建築リフォーム業者の課題は電話代行が解決！

Q: 電話代行の活用

１. スト面のメリット ２. 応対品質はハイレベル ３. 業務負担も軽減

更新日：2024.12.20電話代行

リフォーム業界全体の動向を見ると、国内需要は増加傾向にあるといわれています。コロナ禍の影響からは回復しつつあると見られ、今後も復調の流れは続くだろうとの声が多く聞かれます。ただし、個々のリフォーム業者に目を向けると、さまざまな悩みを抱えているケースも少なくありません。職場の電話対応に悩みがある場合、電話代行を活用すれば、問題の解決に役立つでしょう。そこで今回は、リフォーム業界の現状をふまえ、電話対応に伴う問題や問題解決に効果のある対策法をご紹介します。

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1 リフォーム業界の現状
2 電話対応に伴う問題
3 電話対応の問題解決策
- 3.1 事務員の補充
- 3.2 自動応答システムの導入
4 電話代行の活用

リフォーム業界の現状

現在のリフォーム業界は、国内の需要が増加傾向にあるものの、人手不足や建材の価格高騰が生じている状況です。

需要は高まる傾向

近年、国内のリフォーム業は、需要が高まる傾向を示しています。国土交通省の資料によると、建築物リフォーム・リニューアル工事の受注高（2020年度～2024年度の第2四半期）は、住宅関係の合計が8,537億円・9,902億円・10,177億円・11,273億円・10,132億円でした。

また、非住宅関係は、19,895億円・20,364億円・19,389億円・25,063億円・24,015億円と推移しています。いずれも多少は上下に変動していますが、全体的には上昇傾向を示していると理解されています。以上の調査結果をふまえ、リフォーム業界の動向については、ここ数年にわたり需要は増えているとの見方が一般的です。

国土交通省　建築物リフォーム・リニューアル調査報告（令和6年度第2四半期受注分）　（参照　2024-12）

人手不足は深刻

昨今、リフォーム業界は、人手不足が深刻化していると指摘されています。国内は、数十年間にわたり、少子化の流れが止まらない状況です。全国的に労働人口の減少傾向が続き、さまざまな業界において、新しい人手の確保は難しくなったといわれています。

とくに、リフォーム業は高度な専門知識・技術が必要であり、一人前の職人が育つまでに時間のかかる職種です。新たな人手が十分な業務経験を積んでいるとは限らず、誰もが即戦力として働けるわけではありません。リフォーム業は人材育成に多くの時間を要するため、その意味でも人材不足は深刻と認識されています。

建材の価格は高騰

リフォーム業で用いる建材は、このところ価格が高騰しています。建材の価格が上がった主な要因は、不透明な世界情勢やエネルギー資源の価格高騰です。ウクライナ問題に伴い木材の供給量が減少し、資材不足が起こるなか原油価格も上昇し、建材の価格高騰を招いています。

アフターコロナで国内外の経済は回復し始めているものの、世界情勢の動きは予測しにくいとの意見が有力です。資材不足や原油価格の高騰が長引く可能性もあり、その場合、しばらく建材の価格高騰も続くと見られています。このように、現在のリフォーム業界は今後の需要増が期待される一方で、人材不足の深刻化や建材の価格高騰といった状況に見舞われています。

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電話対応に伴う問題

仕事上の電話対応に伴い、リフォーム業が抱える問題としては、電話対応の品質や着信の取りこぼしが挙げられるでしょう。

電話対応の品質

リフォーム業が忙しく時間に追われていると、電話対応の品質は低下しがちです。近年、リフォーム業界は需要が増え、市場規模が拡大するなか業界全体は多忙になっているといわれています。同時に、人手不足も深刻化し、丁寧に電話対応できないとの声も少なからず聞かれます。電話対応の印象は顧客満足度を左右する可能性があり、応対品質の低下は、リフォーム業者にとって見過ごせない問題でしょう。そのまま放置すると、顧客離れを招くリスクもあるため、早めの改善が望ましいと考えられます。

