カスタマーサポートでの勤務を希望する方へ

更新日：2022.05.09コールセンター

パソコンや電化製品の問題解決にあたるのが、カスタマーサポート部門です。コールセンターのオペレーター職の中でも、カスタマーサポートでの勤務を希望する方は、どんなスキルがあれば採用の確率が高くなるのでしょうか？また面接で心がけたいアピール方法は？今回は、カスタマーサポートで働きたい人向けにためになる情報をお届けします。

1 カスタマーサポート職を希望する方へ

カスタマーサポート職を希望する方へ

カスタマーサポートの仕事内容

「カスタマー」とは「顧客」「取引先」という意味で、つまりカスタマーサポートとは「製品を購入してくれた顧客のアフターフォローを請け負うサービス」です。そこで働くオペレーターの仕事内容は、お客様からの問い合わせ内容に応じて適切な対応をすること。製品トラブルに対する対処法や、サービスに関する不明点、修理の依頼、支払い方法の確認など、カスタマーサポートに寄せられるお客様の声は多岐にわたります。企業の顔として、懇切丁寧に対応し、サービスの継続利用につなげる役割があります。

カスタマーサポートとヘルプデスクとの違い

カスタマーサポートと同じく、製品・サービスに関する問い合わせ対応を担う部門に、「ヘルプデスク」があります。ヘルプデスクは、カスタマーサポートより専門性が高い分野を取り扱います。基本的な対処方法で済む場合は、コールセンターのカスタマーサポートで対応しますが、エンジニアやプログラマーなどの専門家でないと対処できない内容に関しては、ヘルプデスクに回して別途対応するというのが一般的です。

カスタマーサポートとヘルプデスクの違いについては、企業によって見解が異なるため明確な線引きは難しいですが、基本的には異なるものと理解して下さい。

カスタマーサポートで働くメリットは？

これはコールセンター全体を通していえることですが、ほかのアルバイトや派遣の仕事と比べ、時給が高い点がメリットとして挙げられます。がんばればがんばるほど高い給料がもらえて、プライベートの充実につながるでしょう。またシフト制であり、自分の都合に合わせて働ける点は、ダブルワークや家事・育児との両立に最適。また、コールセンターの職場は、髪型・服装自由で自分好みのファッションで仕事ができるところも多いので、その点も楽しみのひとつと言えるでしょう。

カスタマーサポートでの業務経験を積むことで、パソコン・IT・ソフトウェア・電化製品などの商品知識が身に付き、業界情報に詳しくなれます。その知識は、普段の消費や身の回り製品のメンテナンスにも役立つでしょう。転職の機会が訪れた時は、そこでえた知識と実務スキルが武器となり、キャリアアップにも活かされます。

どんな人材が向いている？

カスタマーサポートで働くにふさわしい適性とは何でしょうか？以下にポイントをまとめます。

正確かつスピーディな処理能力

電話をかけてこられるお客様の多くは、製品の取り扱いに困っている人たちです。なるべく迅速な対応を求めている人が多いため、返答や照会作業に手間取っていてはお客様もいら立ちを感じてしまうでしょう。手短に要点だけを述べて納得してもらい、必要な情報を素早くデータ入力して記録化する。ヒアリングと入力作業を同時に素早く行える要領の良さと器用さが求められます。スピーディにさばきながら、決して雑にならない事務処理スキルに自信がある方は、カスタマーサポートのスタッフに向いているといえるでしょう。

高いコミュニケーション能力

カスタマーサポートにはいろいろな悩みや疑問を抱えたお客様が問い合わせ電話をかけてきます。お客様も人それぞれで、内容も千差万別。そんな中で丁寧に内容を聞き取り、悩みやニーズに合わせた対応をするには、コミュニケーション能力が欠かせません。また、カスタマーサポートに問い合わせてくるお客様は製品に関する知識が乏しいことが予想されます。製品についての思い込みや勘違いから、トラブルを招く例も珍しくありません。カスタマーサポートのオペレーターは、お客様との会話の中から問題点を探り当て、解決につながるアドバイスが求められます。そのためには、常にお客様目線で物事を考え、真摯に耳を傾ける姿勢をベースにヒアリングすることが大切です。

面接でのアピールポイントは？

カスタマーサポートの面接を受けるうえで大切なアピール方法とは、これまでの業務経験から何を学び、何をえたか、分かりやすい説明を通して訴えることです。コールセンターで働いた経験や関連職種での経験がある場合は、そこで獲得した知識と実務スキルをアピールするとよいでしょう。ただアピールするだけでなく、その知識とスキルが企業の成長にどう貢献できるかも伝えれば、必要な戦力として認めてもらえる可能性も高まるのではないでしょうか。

実際にトラブルを解決した実例を紹介すれば、説得力が増して採用担当者の興味も引けるでしょう。カスタマーサポートで働くうえで、提案力があるかどうかは大きなポイントです。顧客満足度にも関わる要素だけに、企業に対するアピール効果は小さくありません。

業界未経験であれば、これまでの業務経験を通じて接客スキルやコミュニケーション能力につながるところはないか整理してみましょう。電話対応や接客業の経験があれば、カスタマーサポートの業務に通じる何かしらのスキルが身に付いているはずです。そこでも具体的な体験例をもとに分かりやすく、採用担当者の心に響く様なアピールを心がけて下さい。