不動産で働くなら用語とクレーム対応は不動産専門電話代行に学べ！

Q: 電話対応スキルの重要性

１. 電話対応スキルの重要性 ２. 営業トークの重要性

更新日：2024.03.21コールセンター

不動産関係の職場には、さまざまな用件で電話が舞い込みます。お客様の印象をよくするうえで、親切・丁寧に着信対応することは大切です。ただし、業界用語の知識が浅いと、物件案内やクレーム対応を適切に進めるのは難しくなるかもしれません。専門用語や電話対応の方法について理解を深めておけば、ビジネスチャンスを獲得するのに役立つでしょう。そこで今回は、不動産業界の現状をふまえ、同業界で働くのに必要な基礎知識や電話対応スキルの重要性をご紹介します。

1 不動産業界について知ろう！
2 不動産業界で働くために必要な知識
- 2.1 不動産用語
- 2.2 不動産に関する法律
3 電話対応スキルの重要性
4 不動産専門電話代行を活用して業務効率アップ
5 この記事を読まれている方へのオススメ

不動産業界について知ろう！

不動産業は、国内で多くの需要がある業種です。以下では、日本における不動産業界の規模・繁忙期・閑散期・キャリアアップについてご紹介します。

日本の不動産業界の規模

最近、日本の不動産業は、景況感の改善もあり需要が高まっている状況です。国土交通省が作成した「国土交通白書2022」によると、不動産業は、2020年度時点で全産業の売上高のうち3.3％で、法人数の12.4％を占めています。また、全国の地価は上昇に転じ、住宅需要も回復しました。指定流通機構における既存住宅の成約件数は2023年度に18.6万件を記録し、都心周辺を中心に店舗やマンション用地の需要は伸びているとの見解が示されています。

国土交通省　「国土交通白書 2022」（参照2024-03-15）

繁忙期・閑散期について

不動産市場は、時期に応じて変動が見られます。取引が活性化する時期にはおおよその決まりがあり、基本的な繁忙期・閑散期は下表の通りです。

月	詳細
1～2月	年明けは、引っ越しや物件購入に動きが起きやすい
3～4月	引っ越しシーズンで賃貸市場はとても動くが、売買は年度末でやや落ち気味
5月	気候が穏やかになり、梅雨に入る前に購買層が動く
6月～8月	梅雨と猛暑の影響で、落ち気味
9～10月	移動のシーズンで動きやすい
11月～12月	年末の慌ただしさで、市場は打ち止め感

不動産市場が動きやすい時期には仕事量が増えるため、多くの職場は忙しくなると予想されます。

キャリアアップについて

不動産業界は実力を重視する傾向があり、資格や会社への貢献度によりキャリアアップを見込める業種です。この業界では、不動産関係の資格を取得すると、幅広い業務で専門的な知識を活かしやすくなります。専門性の高い業務を任され会社に大きく貢献すれば、管理職の役職を与えられる場合があります。

また、勤務先で業務経験を積み重ねた後は、転職・独立なども可能です。さまざまな形でキャリアアップできるため、やりがいのある仕事と考えられます。

不動産業界で働くために必要な知識

不動産業に従事する場合、不動産関係の専門知識は必須でしょう。以下では、この業界で働くために必要とされる不動産用語や法律の知識をご紹介します。

不動産用語

お客様に賃貸物件を案内する時、よく登場する用語としては、敷金と礼金が挙げられます。敷金は、部屋の退去時に原状回復の目的で入居前に大家さんに預けるお金です。基本的には原状回復にかかった費用を差し引いた額が戻ってくることになりますが、契約内容によっては戻らないケースもあります。礼金は、部屋を貸してくれる大家さんへのお礼の意味を込めたお金です。敷金と異なり、返還を前提とするものではありません。地域や不動産会社によっては、礼金が必要でないケースもあります。

これらの用語に誤解があると契約後のトラブルにつながるため、正しく理解しておく必要があるでしょう。

不動産に関する法律

不動産関係の業務で重要になる法律は、「宅建業法」「民法」「借地借家法」「区分所有法」「都市計画法」「不動産登記法」「マンションの管理の適正化の推進に関する法律」などです。不動産取引をメインとする会社では、宅建業法や民法などが関係します。不動産管理会社で重要となる法律は、「マンションの管理の適正化の推進に関する法律」です。職場で扱う業務内容によって重要な関連法規は変わってくるため、注意する必要があります。

電話対応スキルの重要性

不動産関係の職場には物件に関する質問やクレームが寄せられるため、電話対応スキルは重要です。以下では、不動産業における電話対応スキル・営業トークスキルの重要性やQ&A集をご紹介します。

電話対応スキルの重要性

不動産会社には多種多様な用件で電話が舞い込むため、それぞれの用件に応じて適切に受け答えするスキルは重要です。通常、不動産会社には、賃貸物件で設備トラブルが発生した時、入居者様から問題解決を求める連絡が入ります。また、家賃や保険関係の質問、あるいは入居者間のトラブルに関する相談を受けるケースも少なくありません。

