バイトテロの予防対策について

バイトテロの予防策としては、社内での教育・指導が不可欠です。また、問題行為の撮影・投稿に使われるスマホへの対策も欠かせないでしょう。スマホに関するルールは、社内規定として明確に示すと、すべての従業員が共有できます。同時に、SNSなどへの投稿が許容される範囲や不適切な投稿内容についても明記するとよいでしょう。

バイトテロや客テロの対策ポイントとは？

Q: バイトテロの予防対策

１. リスク研修 ２. スマホのルール作成 ３. 検知体制の整備

更新日：2023.05.11スタッフブログ

昨今、店の従業員や来店客による「バイトテロ」「客テロ」は社会的な問題になっています。いずれも店側のダメージは大きく、多くの職場で対策が急がれています。この機会に効果的な対策方法を確認しておけば、店内の「テロ」を予防するのに役立つでしょう。そこで今回は、バイトテロ・客テロの定義などをふまえ、高い効果が期待できる予防対策をご紹介します。

1 バイトテロ・客テロの定義や実態
- 1.1 バイトテロの概要
- 1.2 客テロの概要
2 バイトテロの予防対策
3 客テロの予防対策
- 3.1 客テロ防止の予防措置
- 3.2 トラブル発生時の対応策
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バイトテロ・客テロの定義や実態

バイトテロ・客テロは、店で働く従業員や来店客の問題行為を指した言葉です。最近はSNS上などで拡散され、問題視されています。以下では、それぞれの言葉の定義や実態をご紹介します。

バイトテロの概要

「バイトテロ」は、アルバイトをはじめ店の従業員が起こした不適切な行為です。店や運営会社にとってはダメージが大きく、「テロ行為」と表現されています。バイトテロを省略せずに表現すると、「アルバイトによるテロ行為」です。ただし実態を見ると、問題行為の実行者はアルバイトにとどまらず、正社員・契約社員・パートなども含まれます。

そもそものバイトテロの始まりは、はっきり把握できていません。とはいえ、現時点で10年以上の歴史はあると考えられています。これまで何度となく社会的な問題になりましたが、最近まで同様の行為は繰り返し発生しています。

多くのケースは、問題行為を撮影した様子がSNSや動画共有サイトに投稿されるところが共通の特徴です。実行者や協力者は面白半分で投稿する傾向が強く、当事者の問題意識は低いと考えられています。実際、警察で事情聴取されたケースでは、本人から「これほど騒ぎが大きくなるとは思わなかった」と反省する声が多く聞かれます。

客テロの概要

「客テロ」は、「バイトテロ」の来客者版といえる問題行為です。この場合も店や運営会社のイメージダウンにつながるため、「テロ行為」の表現が使われています。客テロの実行者は、基本的に店の来店客です。最近のケースは、飲食店をターゲットにする事例が多く見られます。無償提供されている調味料のほか、自由に選べる料理を不適切に扱う行為も知られています。

実行者や協力者がSNSなどに自分で写真・動画を投稿する手法は、バイトテロと同様です。当事者の言動を見る限り、面白半分で実行しているところや問題意識の低さも大差ありません。

バイトテロとの大きな違いは、当事者が店側と雇用関係にない点です。店側に指導不足などの落ち度はなく一方的に被害を受けているものの、お客様には厳しい態度を取りにくく対応に苦慮する事態が生じています。それでも店や運営会社にとってダメージは大きいため、バイトテロと同じく放置できない問題として対策が進められています。

バイトテロの予防対策

バイトテロの予防策としては、社内での教育・指導が不可欠です。また、問題行為の撮影・投稿に使われるスマホへの対策も欠かせないでしょう。以下では、バイトテロの予防に効果的と考えられる対策法をご紹介します。

リスク研修

バイトテロを予防するうえで、従業員には不適切な行為に伴うリスクを理解してもらうことが大切です。従業員にバイトテロのリスクを教育・指導する際は、誰でも当事者になり得ることを伝えると、問題行為の予防に効果があります。各々の従業員が当事者意識を抱けば、職場全体で注意する気持ちも高まると期待できます。

