外国人をもてなす接客方法や基本マナーについて

更新日：2022.05.06スタッフブログ

外国人のおもてなしをする場合、普段日本で行われるようなマナーではなく、相手の国々に適したマナーでもてなすのが理想です。国によって宗教・文化・慣習などの違いがあり、思わぬ誤解や不信感を生じさせないためにも、プロトコールを守った接遇が大切です。今回はプロトコールの基本的な考え方と、外国人をおもてなしする際の注意点をご説明します。

1 適したおもてなしをしよう
- 1.1 プロトコールとは？
- 1.2 プロトコールの4大原則
2 外国人接遇の基本マナー

適したおもてなしをしよう

プロトコールとは？

プロトコールとは、国と国との間で守るべき儀礼上のルールのことをいいます。元々は国家元首同士の会談におけるオフィシャルマナーを指していましたが、近年では、国際交流の場における儀礼上の公式ルールという意味で用いられます。

公式儀礼と聞くと堅苦しいイメージを持つかもしれませんが、プロトコールの目的は、国・地域の垣根を越え、コミュニケーションを円滑に進めることにあります。外国の企業や団体との交流をスムーズに進めるうえで、プロトコールはぜひとも押さえておきたいマナーです。接客・接待方法などは国や民族、時代によって違いが生まれるもの。だからこそ、最低限かつ共通の約束ごとはきちんと覚える様にしたいものです。
また、プロトコールは“世界で最も美しいマナー”といわれています。プロトコールを学べば、次の6つをマスターできると考えられているからです。

各国共通のマナー知識
国際感覚
磨き抜かれた心
人間力の向上
凜とした気品
互いの立場を尊重する相互主義の精神

プロトコールを身に付ければ、美しい心が養われ、社会人としての成長も期待できるでしょう。

プロトコールの4大原則

「プロトコール4大原則」でかかげられた精神は、世界共通の行動規範を作る基といえます。

地域習慣の尊重(Local customs respected)

プロトコールの考えは、その国の文化や宗教、習慣に従うというもの。相手の立場や文化の違いを考慮して行動するのがポイントです。また、国の大小や人種に関係なく、すべてを平等に扱う心も欠かせません。外国でビジネスを展開する時は、その国の伝統と価値基準を尊重し、相手を思いやる対応を心がけましょう。

序列重視(Rank conscious)

公式行事は序列があり、席次がきちんと決められています。序列を気にしない企業がある一方で、伝統ある企業の中には序列を重視するところもあります。

返礼(Reciprocation)

おもてなしを受けたら、相手にきちんとお返しするのが理想。返礼は相互になされるべきとする相互主義を原則とします。

右上位(Right on the first)

中央に対し、右側を上位とする考えも、プロトコールのひとつです。乗車や会議、食事の席次はこの考えが採用されるのが基本。ただし、歩行の際は左右関係ありません。案内する方が車道側、相手を内側にするのが一般的です。この原則は日本の左上位とは反対のため、外国人を相手とする場合は気を付けましょう。

外国人接遇の基本マナー

外国人をおもてなしする際、基本的なマナーを抑えることも大事です。基本的なマナーを覚えて、外国の方に満足していただけるおもてなしを目指しましょう。

外国人相手でもあいさつは重要！

あいさつはサービスの基本です。人の第一印象はあいさつで決まるといっても過言ではありません。美しく、心のこもったあいさつの仕方を身に付けて下さい。

外国人を接遇する際、注意したいのが不用意に頭を下げてしまうこと。この動作は外国の方からすれば大変奇妙に映ることもあります。必要に応じてお辞儀をするのはよいものの、意味もなくぺこぺこするのは丁寧というより、落ち着きない印象を与えます。お辞儀をする際は必要最小限にとどめ、なおかつ次の点を心がけて下さい。

正しい姿勢で立つ
笑顔で相手の目を見る
状況に応じた丁寧なお辞儀をする
上体を倒したところで一呼吸する
上体をゆっくり起こしてもう一度相手の目を見る

会話中の視線は？

外国では相手の目を見て話すのが礼儀とされています。相手の目を見ないで会話すると、不誠実・不真面目と思われてしまい、失礼にあたることも。後ろめたさや気の弱さの印と解釈されることも仕方ありません。

ただし、すべての外国人がそれに当てはまるわけではありません。韓国は日本と同様、露骨に相手の目を見ることはしないといわれています。特に、目上の人に対してはやや伏し目にして対応するのが礼儀として好まれています。

YESとNOの使い方と使い分けに気を付けよう

日本のYESは「肯定」の意味ですが、外国と日本では少し意味合いが異なります。英語のYESはOKの意味しかありません。そのため、あいづちで使うと外国人はとても混乱してしまうことも。日本人のYES・NOは曖昧で分からないといわれるのは、こうした理由が原因との指摘があるほどです。

そして、日本人は相手に不快な思いをさせない様にと考えてしまうので、はっきりNOと意思表示をするのが苦手な人は多いでしょう。そのため、「YES , but…」と言ってしまう人もいますが、曖昧な言い方で返答してはいけません。無理なことやできないことは、どんな理由で何がNOなのか、きちんと相手に説明することが重要です。

また、「検討します」という言い方も、誤解も招くもとになります。日本だとあまり期待しないでほしいという否定的な意味合いですが、外国では違う捉え方をしています。例えばアメリカやインドネシアでは肯定でも否定でもない中立的な意味、中国では「これは期待していいな」と解釈してしまいます。日本で何気なく使う言葉も、国によってさまざまな受け取り方が存在する点に注意して、外国人との交流を進めていきたいものです。