電話対応の魔法の言葉（マジックフレーズ）とは？

電話対応の場で活用する魔法の言葉（マジックフレーズ）は、直接的な表現の印象を和らげるのに効果的です。さらに言葉選びや使い方を工夫すれば、いろいろな効果が高められるといわれています。ただ、使用回数などに気をつけないとマイナスに働き、不快に思われるケースも珍しくありません。そこで今回は、魔法の言葉を少しでも有効活用するのに役立つ基本的な特徴や、さまざまな使用場面に適した言葉の種類、使い方のコツなどをご紹介します。

魔法の言葉の基本的な特徴

電話対応で使われる魔法の言葉とは、直接的な表現が与える衝撃の強さや唐突な感じを和らげる効果のある言い回しです。よく「クッション言葉」とも呼ばれ、さまざまな場面で役立っています。

魔法の言葉が生み出す効果

電話対応する際、魔法の言葉を添えるとダイレクトな表現の雰囲気を和らげるのに効果的です。会話中に言葉が与えるインパクトは、たいてい使い方によって変化します。とくに自分の気持ちや意見をダイレクトに表現すると、言葉のインパクトは強くなる傾向があります。

そのまま伝えると強い衝撃を与える可能性がある時、表現の衝撃度を抑えられる言い回しが魔法の言葉です。会話の前後に添えると、直接的な表現のインパクトを弱めるのに効果があります。魔法の言葉により表現の雰囲気が和らぎ、会話の印象がよくなれば、こちらの信頼感の向上やビジネスチャンスの獲得につながります。

魔法の言葉が求められる場面

電話対応で魔法の言葉が求められる主な場面は、お客様や取引先に伝えにくい情報を知らせなければいけない時です。お客様や取引先からは、さまざまな用件で電話が舞い込みます。何か要望が寄せられた際、すべて受け入れられるとは限りません。ただニーズに応えられないとだけ伝えると不愉快に思われる可能性は高く、どういった言葉を選べばよいか迷うことがあります。

そんな時、魔法の言葉を添えると好感度アップに有効です。会話中にタイミングよく使うと配慮の気持ちが感じられ、ダイレクトな表現より不快感は薄まります。こちらの言い分を聞き入れてもらえるケースも増えるでしょう。そのため、魔法の言葉は、お客様や取引先に何かお願いする時や、クレーム対応でも活用されるシーンが多く見られます。

適切な言葉選びが重要

実際に電話対応で魔法の言葉を使う時は、適切な言葉選びが重要です。上手に使いこなせるほど、表現を和らげる効果は高まります。ひと口に魔法の言葉といっても、バリエーションは豊富です。すべての言葉が同様の効果をもたらすわけではなく、あらゆる場面に数少ない言葉だけで適切に対処するのは難しくなります。

さまざまな電話対応で魔法の言葉を有効活用するには、適材適所で言葉を選ぶことが大切です。魔法の言葉の選択肢が増えると、それぞれの場面にふさわしい適切な言葉を選びやすくなります。そのため電話対応で少しでもスムーズに会話を進めるなら、いろいろな魔法の言葉を幅広く使いこなせたほうがよいと考えられます。

よく選ばれている魔法の言葉

コールセンターなどの電話対応で選ばれている魔法の言葉は、「お世話になっております」、「ありがとうございます」や「ご迷惑をおかけしました」です。それぞれ適切に使い分けると、表現を和らげるのに高い効果を発揮します。

最初の挨拶は「お世話になっております」

「お世話になっております」は、最初の挨拶に適した魔法の言葉です。会話の前置きとして添えると、良好な雰囲気で本題に入りやすくなります。お客様や取引先から電話を受けた時、氏名・会社名と用件の確認は不可欠です。とはいえ、いきなり聞き始めると無愛想に感じられる可能性があります。ここで会話の雰囲気が悪くなれば、本題に入りにくくなるかもしれません。

会話の導入で良好な雰囲気づくりに効果のある魔法の言葉が、「お世話になっております」です。氏名や用件を確かめる時の前置きに添えると、お互いの距離感を縮めるのに役立ちます。他には、「ご無沙汰しております」や「お疲れ様です」も最初の挨拶に使える言葉として挙げられます。

感謝の気持ちは「ありがとうございます」

こちらが電話口で感謝の気持ちを伝えたい時は、「ありがとうございます」と添えるのが適切です。お客様から何か要望されニーズに応えられないと通知する際、たいてい筋が通っていれば聞き入れてもらえます。それでも受け入れられない旨を説明した後、「分かりました」と理解を得られたら感謝の気持ちを伝えるのが妥当です。

その場合は、「ご理解くださり、ありがとうございます」と添えるだけでも感謝の気持ちは表現できます。さらに、「お力になれず申し訳ありません」などの言葉も加えると魔法の効果はアップするでしょう。また、用件によっては、「おかげさまで」や「助かりました」も感謝の気持ちを伝えたい時に選ばれています。

謝罪の場面では「ご迷惑をおかけしました」

トラブル発生時に謝罪する場面で、よく選ばれている魔法の言葉は「ご迷惑をおかけしました」です。仕事でトラブルが起きた時は、たいてい理由を問わず謝罪が求められます。ただ、ひたすら「すみません」や「申し訳ありません」とばかり繰り返すと、機械的に感じられ誠意が伝わりにくくなるケースも見られます。

こちらの誠意を少しでも強く訴えたい場合、先に「ご迷惑をおかけしました」を加えると効果的です。この言葉を添えるだけで謝罪する理由が分かっていると伝わりやすくなり、お詫びの声を受け入れてもらえる可能性は高まります。上記以外にも魔法の言葉の種類は多数存在します。場面に合わせて適切に使えると、単に表現を和らげるだけでなく、感謝や謝罪の気持ちを表すのにも効果があります。

より上手に魔法の言葉を使うコツ

より上手に魔法の言葉を使いたい時、とくに大切なコツは言葉に気持ちを込めることです。同じフレーズを繰り返して使用するのは避ける意識も欠かせません。

言葉には気持ちを込める

電話対応で魔法の言葉を使う場合、それぞれの言い回しに気持ちを込めることが大切です。魔法の言葉も、ただ口に出すだけで大きな効果を発揮できるとは限りません。電話口で一本調子に話し続けると、いろいろと言葉を尽くしてもマニュアルを棒読みしているに過ぎないと誤解される恐れがあります。

不要な誤解を避けるには、魔法の言葉にも気持ちを込める姿勢が不可欠です。十分に気持ちを込めれば、話し方には自然と抑揚が生まれてきます。一本調子ではなく表情の豊かな魔法の言葉は、より効果的に感謝や謝罪の思いを表せるといわれています。

同じフレーズは繰り返さない

魔法の言葉は、同じフレーズを繰り返すと効果が薄れがちです。できるだけ魔法の効果を保つのであれば、ひとつの言い回しに頼るのは望ましくありません。魔法の言葉は、使用回数を重ねるにつれ各種効果が徐々に下がります。最初は効果的であったフレーズも、何度となく使い続ければワンパターンになり、場合によっては「しつこい」と不快に思われるかもしれません。

魔法の言葉がパターン化する事態を防ぐには、いろいろなバリエーションを知っておくことが重要です。ひとつの会話のなかで幅広いパターンを使い分けられると、魔法の効果を保つのに役立ちます。電話対応で魔法の言葉を使う場合、状況に応じた言葉を適切に選ぶとともに、多彩なバリエーションを使い分けると魔法の効果を高めるのに有効です。職場で実践する際は、あらかじめ魔法の言葉を少しでも多く習得しておくことをおすすめします。

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