クッション言葉とは

2019.01.17スタッフブログ
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クッション言葉

言いにくいこともクッション言葉を使うことによって言いやすくなります。特にビジネスシーンでは、伝えにくいことを伝える場合に良く使われています。クッション言葉は相手に丁寧でやさしい印象を与えてくれます。使っているよという方もいると思いますが、そうでない方もいるでしょう。今回は、たくさんあるクッション言葉について、頻繁に使うものや、覚えておきた使用例をご紹介します。

クッション言葉と使用例

差し支えなければ

都合が悪くなければという意味で、都合が悪ければ断ってもいいですよと相手に選択の余地を与える言葉で丁寧な表現です。

  • 差し支えなければ、お名前を教えて頂けますか?
  • 差し支えなければ、このあとお時間を頂けますか?

失礼ですが

相手に対して無礼なことを質問する際に使用します。

  • 失礼ですが、お名前を教えて頂けますか?
  • 失礼ですが、本日はどのようなご用件でしょうか?

申し訳ございませんが

自分の行為に対して使います。相手の期待に応えられないという謝罪の意があります。

  • 申し訳ございませんが、本日はご予約を承ることができません。
  • 申し訳ございませんが、セール品ですので返品はご遠慮いただいております。

恐れ入りますが

他人の行為に対して使います。基本的に謝罪の意はありません。

  • 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか?
  • 恐れ入りますが、こちらの書類を確認していただけますか?

恐縮ですが

相手に厚意を受けたり、迷惑を掛けたりして申し訳なく思うときに使用します。

  • お忙しいところ、恐縮ですが、ご確認いただけると幸いです。
  • ご多用の折、恐縮ですがどうぞよろしくお願い致します。

お手数をおかけいたします

手間や面倒をかけてしまうかもしれませんがよろしくお願いいたしますという意味がこめられています。

  • お手数をおかけしますが、ご確認いただけますでしょうか?
  • お手数おかけして、申し訳ありません。

あいにくですが

相手に何かを断ることに対して残念な気持ちがあるということを表すときに使用します。

  • あいにくその日は予定があり、参加できません。
  • 今日はあいにく雨が降っているため、遠足は中止になりました。

誠に勝手ながら

自分の都合によって相手に余計な手間を取らせてしまう場合など、何かをお願いするときや断るときに使用します。

  • 誠に勝手ながら、本日はお休みさせていただきます。
  • 誠に勝手ながら、一身上の都合により退職させていただきます。

申し上げにくいのですが

何かを断るときや言いづらいことを切り出すときにつかう言葉です。

  • 申し上げにくいのですが、お断りさせて頂きます。
  • 申し上げにくいのですが、勘違いされていませんか?

すみません

クッション言葉としては、非常に使いやすい言葉です。「すみません」「すいません」どちらが正しいのと言われがちですが、正しくは「すみません」です。「すいません」は話し言葉としてなまった言葉であり、書き言葉としても「すみません」が正しいです。使いやすいからといって、いつでもどこでも「すみません」を使用するのはどうかと思います。また「すみません」は「済みません」から来ていますので、敬語としてビジネスシーンで使用する謝罪の言葉としては適切ではありません

ビジネスシーンで使用する謝罪の言葉としては、「申し訳ございませんでした」もしくは「申し訳ありませんでした」が適切です。また、お願いする際にも「すみません」より「恐れ入ります」が良いです。「すみません、この席よろしいでしょうか?」よりも「恐れ入ります、この席よろしいでしょうか?」の方が敬語としてはベストです。

電話対応でのクッション言葉

表情が見えない電話対応では基本であり、特に重要になってくるのがクッション言葉です。電話代行やコールセンターで活躍しているオペレーターは、しっかりとクッション言葉を使って対応をしています。

お待たせ致しました

電話を待たせてしまった場合はもちろん、待たせていないと感じる場合でも使用した方が良いでしょう。自分は待たせていないつもりでも、待っている方はそうは感じていない場合が多いです。待たせてしまったと感じたときは、相手はかなり待っています。その際は「大変お待たせ致しました」と言いましょう。

少々お待ちくださいませ

電話等で相手を待たせる場合に使いますが、少々とは何秒のことでしょう?人によっては何分かもしれません。時間がかかりそうな場合には「しばらくお待ちくださいませ」や折り返し連絡をするなどした方が良いでしょう。自分の少々は数分でも、相手の少々は1分以内かもしれません。

「少々お待ちください」は言い方にもよりますが、少し命令されているように感じることもありますので、より丁寧な「少々お待ちくださいませ」が適切です。同じように「しばらくお待ちください」にも「ませ」を付けるようにしましょう。

かしこまりました、承知いたしました、承りました

相手に分かった、了解したという気持ちを伝えるときに使用します。「かしこまりました」と「承知いたしました」は同じ意味ですが、どちらかといえば「かしこまりました」の方が丁寧な印象を与えます。また、お客様からの要件や注文を受けた場合は「承りました」の方が適切です。親しい人には「了解しました」で問題ありません。

恐れ入りますが、申し訳ありませんが

先ほど紹介したように、他人の行為に対してこちらには非がないが相手に配慮するために使うのは「恐れ入りますが」です。自分に非があるわけではなくても、こちらの都合で相手に迷惑をかけてしまっている場合には「申し訳ありませんが」を使用します。上手く使い分けられるようにしましょう。

クッション言葉を使いこなしましょう

今回はクッション言葉について紹介しました。
日本語は難しく、日本に住んで日本語を使っている我々でさえも悩んでしまうことがあります。ふだんから何気なく使用しているクッション言葉でも、改めて見てみると複雑です。

しかし、クッション言葉を上手く使えると、言いにくいことも言いやすくなりますし、相手に柔らかく伝えることができます。上手にクッション言葉を使えるようになりましょう。

他のコラムでもクッション言葉についてご紹介していますので、あわせてご覧下さい。
お役立ち実践!電話応対マナー|♯13【言葉に添えるクッションってなに?】

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