不動産会社の電話対応のコツは？

Q: 不動産会社の電話受付を改善するコツ

不動産会社の電話受付を改善する大切なコツは、お客様に応じた電話の受け方を知ることです。不動産会社に電話を寄せられたお客様への対応は、初めての電話か何回か会話を交わしているかで、受け答えを変えるのが大切なコツです。初めてのお客様は何が目的かお客様から詳しく聞かせてもらうことが重要です。何回か会話を交わしているお客様の場合は、お客様との距離が近くなっても、ビジネスにふさわしい受け答えを心掛けましょう。

更新日：2023.02.16業界関連情報

不動産会社で電話を受ける時は、最初の対応が大切です。電話の受け方を誤るとお客様の信頼を損ねる可能性があり、ビジネスチャンスを逃がすかもしれません。より多くの業務依頼を受けるには、適切に電話対応する必要があるでしょう。そこで今回は、不動産会社の従業員がスムーズに電話対応できない時の改善ポイントや電話代行を利用するメリットなどについてご紹介します。

1 不動産会社の電話受付が抱える課題
2 不動産会社の電話受付を改善するコツ
3 電話代行を活用するメリット

不動産会社の電話受付が抱える課題

現在、多くの不動産会社が職場での電話受付で抱える大きな課題は、電話による顧客対応を苦手とする従業員の増加です。

電話対応への苦手意識が強い

不動産会社では、かつてに比べると電話対応への苦手意識が強まる傾向にあるようです。最近、不動産会社の職場では若手社員を中心に電話対応が苦手との声が増えています。その大きな要因としては、公私を問わず電話で会話する機会が減ったためと指摘されています。

総務省が発行する情報通信白書のうち、情報通信機器の世帯別保有状況について近年のデータを見ると、2009～2018年にかけて固定電話を設置している世帯は減っているものの、スマホの保有率は増加中です。このデータから、ここ数年はスマホの普及によりメールやSNSで文字を使ったコミュニケーションが主流になり、電話で会話しなくなったため、電話対応が苦手になったと考えられています。

ビジネスチャンス獲得に電話受付は重要

多くの不動産会社にとって、電話受付はビジネスチャンスを獲得する重要な手段です。不動産会社では、いまでも電話受付が重要な位置を占めています。スマホの普及で連絡手段にメールやSNSが選ばれるケースはあるものの、電話をかけてくるお客様も以前から大きくは減っていません。

電話の用件には、新規のお客様からのご相談や業務依頼も数多く含まれています。そこで電話対応に失礼があれば、ビジネスチャンスを喪失する原因となります。電話が新規のお客様からの依頼獲得につながる以上、親切丁寧な対応により印象をよくする顧客対応が求められます。

電話受付の見直しが必要

職場の従業員が電話での会話を苦手に感じている場合、電話受付に問題がないか見直しが必要と考えられます。お客様から電話があった時、電話対応が苦手な従業員は適切に会話できていないかもしれません。マナー違反や言葉遣いの誤りは、お客様から不快に思われるだけでなく、トラブルにつながる可能性もあります。

そんなリスクを避けるには、電話受付が適切かどうか、職場での見直しが不可欠といわれています。従業員が緊張のため適切に電話対応できない場合、基本的なビジネスマナーや言葉遣いの指導が怠れないでしょう。その際には、あらかじめ電話受付を改善するコツについて把握しておくと効果は上がると考えられます。

不動産会社の電話受付を改善するコツ

不動産会社の電話受付を改善する大切なコツは、お客様に応じた電話の受け方を知ることです。

お客様のタイプは3種類

不動産会社の場合、職場に電話を寄せられるお客様は大きく分けると物件売却を検討中、物件購入を検討中、依頼に対応中の3タイプです。物件売却を検討中であれば、主に査定の依頼や売却全般に関わる質問が目的になります。

物件購入を検討中の時は、内覧の申し込みや販売中の物件情報の確認が中心です。すでに職場で依頼を受けて対応中の場合、業務が順調に進んでいるかどうか、どれくらいで売買契約を成立できる見通しか、また何か改善したほうがよいかなど、電話の用件は多岐にわたります。

物件の売却・購入を検討中のお客様は初めて電話している場合が多いのに対し、依頼に対応中の時は何回か会話を交わしているでしょう。そのため、それぞれの状況に応じて電話受付のコツは変わります。

お客様のタイプに応じた電話対応

不動産会社に電話を寄せられたお客様への対応は、初めての電話か何回か会話を交わしているかで、受け答えを変えるのが大切なコツです。物件の売却や購入を検討中のお客様が初めて電話してきた時、たいてい最初はどんな用件か分かりません。そのため、このケースでは何が目的かお客様から詳しく聞かせてもらうことが重要です。

一方、何回か会話を交わしている場合、すでに依頼を受けたからといって安心せず、最後まで親切丁寧に会話を進める必要があります。お客様との距離が近くなっても、ビジネスにふさわしい受け答えは欠かせません。これらの点に注意しながら電話対応すれば、いずれのケースでもお客様から多くの信頼を得られると見込めます。

タイプを問わない電話のマナー

ビジネスの電話対応では、お客様のタイプを問わず求められる電話の基本マナーもあります。不動産会社に限らず、多くの職場で求められる基本的なマナーは3コール以内の電話受付です。ビジネスシーンでは、着信を受けるまでに3コールを越えれば一般的に電話対応が遅いと見なされます。

通話中は、明るいトーンを心がけるのが基本です。朝から体調が思わしくなくても、暗く沈んだ声で電話を受けるとお客様に好印象を与えるのは難しくなります。他にも電話を切る時は相手が通話を終了するまで待つなどのマナーがあるので、覚えておくとよいでしょう。

電話代行を活用するメリット

不動産業は現場での仕事が多く、なかなか事務所にとどまれない業種です。職場で指導するのが難しく電話代行を活用する場合、主なメリットは親切丁寧な受け答えや電話のつながりやすさが挙げられます。

電話代行の受け答えは親切丁寧

不動産会社には、さまざまな用件で電話がかかってきます。不動産関係の質問ばかりでなく、クレームや間違い電話まで含まれます。通常、クレーム対応は精神的に大きな負担を感じる要因です。それでも電話代行のオペレーターは、冷静な気持ちを忘れません。

いきなり大声で叱責されるケースも見られますが、オペレーターは感情的にならず常に親切丁寧な受け答えを心がけます。特に、電話代行サービス（株）のオペレーターは、お客様の心情理解に努めながら会話を進めることをモットーとしています。どんな用件であっても冷静に対処し、会社の好感度アップや信頼感の向上に貢献いたします。