着信の取りこぼし

着信の取りこぼしは、ビジネスチャンスの喪失につながる問題です。職場の人手が足りず電話対応する余裕がない場合、顧客から連絡があっても着信を取り逃すケースは多く見られます。電話の用件がリフォームの問合せであれば、新規の依頼案件を獲得し損ねる可能性があります。昨今は、業界全体の需要が増加傾向にあり、同業他社との市場競争は激しくなる流れです。このような厳しい状況のなか、着信を取りこぼして新規ビジネスの機会を逃すことは好ましくないでしょう。

迷惑電話

迷惑電話は、従業員の職場離れを招く恐れがある懸念材料です。国内のビジネスシーンでは、以前から仕事と無関係の迷惑電話が問題視されてきました。最近は、リフォーム業界も含めて、いたずら電話や無言電話の件数が多くなったといわれています。会社に迷惑電話がかかってくると、着信を受けた従業員は、大きなストレスを感じがちです。人によっては、体調を崩して離職する場合もあります。人手不足のなか、従業員の離職は職場にとって痛手であり、リフォーム業でも悩みの種になっています。これらは、いずれもリフォーム業者の印象や売上に影響してくる問題であり、早急に対処することが得策と考えられます。

電話対応の問題解決策

リフォーム業で電話対応の問題を解決するなら、事務員の補充・自動応答システムの導入や電話代行の活用は有効です。

事務員の補充

新たな事務員の補充は、職場の人手不足を解消するのに役立つ方法です。職場の人員が少なく電話対応まで手が回らない場合、事務員を新規採用すると、顧客から連絡があった時の着信受付を頼めます。これまでより電話がつながりやすくなれば、ビジネスチャンスは広がると期待できます。ただし、事務員を1人増やすとなると、月々の人件費は高くなるでしょう。また、新たに人員募集する時は時間や手間もかかるため、コスト面に余裕がないと簡単には事務員を補充できないかもしれません。

自動応答システムの導入

自動応答システムの導入は、着信の取りこぼしを防ぐのに有用です。コンピュータシステムが自動で電話対応する場合、人手をかけず営業時間外の着信も受けられるため、着信時の応答率を上げるのに役立ちます。また、近年はAI技術の進歩が著しく、適切に自動回答できる内容は増えたといわれています。とはいえ、最近のAIシステムも、複雑で専門的な質問への受答えは苦手です。このような特性をふまえた場合、リフォームの詳細に関わる問合せを受けた時、きめ細かい部分についての説明は難しくなる可能性があります。

電話代行の活用

電話代行の活用は、コスト面や応対品質の問題を解決するのに効果的です。

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以下では、電話代行を導入した際のメリットをご紹介します。

コスト面のメリット

多くの電話代行は、月々の料金が比較的リーズナブルな価格に設定されています。毎月の利用料は数万円ほどが中心的であり、事務員の月給に比べると高い出費にはなりません。また、電話対応を担当するオペレーターは、見込みのコール数をふまえ代行会社が手配する仕組みです。リフォーム業者に人員募集の手間や労力はかからないため、コストの節減につながります。

応対品質はハイレベル

電話代行の着信対応は、応対品質のレベルの高さが特徴的です。多くのオペレーターは、いずれの用件でも通話相手の心情理解に務め、常に思いやりのある受答えを心がけています。複雑で専門性が求められる質問も、きめ細かく回答できる点は、自動応答システムとの大きな違いです。リフォーム関係の問合せがあった時も、相手のニーズを的確に理解し、親身に通話を進められます。

業務負担も軽減

リフォーム業者は、着信時の一次対応を電話代行に任せられるため、職場の業務負担を軽減するにも有用です。迷惑電話に応じる面倒は発生せず、従業員は本来の業務に専念しやすくなります。また、外回りや現場作業に出ている間も、着信の取りこぼしを気にかける必要はありません。電話代行は、電話の用件を問わず一通り着信を受けるため、業務負担が軽減するだけでなくビジネスチャンスも拡大すると期待できます。以上に限らず、電話代行は、リフォーム業者に多くのメリットをもたらす便利なサービスです。そのため、職場の電話対応に悩みがある時などの解決策としておすすめできます。