販売促進や売上拡大に貢献するオペレーション手法

ネットショップ専門 電話代行のオペレーターは、ただ電話注文を受け、丁寧な対応をするだけが仕事ではありません。貴社の販売促進や売上拡大にも大きく貢献できる、そんなスキルやテクニックも有しています。本日は、オペレーターが持つ電話応対テクニックである「アップセル」と「クロスセル」について説明します。

アップセルとクロスセル

お客様の中には、常に購入する商品やサービスが決まっているユーザーもいるでしょう。そんなお客様が常日頃から求めている商品やサービスを、より価値のある上位のものに案内誘導し購入してもらうことを「アップセル」といいます。

お客様のいつもの購入パターンに加え、付加価値のあるサービスや、別の関連商品を組み合わせて購入してもらう様に導くことを、「クロスセル」といいます。

ネットショップ専門 電話代行のオペレーターは、お客様と電話口で向き合う時、常にこの二つの営業活動を意識しながら電話応対に取り組んでいます。同じ商品やサービスでもより価値のある上位のもの、一つの商品より二つの商品、という営業トークを心がけ、一件の注文でできる限り売上アップにつながる様な電話応対に取り組んでいるのです。

トークスキルだけでなく、データ分析も大切

電話を通じてのトークだけで成果に結びつけるには、商品に関する正確な知識と高度なコミュニケーション能力が大切なことはいうまでもありません。しかし、それだけに頼るには限界があります。

そこで重要なのがデータ分析です。例えば、「どの様なタイミングで、どういった年齢層の人が、何をどの様な経緯で購入し、他に何に興味や関心を持っていたか」などといったデータを詳細に分析することで、その分析結果をもとに傾向を把握するのです。そして、その傾向をマニュアル化し的確なトークを展開していくのです。しかし、それを可能とするには情報収集と分析力が必要ですし、顧客に関する膨大なデータを処理し管理するシステムが大前提といえるでしょう。

ネットショップ専門 電話代行について豊富な実績を持つ当社は、顧客情報を分析しそのデータを生かしながらお客様の購買意欲を高める電話応対が可能です。万全のシステムと確かなオペレーター品質がもたらすアップルセルとクロスセルによって、大きな収益向上が期待できるのです。

貴社の経営戦略に見合うのであれば、ぜひ販売促進・売上拡大に貢献するコールセンター運営は当社にお任せ下さい。

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電話代行サービス株式会社広報部

電話代行サービス株式会社は、東京・大阪に拠点を置く電話代行・コールセンター代行等の電話関連のBPOサービスを提供する会社。導入実績は全国で9,500社以上（2025年10月現在）。24時間365日対応可能で電話番号の貸出やチャット・SMSによる受電報告など、現代の業務スタイルに即した機能も充実。全国対応可能で、多様な業種への実績を持ち、企業の規模や課題に応じて最適な電話応対を設計・運用。人手不足や業務効率化にお悩みの企業様に、パートナーとしてご活用いただいています。 電話代行ビジネスインフォメーションでは、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行や関連するビジネス情報を発信していきます。 電話代行について相談する

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