プレディクティブコールで業務課題を解決しよう！

Q: 導入前に知っておきたい注意点

１. 電話対応が遅れると自動切断 ２. コールの自動配分が負担になる恐れ ３. 電話回線の契約数は多めに

更新日：2023.08.03電話代行

プレディクティブコールは、コールセンターなどで導入した場合に大きなメリットがあると期待されるシステムです。とくにアウトバウンド業務では、作業効率や成約率の向上に効果があるといわれています。これらの問題で悩んでいるなら、プレディクティブコールの基本的な仕組みなどを理解しておくと役立つでしょう。そこで今回は、システムの概要や主なメリットをご紹介します。

1 プレディクティブコールの概要
2 職場に導入するメリット
3 導入前に知っておきたい注意点
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プレディクティブコールの概要

プレディクティブコールは、複数の連絡先に同時発信できるシステムです。類似のシステムとして知られるオートコールやプログレッシブコールとは多少の違いが見られます。

基本的な仕組み

プレディクティブコールは、複数案件に同時発信することで作業の効率化や成約率の向上を見込めるシステムです。企業の多くは、顧客や外部業者との取引があります。少しでも契約数を増やすには、日頃の営業活動が欠かせません。ただ、個々に電話をかけていると時間がかかる点が、大きな悩みの種となっていました。

この問題を解決するために考案されたシステムのひとつが、プレディクティブコールです。あらかじめ複数の連絡先を登録しておくと、アウトバウンドで営業する場合に同時発信できる仕組みになっています。各種企業やコールセンターなどでは電話がつながった時にだけ会話を進めればよいため、時間の節約につながると期待されています。

代表的な3つの機能

プレディクティブコールのうち、アウトバウンドに関わる代表的な機能を3つ挙げると、絞込み機能・発信禁止機能・自動録音機能です。絞込み機能は、電話の連絡先を事前に絞り込むシステムを指します。過去の通話状況にもとづき、契約成立を見込める順番で発信対象を分類しておくと、成約する可能性の高い連絡先から電話をかけられます。

発信禁止機能は、逆に成約する見込みが少ない連絡先への再度の発信を防ぐシステムです。以前、印象のよくなかった発信対象などを選んでおくと、オペレーターの業務負担を減らす効果を発揮します。自動録音機能は、その名の通り通話内容を自動的に録音するシステムです。すべての会話が記録保存されるため、録音データを細かく分析すると人材教育や顧客ニーズの把握に役立ちます。

類似システムとの違い

プレディクティブコールは、よく混同されているオートコールとプログレッシブコールのいずれとも異なるシステムです。オートコールは、一度の発信数がプレディクティブコールと大きく違います。このシステムの場合、複数の連絡先に同時発信するのではなく、1件ずつ電話をかける仕組みになっています。

プログレッシブコールの場合、主な違いは上限数の差です。プレディクティブコールは発信件数の上限を任意で変えられますが、このシステムはオペレーターの人数までに制限されます。これらの違いをふまえ、できるだけ時間を節約しながら少しでも多くの連絡先に電話をかけるなら、プレディクティブコールが適していると考えられています。

職場に導入するメリット

職場にプレディクティブコールを導入するメリットは、作業効率や成約率の向上に活かせる点です。また、業務負担が減ると、離職率の低下も期待できます。

作業効率の向上

プレディクティブコールの主要機能を活用すると、作業効率を上げるのに効果的です。このシステムにより任意で決めた上限数まで同時発信できると、それだけで大幅に作業時間を節約できます。逐一、個々の連絡先に電話するのに比べれば十分に効率的です。

さらに絞込み機能や発信禁止機能で、連絡先を契約成立の見込みがある発信対象に限っておくと、電話がつながってから会話をスムーズに進めやすくなります。より一層、効率アップを実現できるでしょう。自動録音機能も、保存データを上手に活用すれば通話時間の短縮に活かせるでしょう。

成約率の向上

プレディクティブコールの主要機能のうち絞込み機能は、成約率を向上するのに有効なシステムです。この機能は、上記の通り、連絡先を成約の見込みがある順番に絞り込んでいきます。見込みが低い連絡先ほど電話をかけるのは後回しになる仕組みです。

過去の通話状況をふまえ、電話の用件に強い興味があると予想される業者や顧客から優先的に発信することになります。すでに連絡先は契約の意志を固めている可能性があるため、成約の成功率を効率的に高めやすいとされます。

離職率の低減

上記の主要機能のうち、発信禁止機能を活用すると、職場の離職率の低減に効果があります。これまで職場やコールセンターでは、オペレーターの離職率の高さが大きな問題となってきました。主な要因として、業務負担が重いためと指摘されています。

発信禁止機能を使えば、何らかの理由でオペレーターが電話しにくいと感じる連絡先への発信は不要となります。電話の用件に関心がないと分かっているところへ連絡せずに済み、業務負担を減らせます。勤務中にオペレーターの負担が軽くなり、少しでも気持ちよく業務に臨めれば、離職率は低減すると考えられます。

導入前に知っておきたい注意点

プレディクティブコールがもたらすメリットは大きいものの、若干のデメリットも伴うため注意が必要です。以下には、職場で導入する前に知っておきたい注意点をいくつかご紹介します。

電話対応が遅れると自動切断

プレディクティブコールは電話対応が遅れると自動的に切断されるため、一度の発信数には気をつける必要があります。このシステムは、発信先と電話がつながってから速やかに対応しないと自動切断になる設定です。オペレーターの手が空いてなくても、長くは放置できません。

たくさんの連絡先が電話を受けてくれても、対応が間に合わなければ作業効率は上がらない可能性があります。また意図的でなくても、勝手に回線が切れれば受信者は不快に感じるでしょう。そんなトラブルを避けるには、どれくらい同時発信するのが妥当か事前に検討しておいたほうがよいと考えられます。

コールの自動配分が負担になる恐れ

電話がつながった時にコールが自動配分される仕組みはオペレーターの負担になる恐れがあります。上手に負担を減らす工夫が欠かせません。プレディクティブコールで複数の連絡先に同時発信すると、対応の遅れから自動切断になるリスクを伴います。そんな事態を防ぐため、このシステムでは電話がつながるとコールは自動配分されます。

ただ、どのコールを誰に配分するかはシステム上で判断される仕組みです。必ずしもオペレーターにとって都合のよいタイミングで電話対応できるとは限りません。心の準備が整わないままコールを受けると、精神的な負担になる場合があります。少しでも業務中の負担を軽くするため、オペレーター自身もストレス解消に取り組むことが大切です。