dumb phone（ダムフォン）の流行から見る電話代行の未来

Q: 人の対応が求められる理由

１. 人間的な温かみ ２. 優れた柔軟性 ３. コスト面の違い

更新日：2024.10.17電話代行

最近、海外では、最低限の機能だけを備えたdumb phoneが人気です。このツールをめぐる動きは、日本でも話題になっています。その一方、ビジネスの場では、AIを用いた電話代行の利用例が増えてきました。現在は、レトロブームとAI技術の普及が並行しているといえるでしょう。このような状況のなかでは、最先端のAI電話代行と人手による電話代行のいずれを選べばよいか悩むかもしれません。そこで今回は、dumb phoneの特徴やAI電話代行のメリットをご紹介し、電話対応で人の応対が求められる理由や電話代行のこれからについて解説いたします。

1 dumb phone（ダムフォン）とは？
2 AI電話代行のメリット
- 2.1 AI電話代行サービスの現状
- 2.2 AI電話代行サービスによる効果
3 人の対応が求められる理由
4 電話代行のサービスのこれから
- 4.1 専門的な問い合わせにAIは対応できるのか？
- 4.2 人間のオペレーターの重要性
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dumb phone（ダムフォン）とは？

dumb phoneは、従来の携帯電話やスマートフォンに比べて各種機能が制限されたタイプの通信機器です。

dumb phone（ダムフォン）の定義と特徴

umb phoneは、通話やメールをはじめ基本的な機能を重視した携帯端末です。そもそも、「dumb」には、「鈍い・間の抜けた・無口な」などの意味があります。これらの意味をふまえ、通常タイプのスマートフォンより機能性が低いシンプルな端末は、dumb phoneの呼び名がつけられました。同タイプの携帯端末は、搭載機能を通話・メール・時計・カレンダーといった最低限の範囲にとどめている点が特徴的です。

デジタル関係の用語説明では、「機能を制限した携帯電話やスマートフォン」と定義されています。また、インターネットへの接続やメールの送信回数を制限する場合が多く、スマホ依存症の治療に用いられる特徴も見られます。

国内外の動向

近年、dumb phoneは、海外の若者を中心に人気を集めている状況です。米国では、主に若い世代の間で数年前から売れ始めたといわれています。リサーチ会社の調査によれば、10人に1人が「家族に所有者がいる」と回答し、Z世代の利用者は16%に達するとの結果が得られました。

ヨーロッパに目を向けると、北欧のフィンランドにあるメーカーは、dumb phoneの市場をリードしていることで知られています。2024年に限っても、若年層をメインターゲットとして、複数のタイプを製造したと発表されました。また、日本でも、SNS上でdumb phoneの記事が投稿されると多くのコメントが寄せられる状況になっています。

MORNING CONSULT　There’s a market for ‘dumb’ technology ― and it’s made up of young people　（参照　2024-10）

若者を中心に支持される理由

dumb phoneが若者を中心に支持される主な理由は、SNSに疲れを感じるケースが増えたためと見られています。最近は、スマートフォンが普及するなか、人々の心身や生活に及ぼす影響が問題視され始めました。そのような背景もあり、若者の間では、インターネットやSNSから離れてデジタルデトックスを求める動きが出てきたと指摘されています。

また、過去へのノスタルジーも、dumb phoneが支持される理由のひとつに挙げられるでしょう。スマホの普及に伴い旧式の携帯電話が次々に姿を消し、ガラケーやガラホの魅力が再認識され、携帯端末のレトロブームにつながったといわれています。このような現状が要因となり、旧式の携帯端末に近いdumb phoneは、欧米の若い世代を中心に流行しています。

AI電話代行のメリット

dumb phoneがレトロな魅力を有するのに対し、AI電話代行は、最先端の技術を活かしているサービスです。同サービスでAIを用いるメリットとしては、業務の効率化などが挙げられます。

AI電話代行サービスの現状

近年の状況を見ると、AI電話代行のサービスは、さまざまなビジネスシーンで活用されています。AI電話代行は、AIがオペレーターの役割を担い、電話があると一次対応するシステムです。現在、IVRで自動対応するケースは多く見られますが、自己学習できるAIを導入する電話代行も増えています。

また、同サービスを活用している業種は、一般企業から飲食店・美容院や金融機関・自治体まで多彩です。具体的には、商品の問合せ対応・来店客の予約受付や入金日の案内で用いられるといわれています。これらの状況をふまえた場合、AI電話代行は、ビジネスシーンで幅広く導入・活用されていると考えられます。

