声だけで応対するオペレーター。普通の接客との違い

コールセンターや電話代行のオペレーターは、声のみの接客でホスピタリティを発揮し、お客様の満足度を高めなければなりません。そのため、対面接客とは異なるテクニックと心配りを必要とします。当社のオペレーターは、どの様にして電話向こうのお客様へ“心のこもった接客”をやり遂げているのか？今回は、“ラポール”と“オウム返し”の2つについてお話します。

電話対応一つで顧客満足度を変えられる？

ラポールスキルを磨いてお客様を満足させる

例え離れた場所にいたとしても、お互い心と心が通じ合う関係は築けるものだと思います。そんな「相手を受け入れ、強い信頼関係で結ばれている状態」のことを、“ラポール”といいます。電話対応のプロであるオペレーターは、このラポール精神を意識しながらお客様と通じ合い、理解を深める努力をしています。

そのためには、見えない場所にいても、常に笑顔でお客様と接する姿勢が大事になります。コールセンターによくある光景で、デスクに鏡を置いているのは、自身が電話対応をしている時の表情が分かる様にしているのです。

また、お客様の心象を悪くしないため、声のトーンや話し方にも気を配ります。単調に話すのではなく、抑揚を付けて印象に残る様な話し方をするのも、電話によるコミュニケーションのテクニックの一つなのです。相手の立場を考えた対話を心がけることが、ラポールスキルの基本といえるでしょう。

復唱することで一方通行を防ぐ

また、単にお客様の意見や要望を聞くことが、オペレーターの仕事ではありません。内容を正確に理解し、可能な限り満足のいく回答を提示することこそ、コールセンタースタッフの務めであり、責任です。お客様と意思疎通をしっかりと図り、内容を正確に把握する上で大きな働きをするのが、“オウム返し”とよばれるテクニックです。

オウム返しとは、お客様との会話で出てきた重要なキーワードや要点などを反復・復唱することになります。要所要所でこのテクニックを使えば、聞き間違いや言葉の取り違えを防ぎ、電話の内容を正確に記録することに効果を発揮します。お客様の中では、不満や疑問がしっかりと伝わったと自覚ができ、満足感を得られると思います。

オペレーターへの信頼感は、そのままクライアントへの信頼につながります。電話対応一つで顧客満足度を変えられる。だからこそ電話オペレーターのスキルは重要といえるのです。

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電話代行サービス株式会社広報部

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