また、問題行為の影響を細かく説明することも重要です。1人の従業員の不適切な行動が、どれほど周りに迷惑をかけるかを理解すれば、軽はずみな行為は控えると考えられます。従業員が職場で不適切に行動しなければ、問題行為がSNSなどに投稿される心配はなくなります。

スマホのルール作成

問題行為は基本的にスマホで撮影・投稿されるため、職場ではスマホに関するルールの作成も不可欠です。スマホに関するルールは、社内規定として明確に示すと、すべての従業員が共有できます。同時に、SNSなどへの投稿が許容される範囲や不適切な投稿内容についても明記するとよいでしょう。

近年は、SNSの運用ルールをソーシャルメディアポリシーやSNSガイドラインの形式で策定する企業が増えました。コンサルティング会社では、それぞれの職場のニーズに応じたアドバイスも提供しています。これから新しくルール作成するなら、他社の事例やコンサルティング会社の意見は参考になると考えられます。

検知体制の整備

不適切な行為の投稿はリスク研修などで防止できる保証がなく、投稿された時に検知する体制の整備も不可欠です。リスク研修やスマホに関するルール作成は、問題行為の投稿を防ぐ万全の策とはいえません。どれほど職場で注意喚起しても、従業員が面白いと思って投稿する可能性はあります。

その際、投稿内容が拡散され問題が肥大化するのを防ぐには、社内の検知体制を整備しておくと効果的です。従業員が問題のある画像・動画を投稿しても、会社側で早めに発見すれば不適切な投稿の拡散を防ぎやすくなります。また、問題の早期解決により従業員を厳しく処分せずに済めば、会社と従業員の双方にとってプラスになると考えられます。

客テロの予防対策

客テロを予防するには、来店客に注意を促すことが大切です。また、トラブル発生時には適切に対応する必要があります。以下では、客テロ防止に効果のある予防措置や対応策をご紹介します。

客テロ防止の予防措置

客テロを防ぐ措置としては、店側で来店時の行動規約や注意事項を定めておくと効果的です。行動規約では店内での過ごし方について望ましい行動、注意事項では来店中に控えてほしい行動を明確に示すとよいでしょう。いずれも、命令口調でなく協力を求める形で表現すれば、お客様に不快感を与えずに済むと考えられます。

来店時のルールや禁止事項は具体的に定め、お客様の目が届きやすいところに設置します。飲食店であれば、従業員が来店客を店内へ案内する時にも注意を呼びかければ防止効果は高まるでしょう。ただし、すべての問題行為を行動規約・注意事項で列挙することは困難です。そのため、それぞれの末尾で「周りの迷惑になる行為は全般的に禁止」と付記する工夫も欠かせません。

さまざまな事態に適用できるルールを定めておけば、多岐にわたる客テロを防ぎやすくなると期待できます。

トラブル発生時の対応策

来店客の不適切な行動によりトラブルが発生した時は、店側で迅速かつ冷静に対応することが重要です。飲食店が来店時の行動規約・注意事項を定めても、すべてのお客様が不適切な行動を控えてくれるとは限りません。場合によっては、店側の注意喚起が逆に問題行動を誘発する可能性もあります。

店側の呼びかけが理解を得られずトラブルが起きた場合、被害を最小限に抑えるには迅速・的確な対応が不可欠です。バイトテロと同じく、早めに対処するほど問題の肥大化は避けやすくなります。トラブルに対応する際、従業員は落ち着いて行動することが望まれます。事態の収拾を急ぐあまり威圧的な態度を示すと、お客様に反発され問題解決が難しくなるかもしれません。

事態の混乱を避けるには、トラブル対応も接客の一環と考えて冷静に処理する意識が大切です。お客様と丁寧にコミュニケーションを取って店側の主張を理解してもらえれば、問題行動の再発防止につながります。問題が深刻化した場合、警察の協力を求める方法もあります。話がこじれた時は、警察に仲介を依頼すると話をスムーズに進められるでしょう。

最終的には法的措置に訴える選択肢もありますが、店側のイメージダウンを避けるなら可能な限り平穏に解決することが得策と考えられます。