ニューノーマルでも必須!電話対応を学ぼう

2021.03.03 更新日:2021.10.26ビジネス豆知識

新型コロナウイルスの影響で在宅勤務が増えているものの、取引先やお客様からのお問い合わせに電話で対応する可能性は、相変わらず高いと考えられます。新入社員にとって、電話対応のマナーの習得は必須でしょう。ただ新人研修は、非対面での実施が望まれる傾向にあります。そこで今回は、オンライン方式で電話対応の基本を学べる方法や、お客様に安心してもらうために電話対応で意識したい大切なポイントなどをご紹介します。

電話対応を勉強中の女性

電話対応を学ぶ必要性

現在は、直接の対面が難しい状況が続いています。そのため、非接触である電話対応を学ぶ必要性は高いと考えられます。

まだ直接の対面は難しい

新型コロナウイルスをめぐる状況は、刻一刻と変化しています。地域によっては以前より感染の規模が小さくなっていると見られており、さまざまな国でワクチン開発が進み、近いうちに国内での予防接種も開始される予定です。ただ、都市部では、2020年の末から2021年のはじめにかけて、再び感染が拡大しました。医療機関は患者を受け入れる余裕がなくなりつつあり、主要都市では改めて緊急事態宣言が発令されています。そんな状況のもと、多くの会社では感染予防のため在宅勤務が増えています。勤務中にお互いが直接に対面することは、基本的に控えられている状態です。

電話窓口の需要が高まる可能性

現状をふまえると、今後しばらくは取引先やお客様と直接に顔を合わせる機会は減るでしょう。そんな状況では、非対面で連絡できる電話窓口の需要が高まるかもしれません。電話は、お互いが顔を合わせず連絡を取れる通信手段のひとつです。電話で用が済めば、感染リスクがあるなか無理に取引先へ足を運ぶ必要はありません。お客様も安心して会社にお問い合わせできます。そのため、今後、取引先とお客様ともに、電話窓口に対する需要は高まる可能性があります。この点をふまえると、在宅勤務でも電話対応の基本的なマナーや正しい言葉遣いを身につけておいたほうが無難と考えられます。

新人研修も非対面が望まれる

ビジネスシーンにおける電話対応の方法は、新人研修で学ぶのが一般的です。ただ現在は、新人指導も非対面のスタイルが望まれています。新型コロナウイルスの感染を予防する動きは、在宅勤務の増加だけにとどまりません。仕事関係に限っても、職場内での会議から取引先との商談まで、オンライン方式の導入が進んでいます。新人研修や各種セミナーも、基本的な状況は大きく変わりません。たいていの職場では直接的な接触を避けるため、いまは非多面で実施されるケースが多く見られます。電話対応も同様であり、お互いが接触せずに済むオンラインでの講習が望ましいと考えられています。

電話対応を非対面で学ぶ方法

全国的に外出が控えられるなか、在宅したまま電話対応を非対面で学べる方法として、Web会議やオンライン講座が人気です。

Web会議による新人研修

Web会議による新人研修は、一通りのインターネット環境が整っていれば受けられます。Web会議は、オンラインでやり取りできる方法のひとつです。インターネットに接続できる環境やWeb会議用のシステム、カメラやマイクを装備した通信端末が必要とされます。研修の様子は動画データで配信されるため、ネット回線は安定感のあるタイプを用意しておくと安心です。高速回線であれば、研修中に通信が中断するリスクを減らせます。

Web会議用のシステムは、職場で用意したものを自分の通信端末に設定すれば問題ありません。事前に登録を済ませれば、スムーズに研修へ参加できます。画面を介して研修担当の上司や先輩と対話するには、マイクやイヤホンが必要です。少しでも良好な音質で話を聞くなら、これらのツールは別途準備したほうがよいかもしれません。安定したネット回線、Web会議用のシステム、カメラやマイクを一通りセッティングできれば、落ち着いて研修に臨めます。

オンライン講座による新人研修

職場のWeb会議以外に、非対面で電話対応を学べる方法のひとつがオンライン講座です。いまネット上では、新しい勤務スタイルに合わせ多くのオンライン講座が提供されています。講座内容は、ビジネス領域だけ見ても基本マナーやコンプライアンス関連など扱っている分野は多彩です。電話対応の方法については、業務で欠かせない基礎部分を学べます。講座によっては、研修の中身が電話応対の基本、電話のかけ方と受け方、正しい言葉遣いやお問い合わせへの受け答えまで広範囲に及びます。オンラインの場合、実際に電話対応する様子を動画で見られます。

失敗事例を含めて多様な対応パターンを確認しながら自分のペースで研修を進められるところは、この方式ならではの使いやすさです。講座のなかには、自分の声を録音できるサービスもあります。このサービスを使えば、録音した声を何度も聞き直しながら学習した内容の定着を目指せます。これらのメリットを考えると、電話対応の方法を学ぶうえでオンライン講座の活用はおすすめといえます。

電話対応で意識したいポイント

仕事上の電話対応でとくに意識したいポイントを挙げると、お客様に安心してもらえる話し方や声色のつくり方です。

聞き取りやすい声で話す

電話対応でお客様に安心してもらうには、聞き取りやすい声で話すことが大切になります。お客様から電話を受けた際は、聞き取りやすい声で対応すると安心感を与えるのに効果的です。お客様は、こちらが何を話しているかよく聞き取れると会話の内容に疑問を感じなくて済み、安心できます。聞き取りやすい声で話す際、まず意識したいのが声のトーンです。電話では声が低くなる傾向にあるため、普段より少し高めに発声したほうが明るい印象になります。声のトーンとともに、話すスピードも重要です。仕事に追われ余裕がないと早口になりがちですが、多少ゆっくり話したほうが会話は聞き取りやすくなります。

声色のつくり方

電話対応で聞き取りやすい声色をつくる時、とくに大切なポイントは腹式呼吸です。腹式呼吸すると息が体内に深く吸い込まれ、お腹から通りのよい声を出せます。お腹の辺りを膨らませるイメージで鼻から息を吸い、静かに吐き出しながら発声する感覚です。聞き心地がよいといわれる声の高さは、「ソ」の音です。機会があればソがどれくらいの高さになるのか、確認してみましょう。お客様からの電話に対応する時は、腹式呼吸とソの音での発声を意識するだけでも声の印象がよくなると期待できます。

いつでも笑顔は忘れずに

電話対応でお客様に安心感を与えるなら、常に笑顔を忘れない心がけも大切です。顔の表情は、電話でも声の調子などから伝わるといわれています。いつでも笑顔で話していれば、その表情はお客様にも感じ取られ、安心感につながると期待できます。笑顔は、響きのよい声を出すのにも有効です。笑顔の時には口角が上がり口のなかで声が反響しやすくなるため、口角が下がっているより明るい印象になる傾向があります。通話中に表情をチェックしたい時は、手元に鏡を置いておく方法もあります。

いまは新型コロナウイルスの感染に収束する気配は見えず、ストレスのたまりやすい状況です。電話対応では基本マナーや正しい言葉遣いの習得も必要ですが、お客様に安心感を抱いてもらうためには聞き取りやすい声による受け答えや笑顔を忘れない姿勢も大切といえるでしょう。

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