インバウンド消費は回復傾向！旅行業界の人手不足は電話代行で解消

Q: 人手不足を解消するには

１. 職場環境の改善 ２. 採用枠の拡大 ３. アウトソーシングの活用

更新日：2024.02.16秘書代行

ここ1年ほど、コロナ禍が落ち着いた影響もあり、日本を訪れる外国人観光客が回復してきました。それに伴い、旅行先での宿泊・飲食や買い物といったインバウンド消費も増えつつあります。ただし、旅行業界は労働力を確保できず、人手不足に悩まされているとの声が多く聞かれます。今後もインバウンド消費は増えていくと見込まれるため、人手不足の解消が望まれるでしょう。そこで今回は、インバウンド消費の現状や人手不足が招く問題をふまえたうえで、人手不足解消につながる対策や電話代行の活用がもたらす利点をご紹介します。

1 インバウンド消費の現状
- 1.1 訪日外国人の推移
- 1.2 消費回復の背景
2 人手不足が招く問題
3 人手不足を解消するには
4 電話代行を活用する利点
5 この記事を読まれている方へのオススメ

インバウンド消費の現状

現在、訪日外国人による国内でのインバウンド消費は、コロナ禍が起きる前のレベルに回復しつつある状況です。

訪日外国人の推移

ここ1年ほどの動きを見ると、訪日外国人の数は回復する傾向にあります。国土交通省観光庁によると、2019年に約3,188万人を数えた訪日外国人旅行者は、コロナ禍の影響もあり翌年に約412万人まで減少しました。

その後、1～2年ほど、インバウンド消費は低迷した状態が続いています。2023年前後から各種の行動制限が解除されるにつれ、訪日・観光する外国人は、徐々に増え始めました。同年1月に月間149万人前後であった訪日客は、新型コロナが5類に移行した5月時点で月間190万人ほどに達しています。

さらに2023年10月、月間の訪日外国人旅行者は約250万人となり、2019年の同月比を上回りました。また、観光庁が実施する「訪日外国人消費動向調査」の速報によると、外国人旅行者による2023年の消費額は5兆2,923億円に達し、2019年比9.9％増の過去最高額を記録しています。

参照：日本政府観光局　2023年10月　国・地域別 / 目的別訪日外客数（暫定値）（対2019年比）　(参照　2024-02)
参照：国土交通省観光庁　【訪日外国人消費動向調査】2023年暦年全国調査結果（速報）の概要　(参照　2024-02)

消費回復の背景

日本国内のインバウンド消費が大きく回復した背景には、コロナ禍が落ち着くとともに円安が進んだ影響もあるといわれています。まず、コロナ禍で海外旅行を控えた外国人が再び日本観光を開始した影響は、小さくないでしょう。新たな日本の魅力を見つけ、訪日観光に拍車がかかったとの声も聞かれます。

さらに、インバウンド消費を後押ししたと見られる要因が、円安の進行です。為替相場で円安が進んだ場合、円建てで買い物すると割安になるため、インバウンド消費は活発化したと理解されています。

これらの状況が大きく変わらなければ、訪日観光の需要は増え続けるでしょう。ただし、旅行業界では労働力の確保が難しくなっているため、多くの職場では人手不足に悩まされています。

人手不足が招く問題

旅行業界において、人手不足が招くと懸念される問題は、各種サービスの品質低下などです。観光庁が示したデータを見ると、インバウンド消費の主な費目として、宿泊・飲食や買い物関係の出費が挙げられています。2023年の消費額に関する速報では、それぞれの金額が18,289億円・11,957億円・13,954億円でした。

ただし、宿泊施設や飲食店の人手不足は深刻です。コロナ禍で多くの人手が離れ、アフターコロナで需要は戻ったものの、十分な人員を確保できていません。このままでは人手が足りず、従来通りのサービスは維持しにくくなると予想されています。

また、将来的には後継者不足も起こると不安視されています。従業員が接客に追われると、人材育成に時間をかけにくいためです。旅行業の知識やノウハウを身につけた後継者が育たなければ、業界自体の維持・成長も難しくなると見られています。

さらに、人手不足で従業員1人あたりの仕事量が増えると、電話対応まで手が回らなくなるかもしれません。外国人観光客から予約や問合せの連絡があっても、着信を取りこぼすと、ビジネスチャンスを喪失する可能性があります。サービスの品質低下・後継者不足や着信の取りこぼしを防ぐには、人手不足を解消する必要があるでしょう。

参照：国土交通省観光庁　【訪日外国人消費動向調査】2023年暦年全国調査結果（速報）の概要　(参照　2024-02)

