コールセンター代行選びで比較するべき要点のチェック

更新日：2022.05.02コールセンター

今では様々な企業がコールセンターの代行を利用していますが、代行企業もまた、数多く存在しています。自社の目的に合った代行企業を見つけるため、多くの代行企業を調べまわった方も多いのではないでしょうか。今回は、コールセンター代行企業を探す時の、比較するべきポイントを紹介していきます。

1 コールセンター代行で要点にしておきたい内容

コールセンター代行で要点にしておきたい内容

人数はそのまま力、対応人数の比較は必須項目

コールセンターの運営で大事な要素の一つに、対応人数があります。お客様からの問い合わせや注文が短時間に集中しても、問題なく全てをさばける様にするためです。電話をかけても話し中でつながらないようでは、コールセンターに委託している意味がありません。最悪、注文を逃してしまったり、お客様の信頼を失ってしまうかもしれません。

こうならないためにも、予想される電話の件数をさばけるだけの対応人数が動員できるか、またそれが一度に働ける場所があるかは、重要な要素になってきます。

コールセンターは企業の顔、オペレーターの教育・研修

声だけとはいえ直接お客様と接するコールセンター業務では、お客様はオペレーターをその企業の社員だと思って接するわけです。オペレーター側も社員として振る舞いますので、オペレーターの応対はそのまま企業の応対として受け取られます。挨拶の仕方、ビジネス用語や敬語を含む正しい言葉遣い、簡潔で分かりやすい説明ができるかなど、高い品質が求められる場面です。これをクリアするためには、しっかりした研修や教育が必要です。オペレーターを構成している人員の中で、短期のアルバイトやパートの比率が多いようであれば、トレーニング不足で品質が悪い可能性があります。

オペレーターの品質が悪くなれば、それは結果として企業のイメージダウンに繋がる問題です。そういう意味ではオペレーターの品質にも注意を払うべきかもしれません。

個人情報を扱うのなら最重要はセキュリティ対策

お客様のデータや取引先のデータ、顧客データなど、個人情報やそれに近い情報を扱うことも多いのがコールセンターです。中にはプライバシーマークを取得している業者もありますが、取得していない業者でも、自社内で細かな対応を原則として課している企業もすくなくありません。

他にもマニュアル化の徹底だとか、入電管理だとか、比較したい項目はいくらでも出てきます。完璧を求めるのなら、こちら側も妥協はできません。しかし、急ぎで探したい場合や、まずはお試しでと考えている場合もあるでしょう。今回あげた三点は、失敗すると会社にダメージが及びそうな点だからこそ注目したポイントでもあります。この記事がコールセンター代行企業を探す一助になれば幸いです。