コールセンターでのメンタルヘルス対策の重要性

Q: オペレーターが不調になりやすい理由

コールセンター勤務のオペレーターがメンタルヘルスで不調になりやすい主な理由は、理不尽なクレームです。お客様が何に不満を感じたかを冷静に訴えてくれる場合もありますが、いきなり電話口で怒鳴られることや、不当に金銭などを要求されることもあります。理不尽なクレームを処理する際、オペレーターが感じる精神的な負担は小さくありません。

Q: メンタルヘルス対策のおすすめ方法

１. 情報共有と教育指導 ２. 現状把握と問題点の改善 ３. 早期発見と復帰支援

更新日：2023.06.06コールセンター

コールセンターでは、長年オペレーターのメンタルヘルスの不調が問題視されてきました。そのまま放置すると症状の進行を招き、離職にもつながってしまうため、早めの対処が望ましいといえます。そこで今回は、メンタルケア対策の重要性をふまえながら、オペレーターのメンタルヘルスが不調になりやすい理由や効果的といわれる対策方法などをご紹介します。また、オペレーターに相談を受けた際に、上司が気をつけたいポイントについても解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。

1 オペレーターが不調になりやすい理由
2 メンタルヘルス対策のおすすめ方法
3 相談時に上司が気をつけたい注意点
- 3.1 プライバシーへの配慮
- 3.2 相談時の話し方
4 この記事を読まれている方へのオススメ

オペレーターが不調になりやすい理由

コールセンター勤務のオペレーターがメンタルヘルスで不調になりやすい主な理由は、理不尽なクレームです。オペレーターの早期離職を防ぐために、まずはメンタルヘルスが不調になりやすい原因から理解を深めていきましょう。

理不尽なクレーム

オペレーターが仕事をするうえでメンタルヘルスの調子を崩す大きな要因は、理不尽なクレームが絶えないことにあります。コールセンターには、さまざまな方から電話がかかってきます。電話の用件は、商品・サービスに関する問合せから注文のキャンセルまで多種多様です。なかには、購入品に対するクレームも含まれます。

クレームの中身も、一律ではありません。お客様が何に不満を感じたかを冷静に訴えてくれる場合もありますが、いきなり電話口で怒鳴られることや、不当に金銭などを要求されることもあります。理不尽なクレームを処理する際、オペレーターが感じる精神的な負担は小さくありません。勤務中に重いストレスがたまると、メンタルヘルスは徐々に調子を崩していきます。

厳しいノルマ

アウトバウンド系のコールセンターでは、厳しいノルマによってメンタルヘルスの不調が引き起こされることが多々あります。アウトバウンド系のコールセンターの場合、お客様に商品・サービスを案内する業務が中心になります。電話の用件を聞いてもらえればもらえるほど商品の購入やサービスの契約につながりやすく、職場の業績アップにも貢献できます。

しかし、お客様にも都合があるため、電話の用件を最後まで伝えられるとは限りません。そこで、アウトバウンド系のコールセンターでは、業績を伸ばすためにオペレーターにノルマを課す場合があります。ノルマの設定方法は職場ごとに異なるため、過剰に設定されるケースも見られます。ノルマが厳しいほどプレッシャーも大きく、余計にストレスがかかり、メンタルヘルスの不調につながってしまうでしょう。

事前に覚える情報量が多い

事前に覚えなければならない情報量の多さも、オペレーターのメンタルヘルスを不調にする大きな理由のひとつです。多くのオペレーターは、勤務が始まると職場で取り扱う商品やサービスについて把握することが求められます。

近年、パソコンで作業しながらの電話対応が一般化しているため、パソコンの操作方法の理解も必要になりました。パソコン操作に慣れていない人の場合、その分覚えることも増えてしまいます。また、コールセンターでは、基本のビジネスマナーや言葉遣いの習得も不可欠です。事前に覚える情報量が多いオペレーター業務は、精神的な負担が重いため、メンタル面の調子を崩しやすくなってしまいます。

