クレーム対応も可能!便利な秘書代行

2018.09.19秘書代行
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秘書代行を利用するメリット

秘書代行とは、依頼主の会社の事務員さんに代わって、専門のオペレーターが電話応対をしてくれるサービスです。秘書代行を頼むメリットには、社員が不在になりがちな会社でもお客様からの電話に対応できることや、クレーム対応の時間とストレスを軽減できることがあります。今回は、そんな秘書代行の利用メリットをご紹介します。

クレーム対応をする社員

秘書代行でオフィス不在時も心配無用

秘書代行とは、お客様からの電話を代行会社に転送し、オペレーターに代わりに対応してもらうサービスです。電話代行や電話秘書と呼ばれることもあります。他のお客様の対応中で電話を取れない時や、社員が全員出かけている時に大変便利です。

秘書代行といえば、「ただ電話を受けるだけ」というイメージを持つ方も多いかもしれません。しかし、電話代行サービス(株)では、電話をかけてこられた方に対し、担当部署や用件を確認し、内容を聴取。その後、ルールに従って貴社に報告します。そのため、きちんと状況を把握したうえで折り返しの電話をかけられるのです。電話応対専属のスタッフが対応してくれるため、伝達ミスを心配する必要もありません。

あくまで代行ですので、電話受付の1次対応がメインとなります。具体的な対応方法や、あいさつ時の文言、報告ルールなどは事前の打ち合わせで決めさせていただきます。代行会社といえ、貴社の一員として電話窓口をお預かりし、オフィス不在時のコールをフォローします。

事業をスタートさせたばかりで、まだ足腰もしっかりしないうちから電話応対のためだけに事務員を雇うのは、リスクが大き過ぎるといえるでしょう。だからといって、すべての業務をひとりでこなす中での電話応対だと、重要なお客様を取りこぼす可能性も。その点、秘書代行サービスなら、人を雇うよりも少ない費用でさまざまな問い合わせに対応できます。電話受付を分業化した分、他の業務に集中することができて、生産性と効率性も向上するでしょう。

電話番号はフリーダイヤルが利用可能

弊社の秘書代行サービスでは、フリーダイヤル番号もお貸し出ししています。依頼主の保有しているフリーダイルを使うこともできますし、こちらでご用意するフリーダイヤルの使用も可能です。

秘書代行の電話システムには2つのパターンがあります。ひとつは転送機能を利用するタイプです。現在利用している電話番号を変えないまま、お客様からの電話を弊社へつなぎ、適切に対応します。会社の電話番号についての記載を変える必要もなく、多くの事業者さまに選ばれるサービスです。現在フリーダイヤルの番号を使っている方は、こちらの利用がおすすめです。

もうひとつは、依頼者専用の番号をお貸し出しするパターンで、こちらでは転送機能は使用しません。業務の切り分けをしたい方、または個人経営の方がよく利用されています。現在、電話番号の用意ができていない新規事業者さまは、こちらのシステムでフリーダイヤル利用が可能です。

会社用の番号をフリーダイヤルにすることには、さまざまなメリットがあります。着信者側が通話料を負担するため、お客様には通話料金がかからず、より気軽に電話をかけてもらえます。さらに、「0120」の番号は広く認知されているため、覚えてもらううえでも便利です。

好きな方法で報告してもらえる

秘書代行サービスでは、業務後に電話内容などをご報告します。報告の方法は、メールかFAXいずれかをお選びできます。メールでの報告を希望される方が多いですが、FAXで報告書を送ってもらい、ファイリングして保管している事業者さまもおられます。報告書の形式は弊社のほうでテンプレートをご用意していますが、ご希望があれば貴社専用のテンプレートで報告してもらうことも可能です。

電話内容のメール報告

報告内容も貴社の希望に沿って行われます。要点だけ報告してもらいたい、詳細まで報告してもらいたい、という様に希望を伝えていただければ、その方式でご報告します。

クレームの1次対応をしてくれる

秘書代行では、クレームの1次対応も可能となっています。お客様相手の商売をしていると、時にはクレームの電話がかかってくることもあります。クレーム電話の処理に手間取れば、別のお客様への対応やその他の業務ができなくなる恐れもあり、評判や印象、顧客満足度に影響を及ぼすでしょう。たったひとりでも顧客が離れれば、その損失の大きさは計りしれません。

そんな場合にも秘書代行が役に立ちます。クレーム電話は、最初にかかってくる電話がもっともお客様が興奮していて、会話時間も長くなる傾向にあります。クレーム処理を電話応対になれたオペレーターが引き受けることで、お客様のお怒りをしずめ、2次クレーム発展を防止します。

貴社の担当が時間を置いて折り返しの電話をかけた時には、相手も冷静になり、落ち着いて話し合うことも可能となります。時間や精神的な負担を大幅に軽減できる秘書代行は、クレームの1次対応にも力を発揮できるサービスです。

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