カスタマー・エクスペリエンスの管理で顧客を獲得

更新日：2022.05.09スタッフブログ

企業にとって、商品ブランドを認めて購入してくれる顧客は大切な存在。自社の商品・サービスをひいきにしてくれる消費者が増えるほど、業績に好影響を与えます。その視点から販売戦略上、重要視される取り組みが、「カスタマーエクスペリエンス」の適正管理です。コールセンターは、カスタマーエクスペリエンス管理においてもっともふさわしい立ち位置にあるといっても言い過ぎではありません。コールセンターがカスタマー・エクスペリエンスの適正管理にどのような貢献ができるのかご紹介します。

1 カスタマーエクスペリエンス管理におけるコールセンターの重要な役割と取り組み

カスタマーエクスペリエンス管理におけるコールセンターの重要な役割と取り組み

カスタマーエクスペリエンスとは？

カスタマーエクスペリエンスは、「顧客体験」ともいわれます。その定義は、「企業の提供する商品・サービスの利用体験を通して、顧客が企業ブランドに対する認識を深めていくこと」です。つまり、ひとりの消費者に過ぎない個人が顧客からリピーター、そしてロイヤルティの高いカスタマーへと成長するにはどの様なプロセスが重要であるかを戦略的に考えるものであり、そのための取り組みが「カスタマーエクスペリエンス管理」と呼ばれるものです。

ここでいう「顧客体験」とは、顧客が「楽しい」「満足した」「買ってよかった」などのポジティブな体験を意味します。企業としてはそのための材料をいかに提供し、販売戦略プランの作成に活かせるかがキーとなります。CS（顧客満足度）の向上も、顧客の期待値どおり、あるいはそれ以上のサービスを提供した結果ともいえるのです。

コールセンターにおけるカスタマーエクスペリエンス

顧客が企業ブランドの価値を認識するうえで重要となる、カスタマーエクスペリエンスの管理。コールセンターは、顧客と直接接点を持つ触媒であると同時に、その提供を行うオペレーション・サービスはカスタマーエクスペリエンスを戦略的に進めていくうえで大きな武器となります。

たとえば、多くのコールセンターで欠かせないシステムであるCRM（顧客管理、あるいは顧客関係管理）。「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」とも呼ばれるこの手法は、企業と顧客との関係性を示すあらゆるデータを一括管理する情報処理システムです。顧客の住んでいる地域、あるいは購入履歴やニーズなどに加え、オペレーターとの会話内容をデータベース化し、その時々でもっともふさわしいタイムリーな情報を提供することで、顧客満足度の安定維持につなげます。早くからCRMを導入してきたコールセンターは、カスタマーエクスペリエンスを追求するうえで重要なポジションに位置付けられるのです。

サービスの付加価値性を実感してもらう

カスタマーエクスペリエンスの適性管理を進めるうえで、コールセンターに求められることとは一体何でしょうか？それは、「商品・サービスの付加価値を高めるための取り組み」にあるといえます。

前段でご紹介したCRMもそのひとつですが、コールセンターのサービスで提供できる付加価値はほかにもあります。たとえば、「Aという商品が欲しい」という顧客がいたとしましょう。これに対応するオペレーターは、A商品の基本情報に関する説明はもちろん、購入方法や支払い方法などの手続きに関すること、使用上の注意ポイント、発送方法や到着する時期まで、詳細な説明が求められます。あるいは、お手頃価格になる買い時や、場合によっては同じ性能を持ちそのうえよりリーズナブルな類似商品の提案も必要かもしれません。顧客が喜ぶと考えられることを先取りし、有益情報を提供することで、顧客は「ここに電話注文してよかった」という大きな体験が得られるのです。

コールセンターのサービスでできることは、顧客が望む商品に関する情報を提供し、気持ちよく購入してもらうこと。これは、商品価格には含まれない付加価値といえるでしょう。「満足」という購入体験を手にした顧客を、リピーターやロイヤルティ・カスタマーへと育成するために、その後も良質なサービスを生産していくことになります。

オペレーターの知識・技術・マインドが重要

カスタマーエクスペリエンスの原動力ともいえるコールセンターのサービス。そこで求められることは、何よりもオペレーターの教育といえるかもしれません。顧客体験の最前線に立つオペレーターの質が悪ければ、満足とはほど遠い体験しか与えられないからです。

カスタマーエクスペリエンスを進めるうえでオペレーターが心がけたいことがあります。まずは、商品・サービスに関する知識の習得です。知識や関連情報が頭の中で整理されていなければ、相手にそれをきちんと伝えることはできません。必要な時に必要なタイミングで商品情報を提供するためにも、オペレーターには知識のアップグレードが重視されます。

その次に、技術。顧客に商品内容を分かりやすく伝えるためのテクニックです。高いコミュニケーション能力はもちろん、ニーズを聞き出す話の展開方法、傾聴する姿勢、要点だけコンパクトにまとめる説明力も大切です。

最後は、マインドです。これは、クライアント企業への帰属意識といってよいかもしれません。オペレーターはあくまでコールセンターのスタッフで第三者的立場ですが、企業の一員として商品を好きになり、「このよさを伝えたい」と思う心を持てるかどうかで、オペレーションの質にも大きな違いが生まれます。

ひとり一人のオペレーターがこの3要素を兼ね備えることで、コールセンターのサービス基盤が強固となり、カスタマーエクスペリエンスにもよい影響をもたらすのです。