メンタルヘルス対策のおすすめ方法

オペレーターのメンタルヘルスが不調になる事態を防ぐには、適切に対策することが重要です。以下には、ケア対策として効果的といわれる方法をいくつかご紹介します。

情報共有と教育指導

メンタルヘルスの不調を防ぐうえで、オペレーターと職場の責任者による情報共有は必須です。職場全体で問題意識を高め、お互いに関連情報を共有することで、各種のケア対策を効果的に進めやすくなります。メンタルヘルスケアについて必要な知識を学ぶ際には、独学でなく、専門家のサポートを受けたほうがよいでしょう。

現在は、ビジネスシーンのメンタルヘルスケアに関わる専門家として、産業医や産業保健師が知られています。信頼できる専門家から正しい情報や知識を提供してもらえば、共通認識として職場での教育指導にも役立てられます。今後に備えるという意味では、できるだけ早いうちに教育部門の担当者の人材育成をしておくのも有効な対策方法といえるでしょう。

現状把握と問題点の改善

実際にメンタルヘルスの不調が見られる場合、現状把握と問題点の改善は怠れません。まず必要な手続きは、不調の原因になっている状況を確認することです。現状把握のために点検を行う際は、オペレーターの意見を聞くとともにストレスチェックを実施すると、より効果的です。

問題点が把握できたら、次は環境改善に着手しましょう。たとえば、個々のオペレーターを十分にサポートできていないと判断された場合は、さらなるサポート体制の強化が望まれます。業務上の負担を少しでも軽くするなら、お客様対応で電話以外にメールやチャットを導入するのもおすすめです。いずれにしても、各種のケア対策を職場全体で積極的に進める姿勢は欠かせません。

早期発見と復帰支援

メンタルヘルス不調の問題をできる限り早期発見することで、被害を最小限に抑えることができます。また、オペレーターが離職してしまっている場合は、復帰支援を行うことも重要なケア対策に挙げられます。

精神的な不調も、他の病気と同じく早期発見したほうが重症化を防ぐのに効果があります。職場の責任者は、問題の発生時にオペレーターが相談しやすい環境を用意しておくことが大切です。すでに離職しているオペレーターに対しては、職場復帰を促す支援体制が求められます。あらかじめ支援プログラムを準備しておけば、離職者も職場復帰しやすくなるでしょう。

さらに、オペレーターが不調を訴えてきた時は、いつでも職場復帰できることを伝えることで、安心して休んでもらえます。メンタルヘルスの回復に専念しやすい雰囲気づくりも、職場で欠かせないケア対策といえます。

相談時に上司が気をつけたい注意点

メンタルヘルスの不調でオペレーターから相談された際、職場の上司が気をつけたい注意点は、「プライバシーへの配慮」と「話し方」です。これらの配慮を欠くと、問題を拡大する恐れがあるため注意しましょう。

プライバシーへの配慮

メンタルヘルスの不調は、オペレーター本人にとってデリケートな問題です。相談を受けた場合は、プライバシーへの十分な配慮が必要になります。オペレーターから聞かされた相談内容は、氏名や住所と変わらない重要な個人情報に該当します。どんな不調を感じているか、あるいは何が原因と考えられるか、などの情報を部外者へ漏らすのは禁物です。

実際に本人から諸事情を確認する時は、会話する場所にも配慮が欠かせません。ほかのオペレーターに会話の内容が聞かれないよう個室を用意し、じっくり話を聞ける時間を設けましょう。

相談時の話し方

相談時の話し方は、できるだけ穏やかな口調が適切です。相談者の心情に寄り添う姿勢も大切になります。話すスピードは、普段より少し遅めを心がけましょう。ゆっくり会話を進めたほうが、相談者は自分のペースで話しやすくなります。

相談者を鼓舞したいとの思いがあっても、強い口調は逆効果になる可能性が小さくありません。場合によっては心を閉ざされるリスクもあるため、ひとまず自分の意見は抑え、話を聞くことを優先しましょう。遅刻や欠勤が目立つ時も、責めるような口振りは望ましくありません。相談者の話を親身な姿勢で聞きながら、辛い心情に共感することで、メンタルケアの効果が高まると考えられています。

それでも症状がかなり進んでしまっている場合、一定期間の休養だけでは改善できない場合があります。社内だけで対処しても十分な効果を見込めないため、専門医に相談し、適切な処置を受けましょう。