クレーム対応も可能！便利な秘書代行

更新日：2023.04.20秘書代行

日々どれだけ気を付けていてもクレームは発生してしまうものです。クレームは適切に対処できればスムーズに解決できる可能性はありますが、間違った対応をすることで問題が大きくなることもあるため注意しなければいけません。この記事では、クレームが発生する理由や適切な対応のコツ、クレーム対応を依頼できる秘書代行サービスについてご紹介します。

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1 クレームが発生する理由とは
2 適切にクレームに対応するポイント
3 秘書代行に対応を任せるのも1つの方法
- 3.1 秘書代行とは
- 3.2 秘書代行を利用するメリットを解説
4 クレームの適切な一次対応は秘書代行に任せよう

クレームが発生する理由とは

クレームには、商品に対するクレーム、スタッフに対するクレーム、不当なクレームの3種類があります。どの種類のクレームも基本的に、商品やサービスがお客様の期待する水準に届かなかったことが原因です。

同じ商品やサービスであっても、お客様によって捉え方は異なります。例えば、比較的音が静かなドライヤーに対して、静かと感じるかうるさいと感じるかは人それぞれです。いくら自社で納得のできる商品やサービスであってもすべてのお客様が満足できる水準とは限らないため、どうしてもクレームは発生してしまいます。

適切にクレームに対応するポイント

適切にクレームに対応するには4つのポイントがあります。それぞれのポイントをチェックしてみましょう。

クレームを単なる批判と捉えない

クレームを単なる批判と捉えてはいけません。なぜなら、クレームはお客様が何に不満を感じているのか、リアルな声を聞けるチャンスだからです。

商品やサービスに対して不満を抱いても、企業には伝えずに離れていってしまうお客様はたくさんいます。しかし、それでは知らず知らずのうちに企業のイメージが悪くなる一方です。一見耳が痛いクレームでも、そのクレームをもとに商品やサービスを改善することが可能です。

クレームを批判ではなく貴重な意見として受け止めれば、商品やサービスを開発・提供する側だけでは気が付かなった欠点を知れるチャンスであり、次の商品やサービスの開発につなげることもできます。

お客様の気持ちを考えて理解する

クレームを入れるお客様は、多かれ少なかれ不満を持っています。不満に感じていることを伝えたいときにいい加減な対応をされると、お客様の不満はより大きくなってしまいます。クレーム対応をするときは、お客様の立場になって話をしっかり聞き、適切な言葉を選びながら対応することが大切です。

言い方がきついお客様でも、こちらに非がある場合は素直に認め、きちんとお詫びの言葉を伝えましょう。ただし、こちらには非がないにもかかわらず、言いがかりをつけるだけのクレーマーに対して反射的に謝ってしまうと、言いがかりを認めることになるため注意が必要です。

落としどころをつける

お客様の話を聞いたあとは、スムーズに解決策や代替案を提示することがポイントです。例えば、購入した商品が壊れていた場合は新しい商品と交換する、同じものを準備できなければ返金するなどの対応があります。

解決策や代替案は、確実に実行できることを伝えましょう。なぜなら、曖昧な言い方だったり、あとから実行できなかったりすると、新たなクレームにつながる可能性があるからです。電話を切る直前にはあらためてお詫びをし、貴重な意見を伝えてくれたことに対して感謝の気持ちを伝えます。

冷静かつ誠実に対応する

直接クレームを聞いていると、自分が非難されているような気持になってしまいがちです。自分には非がないにもかかわらず厳しい言葉を言われていると、イライラして無意識に言葉遣いや態度に表れてしまうことがあるかもしれません。

しかし、お客様が不満に感じているのは自分ではなく、商品やサービスに対してです。お客様は自分に対する不満を伝えているわけではないということを意識しながら冷静に話を聞きましょう。冷静に聞きつつ誠実に対応することが大切です。

