電話受付を外注する前に、知っておきたいデメリットとは?

2015.08.07スタッフブログ
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電話受付を外注することの2つのデメリットとは

今回お届けする内容は、「電話受付を外注する。その前に知っておきたいデメリットとは?」という話を紹介したいと思います。

「知っておきたいデメリット」とは、電話代行業者に電話受付を外注する上で気を付けること。という意味になります。要は、前提として知っておいた方が良い「デメリット」という意味にもなります。

では、なぜあえてデメリットを掲載することにしたのか。それは電話代行業者を選択するとき、どうしても「料金」や「品質」「サービス面」などを判断基準としてしか利用しないからです。ですが、実のところ「デメリットの小さいところ」というのも十分な判断基準になるのです。電話代行業者からすると、デメリットというのはPRしづらいもので、声高にしたくはない内容です。結果として判断基準になりづらいのですが、それでも一つ、基準として見て欲しいと思い紹介させて頂きます。

電話受付外注のデメリット

被ってしまうかもしれない2つのデメリット

デメリット1「品質管理を自社で請け負うことができない」

自社で電話応対するのとも異なり、人材派遣でオペレーターを雇うのとも異なります。「目の届かない場所」で電話対応が行われます。

目が届かないということは、どのような言葉遣いをしているのか、失礼な対応はしていないかなど、全くわからないのです。つまり、対応の内容に関しては信頼する以外にないといえるのです。

ですが、本当に信頼してい良いのでしょうか。契約したてで、まだまだ信頼というものが養えていない状況の場合、品質管理を行う上で必要になるのが「ミステリーコールを行ってみる」ということです。他にも電話代行業者では「電話対応を録音している」ところもあるのでそれを聴かせて貰う。という方法があります。

ミステリーコールというのは発信元を秘匿し、お客様になりすまして電話してみることです。定期的になりすまして電話することで、電話代行業者のオペレーター品質をチェックすることができるはずです。

電話対応の録音というのは、電話代行業者によっては録音していないこともありますし、録音データを聴かせてはくれないという業者も存在します。聴かせてくれる業者の場合には是非とも品質管理に活用して見て下さい。

そして、いずれの方法でもチェックするべき項目は、

  • 「声の質や明るさ」
  • 「対話のテンポ」
  • 「復唱確認の実施」
  • 「聴取内容の的確さ」
  • 「説明のわかり易さ」
  • 「お客様を第一にした対応」

などがあります。様々なチェックを行って下さい。

このように品質管理が自社でやりづらい状況ではありますが、改善していく方法も少ないながらにありますので、デメリットをデメリットのまま置いておくのではなく、品質管理を検討してみてはいかがでしょうか。もちろん、そもそも論として品質管理を重要視する業者に外注するという方法を選択するのもいかがでしょうか。

デメリット2「複雑な対応の依頼ができない」

電話代行業者の特性とも言えるのですが、電話対応は「シェア対応」で行います。つまり、複数の企業の電話受付を複数のオペレーターで対応するという訳です。

そのため、オペレーターの業務理解としては浅く広くになりやすく、専門的知識を持ち合わせた対応が苦手になりがちです。結果として、デメリットである「複雑な対応の依頼ができない」となるわけです。

ではどうするのかというと「対応マニュアルを充実させていきましょう」と協力的な対応を見せる電話代行業者をお勧めさせて頂きます。

電話対応を円滑に行うために対応マニュアルは必ず存在します。専門的な知識や業務理解などを補填するためのマニュアルとなります。このマニュアルづくりがしっかりできていれば、デメリットを最小限に抑えることも出来るわけです。

以上です。この様に、電話受付を外注する上でのデメリットを事前に知っておけば、業者選びの基準にもなりますし、対策も立てやすいのではないでしょうか。

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