顧客満足度の向上に欠かせないコールセンター

更新日：2022.04.28コールセンター

テレマーケティングや、サポートセンターとして活用されるコールセンターシステムを導入している企業はたくさんあります。電話接客のみで顧客満足度を確保するオペレータースタッフの役割は大きいといえるでしょう。今回は、コールセンター部門の置かれたさまざまな現場に迫ります。

コールセンターが担える役割に関して

製品について、利用方法の問い合わせや、故障が起きたときの修理の依頼など、ユーザーのアフターフォローを担当するのがカスタマーサポートの部門です。

毎日たくさんの問い合わせに対し、メーカーの担当者が全てフォローするのは不可能です。そのため、コールセンター部門を設置してオペレーターが各種の問い合わせに対応することになります。スタッフは電話対応のプロであるばかりか、商品知識もしっかり身につく様に教育されているので、的確な対応が可能です。

結果として、商品知識が薄い状態で対応を迫られると、答えられなかったり、誤ったりしただけで問題視される可能性があります。間違った対応をしなようにしっかりとした知識を習得するとともに、ロールプレイングなどによって、対応方法などのパターンを学ぶようにしましょう。

「○○店は何時までやっているの？」「○○病院の診察は何時から？」など、ユーザーからの問い合わせに対して、そのお店や団体・機関のスタッフに代ってお答えするのが、相談窓口のコールセンターです。

さまざまな相談事に対応する可能性があるので、様々な事情に詳しい必要があります。もしくは対応できる内容に関してマニュアル化できていれば誰でも対応できますが、マニュアルだけに頼ると、マニュアル外の質問がきた時に対応できないという問題も発生します。

また、相談窓口は上記で書いたようにマニュアル化することもできるため、電話対応を全て外部に委託し、それぞれの専門業務に集中することができる現場でもあります。

「予約受付窓口」としても用いられます。ホテルやお店などの予約受付を行うもので、サービス申込などを担います。ごく一般的に想像される「予約受付窓口」として機能しますが、TVのCMが放映された直後など、あらかじめコールが集中する時に備え、自社の窓口と併用する場合があります。

24時間365日システムのあるコールセンターであれば、日中夜や祝祭日問わず起きるトラブルに対し、迅速に対応できます。主には住宅設備のトラブル、例えば鍵の紛失や、水回りの故障対応などが挙げられます。ライフスタイルの多様化に伴い、24時間体制のホスピタリティサービスは今後ますます求められるでしょう。

これらの他にも、テレマーケティングや求人受付など、コールセンター部門が活躍する場はたくさんあります。業務の効率性と顧客満足度を確保するうえで、コールセンターの役割は大きいといえるでしょう。

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