他の電話代行を利用された結果、選んで頂けたのは?

2014.08.20電話代行
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コスト見直しで離れられたお客様。改めて契約頂いたその理由とは?

電話代行というサービスを提供している中で嬉しいと思えることがありますので、事例をご紹介します。

サービスを提供させて頂いた企業様が、何らかの理由によって電話代行を解約されることがあります。当然、電話代行というサービスが不要になった、対応する人員を用意出来た、必要とする期間が満了したからという理由もあります。このような中、解約された企業様が改めて再契約をいただきました。それが弊社に取って嬉しいことの一つと言えるのです。

もちろん、新規でお問い合わせ頂くことも当然嬉しいことであり、ありがたいことだと認識してはいるのですが、以前に対応をしていたことがある企業様です。そこでお気に召さない対応を行っていた場合は、リピーターとはなりません。

そう考えると、再契約して頂くということは、それだけ弊社のサービスを認めて頂けることに繋がり、嬉しいと素直に感じてしまう訳です。このようなリピーターについてはリピーターが多いという記事で詳しく記載しております。

二人のビジネスマンががっちり握手

リピーターとして再契約

そんなリピーターの中には、先に紹介したように様々な事情があります。そこでリピーターとなって頂いた顧客様の中から、より弊社が嬉しく思う一つの事例を紹介したいと思います。

今回、事例として取り上げるリピーターとなって頂いた顧客様は、約3年ほども弊社のサービスを利用を頂いていた企業様でした。しかし、1年ほど前に社内でコストの見直しを行うことになったそうです。

そんな中、弊社へ依頼している電話代行サービスの料金よりもより安く利用できる電話代行業者を見つけられたことで、コスト削減のために、解約となってしまいました。解約前には弊社側でもコスト削減ができないか、とお問い合わせも頂いていたのですが、提案させて頂いた削減案は受け入れていただくことはできませんでした。

結果として、弊社の電話代行を解約し、低価格を売りとした電話代行業者へうつることになります。しかし、こちらの企業様がつい先日、再契約をして欲しいと連絡を頂きました。理由をおうかがいしたところ、低価格を売りにしている電話代行業者は、低価格が売りだったこともあり、オペレーターの応対品質や、応答率といったサービス品質が大きく下がってしまったそうです。

結果として、お客様からのクレームが大きく増えたそうです。対応が悪い、電話に出てくれないなどのクレームです。

コストを抑えるために低価格の電話代行業者を選んでしまい、企業イメージが低下し、クレーム対応する時間も増え、クレーム対応するコストが増えてしまった一例です。

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