電話受付やコールセンター代行業の個人情報保護

更新日：2022.05.02コールセンター

今の世の中、秘書代行を利用していたり、コールセンターの運営を外部委託している企業は当たり前に存在していて、その数は年々増加傾向にあります。しかし、関わる人間が増えると言うことは、それだけ個人情報に関する管理が難しくなるということです。事業者側は、情報を預けるスタッフにも情報を預けてくれる顧客にも、さまざまな個人情報保護の方法を試みています。今回は、電話受付やコールセンターの代行業における、個人情報保護に関するご紹介です。

1 事業者が取り組むさまざまな情報管理とは？

事業者が取り組むさまざまな情報管理とは？

個人情報保護に関するガイドライン

個人情報という言葉がテレビでもよく聞かれる様になって、そこそこ長い時間が経ちました。この個人情報とは、氏名や生年月日などの「他の情報と照らし合わせることで、簡単に個人を識別することができるもの」で、それ単体では個人を特定できなくても、他の情報と組み合わせれば特定が可能になる情報のことです。

この個人情報の取り扱いは、秘書代行やコールセンターの世界でも非常にデリケートなもので、各事業者は個人情報保護ガイドラインに沿った方針や理念を掲げて、情報保護に取り組んでいます。また、社員やアルバイトの採用の際にも、必ずガイドラインに沿った雇用契約書を用意しています。

実際に行われている情報管理の方法

事業者側としても、個人情報の大切さは強く理解していて様々な方策をとっています。まず、入退室管理では、入退室のたびにIDカードを掲げなければならなかったり、中には生体認証を用いたものもあるほどです。同様に離席管理も厳しく、IDカードを挿入するICカードリーダーを各オペレーター卓に設置し、IDカードが抜かれている時は、オペレーター端末がロックされる様にしている事業者もあります。

尚、オペレーター卓のディスプレイは、斜め方向からでは画面の文字が見えなくなる様にフィルタが使われている場合もあります。また、ヘッドセットのマイクは、周囲数十センチほどの範囲までしか音を拾わない設計にされていて、多少、周りのスタッフが大きな声で話していても、通話中の相手にその内容が聞こえない様になっています。

他にも、情報漏洩の媒体となる可能性のある、フロッピーディスク、USBメモリ、CD-R、携帯電話やスマートフォンといった、データが記憶できるメディアをオペレーター室に持ち込むことを禁止しているケースも多い様です。

更には、オペレーター用の端末から、フロッピーディスクドライブやCDドライブを外したり、CDやDVDのドライブを読み取り専用のものにダウングレードして発注するなど、あらゆる手段を講じて情報流出阻止に力を注いでいます。

企業側がお客様にお約束する個人情報保護

電話受付やコールセンターの代行業に限らず、多くの企業は取得した顧客の個人情報については管理を徹底し、その使用条件を明確に記載しています。それはホームページやパンフレットなどにも掲載されていて、誰でも、いつでもその情報を確認、閲覧可能です。また、ネットを介した個人情報の入力フォームでも、インターネットの性質上、完璧な保証とはいきませんが、データの暗号化システムを利用してその機密性を高める試みが、多くの企業で取り入れられています。

ネットワーク社会の現在、一度流出した個人情報はどこまで広がるのか全く予測が立たず、また、いつまで経っても消えてなくなる事はないと思います。個人情報を預けられて仕事を行う電話受付やコールセンターの代行業のスタッフは、その事実をしっかりと把握して働かなければなりません。今後、秘書代行の利用やコールセンター業務のアウトソーシングをお考えの方は、こういった部分にも注目して、より良きパートナーを見つけて下さい。