人手不足を解消するには

旅行業界で人手不足を解消するには、職場環境の改善や採用枠の拡大といった方法が有効と考えられます。

職場環境の改善

職場環境の改善は、従業員の定着率を向上するのに効果を見込める対策です。従来、宿泊業をはじめ旅行業界は労働環境が厳しい傾向にあり、離職率の高さにつながっていました。インバウンド消費が回復しても、業務負担の重さは大きく変わっていないため、人員を確保しにくい状態は続いているといわれています。

職場環境が改善され業務負担が軽くなれば、離職を防ぐことにつながるでしょう。業務のIT化や無理のないシフト調整で従業員から働きやすい職場と感じてもらえれば、人員を確保しやすくなると期待できます。また、賃金の見直しや福利厚生の充実など雇用条件の改善も、従業員の満足度を高めて職場への定着率を向上するのに役立つと考えられます。

採用枠の拡大

多彩な能力・スキルを持つ人材を獲得するために、採用枠を拡大することも有効です。近年、国内の労働力不足は深刻になり、ビジネスの場では年齢・性別・国籍を問わない人材雇用が検討されています。具体的には、高齢者・女性・外国人の雇用を増やす方法が、目を向けられ始めています。

多くの高齢者は、働いていた期間が長いため業務経験が豊富です。職場に復帰すれば即戦力になると期待できます。また、職場環境によっては、結婚や出産などを機に離職を余儀なくされる女性も見られます。そういった女性の復帰や新規採用を行える環境が整えば、即戦力として活躍してもらえるでしょう。

日本語以外で業務を進める必要がある時には、外国人の採用を進めることもひとつの方法です。いずれの人材も旅行業界に大きく貢献できると考えられるため、採用枠の拡大は多彩な労働力の確保につながると見込まれます。

アウトソーシングの活用

アウトソーシングの活用は、コア業務の生産性向上に効果のある方法です。旅行業に限らず、多くの仕事は、事業の中核となり収益に直結するコア業務と、周辺のノンコア業務に分けられます。ノンコア業務を外部委託すると、従業員はコア業務に専念しやすくなり、生産性の向上に結びつきます。

具体的に外部委託する業務としては、電話対応を含めた事務的な作業が挙げられるでしょう。電話対応を社外の業者に頼んだ場合、従業員は着信を受ける手間が減り、コア業務の作業効率は上がると考えられます。インバウンド消費が増えるなか、ノンコア業務の外部委託によりコア業務の生産性が上がれば、収益の増加につながると期待できます。

電話代行を活用する利点

旅行業の職場で電話代行を活用する利点は、従業員が働きやすい職場づくりに役立つところなどです。

快適な職場づくりに貢献

電話代行は、職場で活用すると電話対応に伴う負担を減らせるため、快適な職場環境を整えるのに貢献できます。従業員は、コア業務を進めるなか電話がかかってくると、仕事が妨げられ負担に感じる場合があります。昨今は、以前より迷惑電話が増え、着信対応の負担が大きくなったとの声も少なくありません。

電話代行は、オペレーターが着信時の初期対応を一通り引き受けるサービスです。職場の従業員が最初から電話に出る必要はなく、各々が担当しているコア業務を進めやすくなります。また、迷惑電話で仕事の手が止まる事態を防げるため、電話対応に伴う負担は軽減して働きやすさが増すと考えられます。

24時間365日対応も可能

旅行業で電話代行を活用した場合、24時間365日にわたり電話対応する体制も実現可能です。日本と海外では、多少の時差があります。時差の関係で、旅行関係の職場は、夜間に国外から問合せの連絡を受けるケースが見られます。この場合、業務時間外も対応しないと、着信の取りこぼしは防げないでしょう。

多くの電話代行は、オプションとして、24時間365日体制で電話受付するサービスを提供しています。同サービスを導入した場合、時間・曜日を問わず国外からの連絡にも応じる体制を実現できます。国外からの電話にも年中無休で応じる体制が整えば、着信の取りこぼしは防ぎやすくなるため、ビジネスチャンスを広げるのに効果的です。

多言語対応できる窓口の設置

電話代行の活用は、旅行関係の職場で多言語対応できる窓口を設置する方法としても役立ちます。近年は、以前にも増して多くの国・地域から、大勢の外国人観光客が日本を訪れているといわれています。

この状況をふまえるなら、幅広い言語で対応する電話窓口を設置すると、日本語以外の通話もスムーズに進められるでしょう。電話代行は、業者にもよりますが、諸外国からの問合せにバイリンガルで対応できるサービスを用意しています。オペレーターは語学スキルが高いため、通常、言葉の意味が分からず受答えに戸惑う心配はありません。

バイリンガル対応が可能なサービスを導入すれば、さまざまな国・地域から問合せがあっても安心して着信対応を任せられます。そのため、日本語に限らずスムーズな電話対応を実現したい場合、多言語で対応できる電話代行の活用はおすすめできます。

※弊社はバイリンガル電話代行のサービスは未対応です（2024年2月現在）