秘書代行に対応を任せるのも1つの方法

クレーム対応は、ときに企業のイメージを左右する重要な業務です。そのため、より的確な対応ができるように秘書代行を利用するのもおすすめです。

秘書代行とは

秘書代行は、自社スタッフに代わりに電話の対応を任せられるサービスです。プロのオペレーターが事前に取り決めをした内容をもとに、その企業のスタッフとして電話の対応をします。クレーム対応はもちろん、業者によっては商品の受注や広告反響などの受付対応も可能です。

秘書代行を利用すれば新たにスタッフを雇う必要がないため、人件費を削減できます。また、クレーム対応にかける時間がなくなることで、時間の有効活用にもつながります。

秘書代行を利用するメリットを解説

秘書代行を利用するメリットは大きく4つあります。ここからはメリットについて解説します。

クレームの一次対応を任せられる

クレームがスムーズに解決するかどうかは、一次対応にかかっているといっても過言ではありません。一次対応次第で信頼できる企業なのか、そうではないかの印象が決まるからです。電話代行サービス(株)の秘書代行サービスの場合、プロのオペレーターがクレームの一次対応をおこないます。

お客様が初めて企業にクレームを入れた時点で納得のできない対応をされると、その対応がさらなるクレームを生んで問題を大きくしてしまいます。秘書代行のオペレーターなら、クレームがそれ以上大きな問題に発展しないよう、適切に対応してくれるのでおすすめです。

オフィスにいないときも電話対応可能

基本的に一般的な問い合わせ電話の代行も任せられる秘書代行なら、オフィス不在時や会議中の電話対応を務めてくれます。電話代行サービス(株)の場合、プロのオペレーターが電話を受けると、相手の企業名や名前、用件、連絡先、折り返し連絡をしても良い時間帯など細部まで確認し、内容をまとめて報告します。

電話を受ける際のあいさつや対応方法、報告方法などは事前に取り決めをしておくため、オペレーターによって対応が違うという問題も起こりません。

スタッフの人数が少ない企業をはじめ、電話対応にかかる時間を本業にかけたい、電話の取りこぼしを防ぎたいという企業には特に大きなメリットです。クレームの電話に対しても、なかなか電話がつながらないことでお客様の不満を倍増させる心配もありません。

フリーダイヤルを利用できる

クレーム対応はお客様から詳しい話を聞き、それから対応について話し合うため時間がかかりがちです。丁寧な対応を心がけるほど通話時間は長引き、通話料金が増えるためお客様がより不満を感じてしまう可能性もあります。しかし、フリーダイヤルであれば、お客様に負担をかける心配がありません。

また、ホームページなどにフリーダイヤルが記載されているだけで、通話料にも配慮している企業なのだと印象がアップします。

電話代行サービス(株)の秘書代行サービスでは、自社が用意した電話番号を使用できるのはもちろん、フリーダイヤルの番号貸出もおこなっています。

電話内容などを報告してもらえる

ほとんどの秘書代行サービスでは、業務後に当日の受電内容を報告してくれます。電話代行サービス(株)の場合は、FAXかメールいずれかの方法で報告が可能です。FAXにして紙面で記録をファイリングしていきたい、いつでもどこでも確認できるメールが良いなど、企業の状況に合わせて選べます。

なお、報告書の形式は既存のテンプレートのほか、指定も可能です。受電内容をこれまでと同じ形式で残したい場合も、希望に沿った形式で記録に残します。報告の内容についても詳細まで残してほしい、要点のみ分かれば良いなど、希望に沿った内容を報告するため無駄がありません。

クレームの適切な一次対応は秘書代行に任せよう

クレームの対応は、単なる批判と捉えずにお客様の気持ちを理解することが大切です。落としどころをつけて、冷静かつ誠実に対応しなければ、さらに大きな問題に発展してしまう可能性があります。

そこでおすすめなのが、電話代行サービス(株)の秘書代行サービスです。

電話代行サービス(株)では、クレームの一次対応もおこなっています。オーダーメイド型のプランを利用できるだけでなく、夜間・休日の対応も可能です。また、30年以上にわたるノウハウでオペレーターの対応力に不安がなく、利用者の満足度が高いのが特徴です。クレームの適切な一次対応は、電話代行サービス(株)の秘書代行サービスにお任せください。