。さらに顧客のニーズを把握しておくと、おすすめの関連商品についても情報提供できます。顧客のニーズに応じて有益な情報をメルマガ配信すれば、ECサイトの印象がよくなりリピート率の向上につながると見込まれます。

購入者のフォローも大切

ECサイトで商品・サービスを販売した後は、購入者のフォローもリピート率を向上するうえで大切です。商品・サービスの販売後、購入者に感謝の気持ちを伝えるとECサイトの好感度を高めるのに効果があります。そのため、近年のサイト運営者は商品が売れたら終わりと考えず、お礼のメールを送るケースが増えました。

また顧客によっては、購入品を上手く使えず苦労している可能性があります。速やかに問題を解決するためにも、電話やメールで購入後の状況を確認することは欠かせなくなりました。さらにECサイトは、商品トラブルでクレームを受ける可能性もあります。そのため、リピート率の向上とともに顧客離れを防ぐ方法としても、購入者のフォローは重要性が増しています。

電話代行を活用するメリット

ECサイトのリピート率向上で電話代行を活用するメリットは、商品・サービスの案内や顧客のフォローを適切かつ迅速に進められるところです。以下では、それぞれの具体的な利点をご紹介します。

商品・サービスを適切に案内

ECサイトの商品・サービスを適切に案内できることは、電話代行の活用がもたらす大きなメリットです。サイト上や電話口で商品・サービスの魅力を伝えることは、簡単ではありません。サイト運営でほかの業務に追われていると、顧客から質問を受けた時の案内・説明が粗雑になる恐れもあります。

電話代行は、商品・サービスの案内業務を引き受けることが多い業種です。オペレーターは、ECサイトで扱っている物品の魅力を簡潔かつ分かりやすい言葉で説明するのに慣れています。電話代行がECサイトの商品・サービスを適切に案内すれば顧客の信頼を得られる可能性は高く、リピーターを確保しやすくなります。

商品購入した顧客は迅速にフォロー

電話代行は、商品・サービスの購入者を迅速にフォローできるところもメリットの一つです。ECサイトの運営者は、注文受付や商品の発送作業に追われ忙しくしていると購入者をフォローするのは難しくなります。それでも感謝のメールや購入後の状況確認を怠れば、購入者の心象を悪くする可能性は小さくありません。

電話代行は、サイト運営が忙しくても購入者を速やかにフォローできます。商品が売れた時は即座に感謝の言葉を伝え、消耗品については部品の劣化などで不具合が起きていないか定期的な確認も怠りません。また電話の対応マナーや言葉遣いも適切であり、ECサイトの印象をよくするのにも効果があります。

クレーム発生時にも迅速対応

ECサイトで電話代行を活用した場合、商品トラブルでクレームが発生した時も迅速対応が可能です。サイト上の商品は購入時に実物を直接に見られないため、顧客の手元に届いてからトラブルが見つかるケースは少なくありません。トラブルの中身によっては購入キャンセルだけで済まず、クレームに発展する場合もあります。

電話代行は、商品に対するクレームを素早く処理できるサービスです。いずれの苦情にもオペレーターは親身に耳を傾け、トラブルの肥大化防止やスピード解決に努めます。基本的にECサイトの業務は多岐にわたり、丁寧な商品・サービスの案内や商品購入者のフォローとともに迅速なクレーム処理も困難と考えられます。そのため、これらの顧客対応を速やかに進めてリピート率を向上するには、電話代行を活用することがおすすめです。