電話対応と電話応対の違い｜評価・KPIで迷わない使い分け

「電話対応」と「電話応対」。どちらも日常業務で当たり前のように使われている言葉ですが、「違いを説明してください」といわれると、意外と迷ってしまう人は少なくありません。社内マニュアルや評価基準、KPIの項目名を作る場面で、この2語をなんとなく使い分けていると、認識のズレや評価のブレが生まれる原因になります。そこで本記事では、辞書的な意味の違いにとどまらず、実務でどう使えば迷わないのかという視点から両語を整理します。文書やマニュアルでの正しい使い分け例、置き換え可能かどうかの判断基準、現場でありがちな誤用まで網羅的に解説。読めば「結局どちらを使えばいいのか」が即座に判断できる、実務向けの決定版としてお届けします。

電話業務における「対応」と「応対」の違い

電話業務で使われる「対応」と「応対」は、似ているようで役割がはっきり異なる言葉です。まずは結論から整理すると、「対応」は業務としての行動や処置、「応対」は人への接し方を指します。この視点を押さえるだけで、使い分けは一気に明確になります。

電話対応＝取り次ぎ・処理・折り返しなど「行動と処置」

電話対応は、電話を受けたあとに何をしたか、どのように処理したかという業務行動を指します。担当者へ取り次ぎいだか、折り返しの手配をしたか、用件を正しく記録・共有できているかなど、実務としての処置が中心です。スピードや正確性、フロー遵守といった業務評価と結びつくのが「対応」です。

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電話応対＝話し方・態度・聞き方など「人への接し方」

一方、電話応対は、電話口でのコミュニケーションそのものを指します。声のトーンや話すスピード、敬語の使い方、相手の話をどう聞くかといった要素が中心です。

相手に安心感を与えられているか、感じのよい印象を持ってもらえているかといった「人にどう接しているか」が評価対象になります。接客品質やCS向上と強く結びつく言葉が「応対」です。

【電話シーン別】正しい使い分けとNG例

「対応」と「応対」の違いを理解していても、実際の電話業務でどう使い分けるかは別の話です。とくに受電やクレーム、電話代行のように役割が分かれやすい場面では、言葉の選択を誤ると業務内容や責任範囲を正しく伝えられなくなります。ここでは、代表的な電話シーンごとに、正しい使い分けとありがちなNG例を整理します。

受電・一次対応の場合

受電直後の一次対応では、まず求められるのは相手に安心感を与える電話応対です。名乗り方や第一声、話を遮らずに聞く姿勢など、人への接し方が重要になります。そのうえで、用件を聞き取り、担当者につなぐ、折り返しを手配するといった電話対応が続きます。

NG例として多いのは、「一次応対マニュアル」と書きたい場面で、実際には取り次ぎ手順やメモの残し方など行動面しか記載されていないケースです。この場合は「一次対応マニュアル」が適切です。

クレーム電話の場合

クレーム対応では、「対応」と「応対」の切り分けがとくに重要です。まず相手の感情を受け止め、丁寧な言葉遣いで話を聞くのが電話応対の役割です。その後、事実確認や社内共有、是正措置の検討といった行動に移る部分が電話対応にあたります。

よくあるNGは、「クレーム応対が遅れた」という表現で、実際には折り返しや処理が滞っていたケースです。この場合、問題なのは応対ではなく対応であり、評価や振り返りでは正確に使い分ける必要があります。

電話代行・一次対応業務の場合

電話代行サービスが担う業務は、基本的に電話応対と一次対応の組み合わせです。丁寧な受け答えや感じのよい話し方といった応対品質に加え、用件の聞き取り、取り次ぎや報告といった一次対応が中心となります。

NG例として、「電話代行＝電話対応すべて」と表現してしまうと、クレーム処理や最終判断まで含むような誤解を招くことがあります。電話代行が担うのはあくまで「電話応対＋一次対応」であり、判断や最終処置は社内対応という切り分けを明確にすることが重要です。

電話業務のKPI・SLAでの使い分け設計

「電話対応が悪い」「電話応対の質を上げたい」といった評価が曖昧になりがちなのは、KPIやSLAの設計段階で両者を混同していることが原因です。電話業務を正しく評価するためには、「応対＝品質」「対応＝処理」と切り分けた指標設計が欠かせません。

