オペレーターの必須スキルとは?磨くコツをご紹介

2019.10.29コールセンター
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コールセンターのオペレーターとして働くには、さまざまなスキルが必要です。明るい声で対応するスキルや、クッション言葉やオウム返しを用いて柔らかく言葉を返すスキルが重視されます。こちらでは、オペレーターに必要な能力や磨くコツをご紹介します。

男性オペレーター

 

笑声で対応しよう

オペレーターになる方は、「笑声(えごえ)」の出し方を覚えましょう。笑声とは、声から笑顔を想像できる様な声のことです。笑声を出すには、実際に笑顔を作る必要があります。

電話では相手に表情が伝わりません。しかし、口角を上げて明るい声を出すと、声から笑顔で話していることが伝わります。実際に対面している様に、明るい表情で電話応対をしましょう。オペレーターの中には表情を確認しながら電話できる様に、机に鏡を置いている方もいらっしゃいます。

声の高さは、普段よりも高めを意識して下さい。電話の声は実際よりも低めに聞こえるため、意識して高めの声を出すと丁度良くなるからです。また、話すスピードは1秒間に5字を目安にすると、相手が聞き取りやすくなります。

さらに、抑揚をつけて話すと、声に表情をつけられます。通常の話し方の時は語尾を下げ、疑問系の時は語尾をはっきり上げましょう。抑揚のない話し方をすると、冷たい印象になってしまうため気をつけて下さい。明るく抑揚のある声で対応して、お客様からの印象をアップさせましょう。

 

効果的な発声練習とは?

電話応対の際に良い声で対応できる様に、日頃から発声練習を行っておくことをおすすめします。発声練習のポイントは、正しい姿勢と腹式呼吸、喉を開くことです。

正しい姿勢で声を出すと、よく通る声が出ます。姿勢を正すには、ストレッチが役に立ちます。まず首を右と左に3回ずつ回してから肩を3回転させましょう。足は握りこぶしが2~3個入るほどに開き、背筋を伸ばします。その状態で上半身の力を抜いて下さい。ストレッチで姿勢が正されることで、真っ直ぐに声が出る様になります。

喉を開くには、まずあくびをして喉内部の空間が広がる感覚を確かめましょう。喉が広がった状態で声を出すことで音が共鳴し、通る声が出ます。喉を開く練習をするには、割り箸を使ったトレーニングがおすすめです。

まず割り箸をふたつ用意し、左右に1本ずつ挟んで奥歯で噛みましょう。舌が下がって喉の奥が開く感覚を掴んで下さい。次に前の方の歯で割り箸を噛み、喉が閉まる感覚を掴みます。こちらの動作を繰り返すことで、喉の動きを理解して調整できる様になります。

芯のある声を出すために役立つのが腹式呼吸です。お腹を使ってはきはきした声を出しましょう。腹式呼吸でしゃべるには、はじめに口を少し開き、ため息を吐く様に息を出し下さい。慣れてきたら、ため息に乗せて「あー」という声を出します。音を上げ下げしたり、長く発声したりして、調節方法を覚えましょう。

この様なトレーニングをすることで、電話応対の際によく通る声で対応できる様になります。

 

クッション言葉

顧客の頼みを断ったり、何かを尋ねたりする際は、クッション言葉を使いましょう。クッション言葉をつけることで、言葉の印象が柔らかくなり、いいにくいこともいいやすくなります。コールセンターでよく使うクッション言葉には、次の様なものがあります。

 

恐れ入りますが

何かをお願いする際は、「恐れ入りますが」と前置きすると丁寧な印象になります。「恐縮ですが」でもよいでしょう。

 

差し支えなければ

こちらも何かをお願いする際に使うクッション言葉です。「差し支えなければ、お伺いしたいのですが」といった様に、相手の都合に合わせる意思を示す時に使います。

 

あいにくですが

相手の要望に答えられない場合は、「あいにくですが」と付け加えましょう。ただ断るよりも柔らかい印象になります。こちらに非がある場合は、「あいにくですが」ではなく「申し訳ありませんが」といいます。

 

よろしければ

相手に提案をする際は、「よろしければ」と付けると丁寧です。「よろしければ~しますが、いかがでしょうか」といった様に、「いかがでしょうか」と合わせて使われるケースが多くなります。

 

申し上げにくいのですが

相手の意に添えない場合や、間違いを指摘する場合は、「申し上げにくいのですが」というクッション言葉を使います。申し訳ない気持ちを伝える時に付け加えましょう。

 

オウム返し

クッション言葉のほかにも、よく使われるのが「オウム返し」。これは、相手の話した言葉や語尾を繰り返す話法です。

オウム返しのメリットのひとつは、きちんと話を聞いていることを相手に伝えられることです。話を聞いていない様子だったり、理解していない様子だったりすると、相手は不信を感じてしまいます。しかし、オウム返しすることで話を聞いていることが伝わり、信頼を得られます。特に話の重要な点をオウム返しすると、話のポイントを理解していることが伝わり、好印象です。

また、会話にズレが生じる可能性が少なくなります。オウム返しするには、話のポイントを理解しなくてはなりません。オウム返しを習慣にすると、相手の話を真剣に聞ける様になり、会話がズレなく進む様になります。電話応対をする際は、オウム返しを心がけてみてはいかがでしょうか。

 

ストレス耐性向上のコツ

オペレーターは、感情労働に分類される職業です。いわれのないクレームを受けたり、責め立てられたりするケースもありますが、態度に出すことはできません。そのため、ストレスを溜めてしまう方も多くなります。オペレーターを続けるには、ストレス耐性を向上させる必要があります。

ストレスに強くなるためには、電話の内容と自分自身を分けて考えるのがおすすめです。クレームを入れる方はほとんどの場合、オペレーターではなく、商品の品質や実店舗で受けた対応について怒っています。自分とクレームを分けて考えることで、ストレスの軽減が期待できます。

また、生活習慣を見直すのも効果的です。生活習慣を整えることで心身が健康になり、ストレスに影響されにくくなります。睡眠や食事、呼吸に気をつけてみましょう。

睡眠は6~7時間半取るのが理想です。十分な睡眠を取ることで、疲労や緊張がリセットされます。また、自律神経やホルモンバランスが整うため、業務で能力を発揮しやすくなります。

食事は、糖質・資質・タンパク質の3大栄養素が不足しない様に注意して取りましょう。バランスの取れた食事をすることで、疲労が回復し、代謝も良くなります。また、体のリズムを整えるために、毎日同じ時間帯に食べることをおすすめします。

呼吸もストレス緩和に大きく影響するものです。深く呼吸することで副交感神経の働きが活発になり、リラックスできます。呼吸が浅くなっていると感じた時は、2~3分間意識して深く呼吸してみましょう。

 

事務処理能力

オペレーターの業務には、電話応対以外にも対応履歴の作成や後処理といったものがあります。お客様とのやり取りを要約して、適切な部署に届けなければなりません。分かりやすい履歴を作成するためには、文章力や正確性、タイピング能力が必要です。

コールセンターのオペレーターは、個人情報や金銭も扱います。そのため、一字一句間違わずに正確に記録しなければなりません。記号をひとつ間違えるだけで評価に影響する企業もあり、注意が必要です。

 

さらに、対応時間や後処理時間の目標値が定められているため、スピードも重視する必要があります。オペレータースキルを高めたい方は、電話応対の能力と同時に、事務処理能力も磨きましょう。

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