正しい接客用語とは

更新日：2023.04.18スタッフブログ

接客される人

お店に行くと必ずといっていいくらい聞こえる「いらっしゃいませ」や「ありがとうございます」という接客用語。一番シンプルなものは5大接客用語ですが、7大接客用語、8大接客用語まであります。
接客用語も、ただ言えばいいというものではなく、接客する側にも気持ちがこもっていないといけません。また、間違った使い方をしている接客用語や言葉遣いも良く聞こえてきます。今回は正しい接客用語や言葉遣いについて紹介したいと思います。

正しい接客用語

接客用語があるお陰で、店員からお客様に声を掛けやすい環境作りができます。お客様への最初の声掛けはとても重要です。言葉を投げやりに発する人は接客も雑になりがちです。小さすぎる声でもお客様には伝わりませんし、大きすぎてもうるさいだけになってしまいます。適度な音量で、言葉は丁寧にしっかりと発しましょう。まずは、正しい接客用語から紹介したいと思います。

5大接客用語

「いらっしゃいませ」

お店に来ていただいてありがとうございますという気持ちを言葉で表現しています。また、どうぞ見ていってくださいという意味もあります。来店したお客様に声を掛けることにより、お客様の承認欲求も満たすことができます。お客様の方からは、この店の店員に見られているという意識を持ってもらうことができます。とても重要な言葉ですので、必ずお客様の方を見て言いましょう。

「ありがとうございます」

めったにないことをしてもらえた、有り難いが語源です。有ることが難しいという意味です。何かをしてもらったりしたら、ありがとうございます。親切にしてもらったらありがとうございます。とても大切な感謝を伝える言葉です。お客様には感謝の気持ちをいっぱい込めて言いましょう。

「おそれいります」

普段の生活の中ではあまり使うことがないかもしれません。お客様に何かをしてもらったとき、何かをさせてしまったときなどに使います。すみませんではなく、おそれいりますが正解です。練習して使えるようにしておきましょう。但し、おそれいりますには謝罪の意味はありませんので、謝罪が必要な場面で使ってはいけません。

「お待たせいたしました」

少しでもお待たせしてしまったら、必ず最初に言いましょう。この言葉を言うことでお客様も待っているのを分かってくれていたのだと安心します。あなたが待たせていないつもりでも、お客様は待っています。そのことを忘れないようにしましょう。

「かしこまりました」

普段の言葉で言えば「分かりました」になりますが、接客用語としては、「かしこまりました」が正解です。お客様の依頼を理解しました、了承しましたという証にこの言葉を使います。決して、無言でお客様の前から去ることのないようにしてください。

7大接客用語

7大用語には以下の2つが入ります。

「少々お待ちください」

お客様に待っていただくときに使用します。少々お待ちくださいは、場合によってはきつく聞こえてしまうときがあります。接客で使用する際には、「少々お待ちくださいませ」と言う方が良いでしょう。少々お待ちくださいと言うよりも、より丁寧で柔らかく聞こえます。

「申し訳ございません」

謝罪の言葉です。普段はあまり使うことがありませんから、使えるように練習しておきましょう。「すいません」ではなく「申し訳ございません」がお客様に謝罪する言葉として最適です。

8大接客用語

次の用語が入ると8大用語です。

「失礼いたします」

接客でお客様のプライベートな空間を邪魔したりする際に良く使います。「失礼します」よりも「失礼いたします」の方がより上品で丁寧な印象を与えますのでお客様にも好まれます。「失礼します」との混在は良くありません。適当な印象を与えることになりますので、「失礼いたします」で統一しましょう。

接客での間違った言葉遣い

自分では間違っていないつもりでも、間違っている接客での言葉遣いがあるかもしれません。この機会に一度チェックしてみると良いでしょう。

「～よろしかったでしょうか？」

接客でお客様に確認する際に良く使います。「よろしかったでしょうか」は過去形なので間違いです。「よろしいでしょうか」の現在形で確認するのが正解です。

「～ほう」

なぜだか言葉に「～のほう」と付けていることはありませんか？例えば「お料理のほうをお持ちしました」等です。「ほう」がどこから来たのか分かりませんが、付けるのは間違いです。普通に「お料理をお持ちしました」と言いましょう。

「～のお客様」

これも良く聞くことがありますが、間違いです。「お待たせいたしました。チーズハンバーグのお客様」これだと、チーズハンバーグ＝お客様みたいに聞こえます。「お待たせいたしました。チーズハンバーグでございます」が正解です。

「～になります」

不思議ですが、結構聞こえてきますし、案内のパンフレット等でも見かけます。この言葉は、変化が伴うものに付ける言葉です。例えば「こちらビールになります」持ってきたものは、すでにビールですので、ここからビールになるわけではありませんから間違いです。

正しくは「お待たせいたしました。ビールでございます」また、「締切日は12月20日になります」も間違いです。正しくは「締切日は12月20日です」「なります」は「です」や「ございます」で置き換えられます。もう一度見直してみましょう。

「～からお預かりします」

会計時に「1万円からお預かりします」と言っていませんか？それは、間違いです。「から」は人から物を預かったりするときに使用する言葉です。1万円は人ではありません。ですので「から」ではなく「～をお預かりします」

会計時には「1万円お預かりします」と言うのが正解です。また、会計時にちょうどだった場合は、返す金額がありません。預かることはないのですから、ちょうどの時は「1万円ちょうど頂きます」が正解です。

「了解しました」

了解しましたでは、上から目線になりますので接客用語としては使えません。お客様に依頼を理解したことを伝えるには「承知いたしました」「かしこまりました」「承りました」が正解です。
分かっていても、口に出してしまっていることがあるかもしれません。もしくは正しいと思っていた用語もあるかもしれません。

いくら笑顔で接客していても、接客用語が間違っていれば意味がありません。間違った接客用語や言葉遣いは、マイナスにはなってもプラスにはなりません。正しい接客用語を素敵な笑顔で使えるようになれば、イメージがアップすることは間違いないでしょう。

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