AI電話代行サービスによる効果

AI電話代行は、業務の効率化やサービスの均質化を進めるのに効果的です。企業がAI電話代行を活用した場合、職場に電話がかかってきた時、AIのオペレーターに自動で着信対応してもらえます。社内の従業員は、着信時に仕事を中断する必要がなくなるため、業務効率は上がると見込まれます。

また、AIが着信を受けた場合、人間が電話に出るよりも応対方法は均一になるでしょう。電話対応の知識や経験・スキルに差がつきにくいため、人間ほど個人差は生じないと考えられます。さらに、AIは24時間365日対応も可能であり着信の取りこぼしを防げるため、ビジネスの場で活用すれば多くのメリットを得られると期待できます。

人の対応が求められる理由

AI電話代行は使い勝手のよいサービスと考えられますが、それでも人の対応が求められる理由は、AIより人間的な温かみや柔軟性があるためです。

人間的な温かみ

AI技術が進歩しても、人手による応対が求められる大きな理由は、電話対応に人間的な温かみが感じられる点です。近年、AI関係の技術は、著しい進歩を遂げました。さまざまな業務で膨大なデータを素早く処理できるうえ、人為的なミスも起こらないため、ビジネスで活用される範囲は広がっています。

一方、人は基本的にミスや失敗を避けられませんが、問題が起きれば相手の気持ちに寄り添って対処することが可能です。電話代行のオペレーターも、心情理解に努める意識が高く、通話相手が優しさや思いやりを感じる場面は多く見られます。まだ、AIは人間ほど心情理解が容易でなく、着信対応でも温かみの豊かな人の応対は強く求められる傾向にあります。

優れた柔軟性

優れた柔軟性は、人間ならではの特徴や利点です。現在のAIは、著しい技術の進歩に伴い、自己学習を通して柔軟な電話対応が可能になったといわれています。ただし、複雑でイレギュラーな用件の場合、スムーズな応対は難しくなる状況にあります。

それに対し、多くの人はAIより心情理解に慣れており、それぞれの用件に合わせて臨機応変に対応できるケースが少なくありません。とくに、聞き上手な人は、通話相手の言葉から何を求められているか的確に理解できるといわれています。以上のような人間の特徴から、ビジネスの場において、人の対応は高い需要があると認識されています。

コスト面の違い

コスト面に関するAIと人間の違いも、仕事上の電話で人の対応が求められる理由のひとつです。AIは、長時間にわたり作業を続けた際、人間と違って疲れを感じたり体調を崩したりすることはありません。とはいえ、コンピュータシステムも何らかの原因で不具合を起こす可能性があり、常時の保守・管理や定期的なメンテナンスは不可欠です。

人間の場合、体調不良は不可避といえますが、個人差はあるものの自分で回復する力を備えています。通常、適度に休めば自分自身で体の疲れや心身の不調を取り除けるため、コンピュータシステムと異なり常時の保守・管理などは不要でしょう。AIはシステムの管理やアップデートに手間を要しますが、人間は自己管理できる部分が多いため、コスト面からも人手の必要性は大きいと見られています。

電話代行のサービスのこれから

AIと人間はそれぞれ長所と短所があり、電話代行のこれからに着目した場合、上手に役割分担することが大切と考えられます。AIと人間の役割分担の重要性について、以下に詳しく述べていきます。

専門的な問い合わせにAIは対応できるのか？

高度なAIは利便性に優れるため、今後、電話代行のサービスで必須のツールになるでしょう。十分に自己学習を積み重ねたシステムは、一定レベルの柔軟性を備えている場合が多く、ビジネスシーンでの需要は高まると予想されます。ただし、現時点ではAIプログラムにも苦手分野があり、欠点のないツールとはいえません。多くのシステムは、専門的な問合せが寄せられた時、迅速・的確に受け答えられないと指摘されています。

人間のオペレーターの重要性

その点、人間のオペレーターは、電話の用件を問わずスムーズに応対できるところが大きな特徴です。体調不良やストレスを抱えても、多くの場合、上手に気分転換しながら手際よく業務を進めていきます。また、ガラケーやガラホの再流行は、人々がシンプルで人間的なコミュニケーションを求めている証拠でしょう。この動きをふまえるなら、電話代行においても、人間のオペレーターは必要性が高いと考えられます。

電話代行の今後を考えた場合、AIと人間のどちらがよいかという見方では適切に対処できないかもしれません。それより、役割分担を検討し、いつ・どのように使い分けるか意識的に選択する姿勢が大事になるでしょう。最近の状況を見る限り、AIのサービスは、電話代行においても不可欠になると予想されます。それでも、顧客満足度を最大化するには、人間のオペレーターによる細やかで配慮の行き届いた対応が大切になると考えられます。