もしもし検定過去問：第十二問「取次後の対応」

更新日：2022.08.23スタッフブログ

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス（株）のオペレーターが解説」のコラム、第十二回目となります。今回は少し、電話代行サービス（株）のコラムについて、紹介したいと思います。

などのシリーズがあります。良ければ皆様もお時間がある時で構いませんので、手慰み程度に読んで頂ければと思います。特に、お役立ち実践電話応対マナーは、このもしもし検定ともつながりのある内容です。

では、今回の第十二問の問題に入ります。

1 ▼もしもし検定の過去問題12
2 問題へのアプローチを電話代行のオペレーターが解説
- 2.1 もしもし検定の解答
3 電話代行のオペレーターによる解説

▼もしもし検定の過去問題12

同僚が「加賀さん、××の件で松上さんから電話です」と、あなた宛ての電話を取り次いでくれました。あなたの第一声として、最もふさわしいことばはどれですか。次の中から1つ選びなさい。

「お電話代わりました、担当の加賀です」と自分の名前を名乗る。

「お電話代わりました、××の担当です」と問い合わせ内容を言う。

「お電話代わりました、松上様ですね」と相手の名前を呼びかける。

「お電話代わりました、××担当の加賀です」と言う。

公益財団法人電信電話ユーザー協会（編）（2013年）
『電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集』（日本経済新聞出版社）

問題へのアプローチを電話代行のオペレーターが解説

今回は電話応対の分類区分の問題です。この問題のアプローチとしては、同僚の対応がキーポイントになってきます。同僚は「××の件で松上さんから」と言ってます。松上様がどんな対応をあなたに求めているのか、そこをヒントに判断をすれば、正解が導き出せるかもしれません。

もしもし検定の解答

正解：4

電話代行のオペレーターによる解説

今回の正解は4番でした。考え方としてはアプローチでも書いていますが、やはり同僚の言葉がヒントとなっています。ある意味で、刑事ドラマの証言と一緒です。どんな証言を得ているのか、しっかりと理解する必要があります。

同僚は、「××の件で松上さんから電話です」と言っていますが、××の件であることは、松上様が直接問い合わせて来たのか、それとも松上様の問い合わせた内容から同僚が判断をしたのかわかりません。しかし、松上様が求めているのは「××の件」についての聞きたいことがあるわけです。

そう考えると3番というのは、担当部署を申し上げていませんので、松上様からすると、ただ別の担当者へと代わっただけにしか感じません。2番は××担当ということを伝えてはいるのですが、担当者の名前を名乗っていませんので、それは電話の応対マナーとしてふさわしいとは言えません。誰が取次で電話を担当するのか、はじめにしっかりと名乗るようにしましょう。

1番は間違いではない、といえるのですが、「担当」と答えただけで、どこの担当かわかりません。同僚が××担当だと言っていますが、もしかすると、松上様は別の担当を所望していたかもしれないのです。しっかりと担当部署を名乗っていれば、すぐさま「あれ違います」と松上様に伝わるはずです。すべての情報を伝えている4番が正解となるわけです。