電話交換手とは｜成り立ちと電話取次担当者を導入するメリット

Q: 電話取次は電話代行にお任せください

１. 社内業務の効率化 ２. 電話対応の品質向上 ３. コスト削減

更新日：2024.08.07電話代行

かつて日本で見られた電話交換手は、電話の交換業務が主な仕事内容でした。電話の発信者と連絡先を仲介する立場にあり、現在の内線取次に近似するともいわれています。そのため、企業が電話対応する人員を募集する際、電話交換の表現を用いることがあります。また、発信者と連絡先の電話をつなぐ点では、電話代行も電話交換手の後継者といえるでしょう。そこで今回は、電話交換手の歴史や本来の業務内容を解説します。職場で電話交換手のように電話取次の担当者を導入するメリットや、取次業務で電話代行を活用する利点についてご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

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1 電話交換手とは
2 電話取次担当者導入のメリット
- 2.1 就労環境の快適化
- 2.2 電話の応対品質が向上
3 内線電話取次に伴う問題
- 3.1 業務効率の低下
- 3.2 通話内容の誤認
4 電話取次は電話代行にお任せください
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電話交換手とは

電話交換手とは、もともと電話の交換業務を担当する人々です。現在は、電話交換業務に加えて内線取次も意味するようになりました。

日本の電話交換手

日本における電話交換業務の始まりは、国内初の電話サービスが開始された東京～横浜間です。そもそも電話は、1876年に発明されました。翌年には横浜のバビア商会が電話機を2台購入し、工部省が同省と横浜の電信分局との間で電信線による通話実験を実施したといわれています。東京・横浜間で電話交換業務が開始された時期は、2台の電話機購入から約10年が経過した1890年です。

また、最初の電話加入者は、東京215人・横浜42人であったと伝えられています。当時は、現在と異なり電話交換機は自動でなく、手動で電話機をつなぐ必要がありました。具体的には、発信者から電話交換局に着信が入った時、人手で交換機にプラグを差し込むと受信者に電話がつながる方式です。この電話交換業務を担当した人々が、もともとの電話交換手です。1890年当初は、東京に11人と横浜に4人、トータルで15名の人員が配置されました。その後、電話が普及するにつれ、交換手の人数も増えていきます。

手動から自動交換機へ

電話交換業務が手動から自動式へ変わった大きな要因は、1923年に発生した関東大震災です。そのころは、電話の利用者が増えるなか、手動での電話交換が追いつかなくなり始めたといわれています。さらに、関東大震災が発生すると、電話回線網は被災地を中心に大きな被害を受けました。このような状況から、震災後は、復旧事業を通して自動交換機を導入する流れが強まります。国内初の導入例は震災発生から約3年後の1926年であり、東京の電話局が設置しました。

その後、自動交換機は国内に普及し、電話交換手は次第に少なくなったと理解されています。なお、現在は、固定電話やスマホの通信回線をコンピュータ処理でつなぐ方式が主流となっています。

近年の電話交換手

近年の電話交換手は、かつてと異なり、コールセンターや電話代行のオペレーターを意味するといってもよいでしょう。これらのオペレーターは、商品・サービスの問い合わせを受け付けるだけでなく、電話の取り次ぎも担当しています。お客様からの電話を企業につなぐ仕事であり、かつて交換手が担った役割を引き継いでいるともいえます。着信時に手動でプラグを差し込むわけではありませんが、発信者と受信側を仲介するところは類似しているでしょう。実際、人員募集では、外線電話に対応する人員を電話交換の担当者として表記するケースが見られます。

また、電話代行は依頼者に代わり着信対応するサービスであり、電話の用件を確認して依頼者に取り次ぐことが少なくありません。様々な用件を企業に取り次ぐ場面は多いため、本来の電話交換手に近いとも表現されています。

電話取次担当者導入のメリット

企業で電話の取次担当者を導入するメリットは、就労環境の快適化や電話対応の品質アップに役立つころです。

就労環境の快適化

電話取次の担当者導入は、就労環境を快適化する方法として有効です。企業の問い合わせ窓口には、お客様や取引先から多くの電話連絡が入ります。電話の用件を各業務の担当者に引き継ぐ時、着信内容を正確に伝えるうえで、内線での取次業務は重要になると考えられます。ただし、職場の人手が少なく仕事に追われていると、落ち着いて電話取次することは難しくなってくるでしょう。

また、テレワークで従業員が在宅勤務している場合、連絡を取りにくくなるかもしれません。その場合、外線電話を取り次ぐ担当者がいれば、用件を内線でスムーズに伝えることが可能です。従業員が仕事に追われながら電話に出る必要はなくなり、テレワーク中の相手にも電話を取り次ぎやすくなると考えられます。そのため、社外からの電話を内線で取り次ぐ体制が整備されれば、就労環境の快適化につながると見込まれます。