さらに、騒音やゴミ処理に対する苦情・親族による入居者様の安否確認の連絡も寄せられます。いずれの用件も、詳しく話を聞かないと、適切に対処することは難しいでしょう。そのため、電話対応では、お客様の言葉を傾聴して親身に受け答えるスキルが大切になると考えられます。

営業トークの重要性

不動産会社がお客様に新築家屋や賃貸物件を案内する時は、営業トークも重要になるでしょう。一般的に営業活動は、お客様と信頼関係を築くことが、契約成立につながるといわれています。そこで重視されるスキルが、相手との距離を縮めて心を開いてもらう会話の進め方です。

こちらが一方的に商品をアピールした場合、お客様との間には壁が生まれがちと指摘されています。それに対し、相手の要望を細かく確認してニーズに沿った物件を案内すると、お互いの距離を縮めるのに効果的です。そのため、お客様の要望に応えて契約成立に結びつけるには、商品アピールより顧客のニーズを優先する営業トークが重要と考えられます。

よくある　お問合せ・クレーム対応Q＆A集

不動産会社に寄せられる電話は、物件トラブルをめぐるクレームや物件探し・入居物件に関する質問が少なくありません。

クレーム対応FAQ集

クレーム対応で多く聞かれる質問は、次の通りです。

【よくある質問・回答例】

質問：上階の音がうるさい！
回答：すぐに管理会社へ連絡いたします。

質問：他の部屋から水漏れしてきた！
回答：管理会社に連絡のうえ、必要があれば修理業者を手配します。。

質問：共用部分に無断駐車されて困る！
回答：管理会社に事実確認と状況の改善をお願いします。

質問：ゴミ出しのルールが守られていない！
回答：管理会社に知らせて、ルール順守を促してもらいます。

質問：ペットの鳴き声が気になる！
回答：管理会社からマナーを守るように話してもらいます。

お問合せの多い質問と回答集

賃貸不動産に多く寄せられる物件探し・入居物件に関する質問は、次の通りです。

【よくある質問・回答例】

質問：いつから探し始めるとよいですか？
回答：通常、入居申込みから入居まで1～2週間かかるため、入居予定の1～2カ月前に開始することがおすすめです。

質問：仲介手数料とは何ですか？
回答：入居契約が成立した時、不動産会社へ支払う手数料です。

質問：賃貸申込では何が必要ですか？
回答：一般的には、身分証明書・印鑑・手付金（申込金）などが必要です。

質問：部屋の鍵はいつ受け取れますか？
回答：基本的には、契約開始日の前日にお渡しできます。

質問：お湯が出ないのですが？
回答：まず、大家さんか管理会社へご連絡ください。

お客様からクレームや質問の電話があった際、不動産会社は、いずれの用件でも迅速かつ的確な対応が求められます。

不動産専門電話代行を活用して業務効率アップ

不動産業を営む企業で業務効率を上げるなら、不動産専門の電話代行を活用する方法はおすすめです。以下では、どのようなメリットを期待できるかご紹介します。

電話対応窓口を一元化

電話対応の窓口を一元化できる点は、不動産分野に特化する電話代行がもたらす大きなメリットです。不動産関係の企業が電話代行を活用し、電話の受付窓口が統一された場合、通話内容や顧客に関する情報は一括管理できます。電話の用件について、各種の情報が散逸する心配はありません。いずれのオペレーターが着信を受けても必要な情報を速やかに確認できるため、お客様を電話口で長く待たせる事態は避けやすくなります。

クレーム処理

不動産関係を専門とする電話代行の活用は、お客様からのクレームを迅速に処理する方法としても有効です。電話代行のオペレーターは、常に思いやりのある着信対応を心がけています。クレームを受けた時も、親身に話を聞いて何を求められているか的確に理解し、スムーズな問題解決につなげます。お客様が感情的になっても落ち着いて対処するため、クレーム対応で問題の肥大化を防ぐのにも役立つでしょう。

業務効率アップ

社内の業務効率を上げるうえでも、不動産専門の電話代行の活用は、大きな効果を発揮できるサービスです。職場に電話がかかってきた時、電話代行に着信時の一次対応を任せると、社内の業務負担は軽減します。従業員が作業の手を止めて着信対応せずに済めば、各々の担当業務に専念しやすくなるでしょう。それぞれの従業員が集中して各自の業務を進めた場合、社内全体の業務効率は向上すると見込めます。

案内時の電話対応を代行

不動産関係が専門の電話代行は、さまざまな用件について案内する電話対応を代行することも可能です。賃貸物件の入居者様からは、室内設備を動かすリモコンや部屋にあるブレーカーの操作について質問を受けるケースが多く見られます。簡単な質問であれば、解決方法を電話口で説明するのは難しくありません。その場合、電話代行のオペレーターは丁寧に回答し、不安になっている入居者様を問題解決へと導けます。