電話KPIを分けると評価が正しくなる

電話対応KPI（処理）

一方で電話対応KPIは、業務処理の確実さやスピードを見るための指標です。受電後の初動スピードや、折り返し対応が期限内に完了しているか、問い合わせが解決するまでの処理リードタイムは適切かといった、行動と結果にフォーカスします。ここを応対と混ぜてしまうと、「感じは良いが仕事が遅い」「処理は速いが印象が悪い」といった課題が見えなくなってしまいます。

電話応対KPI（品質）

まず重要なのは、電話応対と電話対応を同じKPIで測らないことです。電話応対KPIは、あくまでコミュニケーションの質を評価する指標として設計します。たとえば話し方や声のトーン、敬語が適切かどうか、相手の話を遮らずに聞けているか、共感の言葉が添えられているかといった点です。クレーム電話では、一次受けの印象が悪化していないかも、応対品質の重要な評価軸になります。

電話代行・外部委託向けSLA表記例

電話代行や外部委託を利用する場合は、SLA上で両者を明確に分けて記載することが重要です。たとえば、電話応対は「所定のスクリプトに基づいた丁寧な受け答えを行うこと」「クレーム一次受け時に感情を刺激しない応対を行うこと」といった品質要件を定義します。一方、電話対応は「受電後〇秒以内に一次対応を開始」「折り返し依頼は〇時間以内に報告完了」といった処理条件を明示します。この切り分けがあることで、委託範囲と責任範囲が明確になるでしょう。

社内マニュアル用・電話業務の定義文

社内マニュアルでは、冒頭で用語定義をしておくと混乱を防げます。たとえば「電話応対とは、電話口における話し方・態度・聞き方など、相手への接し方を指す。」「電話対応とは、取り次ぎ・記録・折り返し手配など、電話後の業務行動を指す。」と明記しておくことで、マニュアル全体の表現ブレがなくなります。評価、教育、外注のすべてにおいて、この定義が実務を支える軸になります。

電話対応・電話応対のよくある誤解

「対応」と「応対」は意味の違いが分かりにくく、現場では混同されたまま使われがちです。ここでは、とくに誤解されやすいポイントをQ&A形式で整理し、実務で迷わない考え方を丁寧に解説します。

Q1. 「電話対応」と「電話応対」、どちらを使うべき？

A. 目的によって使い分けるのが適切です。話し方や態度、敬語の使い方など接客品質を指す場合は「電話応対」を用います。一方、取り次ぎや処理、折り返し手配といった行動や業務上の処置を表す場合は「電話対応」を使うのが正確です。

Q2. 「初動応対が遅い」は正しい表現ですか？

A. 正確とはいえません。遅れているのは話し方や態度ではなく、行動や処置の部分であるため、「初動対応が遅い」と表現するのが適切です。評価や指摘の場面では、どこに課題があるのかを明確にする言葉選びが重要です。

Q3. 応対と応答の違いは何ですか？

A. 「応対」は人に対する接し方や振る舞い全体を指します。一方「応答」は、質問や呼びかけに対して返事をする行為そのものです。電話業務では、態度や印象を含めて評価する場合は「応対」、単に返答した事実を示す場合は「応答」と使い分けると整理しやすくなります。

まとめ

「電話対応」と「電話応対」は似ている言葉ですが、意味と役割は明確に異なります。応対は話し方や態度、聞き方といった人への接し方を指し、対応は取り次ぎや処理、折り返しといった行動や処置を指す言葉です。この違いを正しく理解し、文書・マニュアル・評価指標で使い分けることで、現場の認識ズレや評価の曖昧さを防げます。

とくにKPIやSLAの設計では、品質と処理を分けて考えることが、電話業務を正しく改善するための第一歩です。言葉を整理することは、業務そのものを整理することにつながります。

社内で電話応対と電話対応の品質を安定させるのが難しい、評価や教育が属人化にお悩みの企業様には、電話代行サービスの活用も有効な選択肢です。弊社・電話代行サービス株式会社では、丁寧で感じのよい電話応対と、正確な一次対応を両立したオーダーメイドの電話代行を提供しています。

応対品質と業務処理を切り分けて任せられるため、社内の負担を軽減しながら、企業の信頼を守る電話窓口を構築することが可能です。電話業務の見直しや外部委託を検討されている方は、ぜひ一度ご相談ください。

【関連記事はこちら】>>電話代行とは？

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