音声を認識してテキスト化するって本当?

2013.02.27スタッフブログ
Pocket

音声認識ソリューションはすぐそこまで来ている

面白いニュ―スがあったのでご紹介します。

朝日生命のコールセンターで音声認識ソリューションを導入するという内容のニュースですが、音声認識ソリューションといわれて思い浮かぶのは「アリババと40人の盗賊」に出てくるような合言葉を認識して、扉を開けるぐらいなのですが、どうやらそうではないようです。音声を認識した上で、その音声内容をテキストデータとしてデータ保存するというシステムのようです。

詳しい説明は下記に記します。

【音声認識ソリューションの主な内容】
▽コミュニケーター向け

○リアルタイム音声認識機能
「顧客とコールセンターとの通話内容をリアルタイムで可視化(テキスト化)する。終話後は、保存された通話テキストをインデックスとして音声再生(聞き起こし)ができる。これによって、アフターコールワーク(受付内容の記録)において、通話内容を必要な箇所だけ即時聞き起こすことができるため、より正確な受付記録や業務効率の向上が期待できる。」

○説明支援機能
「通話中のコミュニケーターが、通話内容に応じて各自の参照したいタイミングで関連資料を業務画面上に表示できる。顧客を待たせることなく、コミュニケーターが落ち着いて正確・丁寧な対応ができるようになり、応対品質の向上が期待できる。」

▽管理者向け

○複数モニタリング機能
「可視化(テキスト化)された各コミュニケーターの通話内容を、複数同時にリアルタイムでモニタリングできる。これによって、タイムリーなコミュニケーター支援、顧客フォローができるようになり、応対品質の向上が期待できる。」

○キーワード統計機能
テキスト化された通話内容を活用し、キーワードによる通話検索や統計、分析、検証などができる。顧客からの貴重な意見や要望に関するキーワードなどを集計、分析することで、業務品質の向上やサービスの改善が期待できる。(情報提供:新日本保険新聞社)

オペレーターの女性の横顔

面白い機能を導入するようです。確かに音声データを録音するというのは、手っ取り早くて良い方法には思えますが、問題点もあります。音声内容を聞かないと、どのあたりで、どのような会話をしていたのか把握することができないところです。

例えば、商品注文の電話を受けて、商品情報を紹介したとします。その説明が一部間違っていたのですが、どの場所で話していたのか、本人以外には判断ができない状況であったとします。全容を解明しようとすると、結局、録音データを全て聞かなければならないわけです。それがテキストデータで記録できるのならば、一目で理解することができる訳です。

また、最近では記憶媒体の大容量化が進んでいることから、それほど気をつけるものではなくなったかもしれませんが、音声ファイルと言うのは、容量が大きく、記憶媒体を圧迫してしまいます。ある程度まで圧縮をするのは当然ですが、毎日何百、何千というコールがある場合、1日だけでも相当な容量になってきます。

タグ : 画像
Pocket

The following two tabs change content below.

電話代行サービス株式会社広報部

お問い合わせ