電話の応対品質が向上

社内に電話の取次担当者を配置すると、着信時の応対品質を向上するのに便利です。従業員が各々の方法で着信を受けた場合、電話応対の品質は、均一に保ちにくくなるといわれています。また、着信対応の経験が少ないと、聞き間違いや伝達ミスを招くケースも見られます。それに対し、特定の担当者が電話を取り次げば、着信を受けた時の個人差は小さくなるでしょう。常に一定以上のレベルで着信応対する体制が実現した場合、電話対応の品質は職場全体で底上げされる可能性があります。

さらに、取次担当者が電話対応に慣れていれば、用件の確認や取り次ぎでのミスは防ぎやすくなると考えられます。電話の用件が正しく取り次がれると、仕事に対する信頼は高まるでしょう。職場で電話取次の担当者を決めた場合、着信対応の均質化やミス防止につながり、着信時の応対品質はよくなり、企業の信頼度も上がると期待できます。

内線電話取次に伴う問題

内線電話の取り次ぎに伴い懸念される問題は、業務効率の低下や通話内容の誤認を招きやすい点です。

業務効率の低下

業務効率の低下は、多忙な従業員が内線電話の取次業務も引き受けると起こりがちな問題です。通常、従業員は、様々な業務を分担して仕事を進めています。それぞれ担当業務があるなか電話の取り次ぎも兼任すると、着信時に作業を止めなければならず、仕事に差し支えると指摘されています。

また、いつ電話がかかってくるか気になれば、各々の担当業務に集中しにくくなるでしょう。就業時間中、電話に目が向きやすくなった場合、着信がなくても作業の手は止まりがちになる可能性があります。このような状況は珍しくなく、従業員が内線電話取次も兼ねる業務方法は、仕事全体の効率低下につながるといわれています。

通話内容の誤認

通話内容を誤認する事態も、従業員による内線電話取次が引き起こしやすい問題のひとつです。多くの職場では、最初に着信を受けた従業員が、電話の用件を確認します。それから内線で業務担当者に取り次ぎますが、電話で聞いた業務情報を共有しているとは限りません。各従業員がすべての業務情報を把握している保証はなく、その場合、電話の取り次ぎで通話内容の誤認が起こりやすいと指摘されています。

また、仕事が忙しく時間に余裕がない時も、電話対応した従業員が誤った情報を伝えるケースが目立ちます。このようなトラブルが起きる要因は、少ない時間のなかで通話を急ぎ、電話の用件を聞き間違いやすくなるためです。昨今は、国内の人手不足が深刻化し、各々の仕事量が増加したとの声は多く聞かれます。そのため、ゆっくり電話の用件を聞く時間はなくなり、通話内容の誤認が避けにくくなったと見られています。

電話取次は電話代行にお任せください

職場が人手不足で電話取次に支障が出ている場合、電話の取次業務を電話代行に任せる方法はおすすめです。

社内業務の効率化

企業が電話代行を活用すると、社内業務を効率化するのに役立ちます。電話代行は、着信時の初期対応から電話の取り次ぎまで、幅広く担当できるサービスです。かつて電話交換手が発信者や連絡先の区別なく電話をつないだように、電話代行のオペレーターも、電話の用件に関係なく必要があれば通話内容を取り次ぎます。電話代行に取次業務を一任した場合、社内の従業員による初期対応や内線での取り次ぎは不要です。職場に着信があっても作業は止まりにくくなり、仕事に対する集中力は高まり、各業務の生産性は上がると考えられます。

電話対応の品質向上

社内に電話代行を導入した場合、電話対応の品質を向上することが可能です。電話機が発明された当時、電話交換手は丁寧・親切に業務を進め、社会的に認められたと伝えられています。電話代行も丁寧な業務姿勢を継承し、通話相手に配慮しながら着信対応・内線取次する傾向が見られます。そのため、電話代行のオペレーターは、親身な受け答えを心がけて通話を進める姿勢が特徴的です。着信が殺到しても、通話を急ぐあまり口調や言葉遣いが粗雑になる心配はなく、電話対応の品質レベルは向上すると期待できます。

コスト削減

電話代行の活用は、電話対応に伴うコストを削減するにも効果のある方法です。社内で電話取次を円滑化するため専任の担当者を採用した場合、通信回線・電話機の設置や作業スペースの確保に費用がかかるでしょう。また、取次担当者の人件費や通信機器の運用コストも必要になると考えられます。一方、電話代行の場合、代行会社が必要な人員や通信機器・業務スペースを一通り手配します。電話の取次業務を依頼する企業は、人件費や機器の設置・運用費を用意する必要がありません。そのため、経費の節減につながると見込まれます。

営業時間外の対応が可能

電話代行は、営業時間外の着信対応を実現するサービスとしても有用です。最近、多くの業種は、顧客から終日にわたる電話対応を望まれるケースが増えたといわれています。とはいえ、業務終了後も着信を受けるため従業員に残業を頼むとなれば、簡単ではないでしょう。電話代行なら、代行会社にもよりますが、24時間365日体制で電話対応するサービスを提供できます。年中無休の代行会社を選べば、平日の夜間や土日・祝に電話がつながる体制を整えられると考えられます。

現在、社内の電話対応に問題があり取次業務を円滑化したいと考えている場合、高品質の着信対応・電話取次が可能な電話代行の活用をご検討ください。