電話対応のコミュニケーションコスト削減方法

Q: コミュニケーションコストとは

コミュニケーションコストとは、文字通り、コミュニケーションを取った際に発生するコストのことです。主なコストとして「時間」が挙げられます。日常会話と異なり勤務時間中にコミュニケーションを取っていると人件費が伴います。電話している時には、通話時間に応じて通話料金も加算されるのが一般的です。これらの点をふまえるなら、ビジネス上のコミュニケーションではお金もコストとして発生していると考えられます。

更新日：2023.02.16ビジネス豆知識

仕事中に電話対応すると、コミュニケーションコストが発生します。ただ、実際に対応している時にかかるコストは、あまり意識されていないと指摘されています。少しでも会社の負担を減らすなら、電話対応に伴うコストの削減も必要でしょう。そこで今回はコミュニケーションコストの基本的な内容を解説し、電話対応でコストを削減するコツなどをご紹介します。

1 コミュニケーションコストとは
2 電話対応では無駄な長電話に要注意
3 電話対応でコミュニケーションコストを抑えるには

コミュニケーションコストとは

コミュニケーションコストとは、文字通り、コミュニケーションを取った際に発生するコストのことです。

どんなコストが発生する？

コミュニケーションを取った際に発生する主なコストとして「時間」が挙げられます。何気ない雑談から仕事の打ち合わせまで、コミュニケーションを取ることで、伝達する内容や手段に関係なく多少の時間が費やされます。時間は、コミュニケーションをするうえで避けられないといえるコストです。

ビジネスシーンでは、日常会話と異なり勤務時間中にコミュニケーションを取っていると人件費が伴います。電話している時には、通話時間に応じて通話料金も加算されるのが一般的です。これらの点をふまえるなら、ビジネス上のコミュニケーションではお金もコストとして発生していると考えられます。

コミュニケーションコストが高いケースとは？

コミュニケーションでコストが高くかかるケースは、言葉の伝達に多くの時間が費やされた時です。いまは通信手段が発達し、対面や電話で直接に会話する以外に、メールやチャットでも言葉をやり取りできます。いずれにしても用件が多いと言葉を伝えるのに時間がかかり、コストは高くなります。

言葉の分かりにくさも、コミュニケーションに多くの時間が費やされる大きな要因です。会話でも文章でも、何を考えているか伝わりにくく説明に長い時間がかかると、コミュニケーションコストは増えます。ビジネスの場合、とくに用件が多いわけでなく言葉が分かりにくいために時間が費やされるなら、余計なコストが発生しているといえるでしょう。

コミュニケーションコストが低いケースとは？

短時間で会話が済む時、コミュニケーションコストが低くなります。伝える用件が少なく簡単な内容であれば、言葉のやり取りはスムーズに済みます。コミュニケーションがすぐに終われば、時間的なコストは高くなりません。用件が多い、あるいは伝達内容が難しい時にコミュニケーションコストを下げられるのが、言葉の分かりやすさです。

伝えたいことを簡潔な言葉で短く説明できると、時間的なコストを抑えられます。ビジネスにおいて、時間は貴重なものです。無駄なコミュニケーションコストを避けるうえで言葉の分かりやすさは重要と考えられます。

電話対応では無駄な長電話に要注意

職場で電話対応する際、コストの無駄と考えられる長電話には注意が必要です。

長電話そのものは問題でない

仕事関係で電話対応する場合、必ずしも長電話そのものに問題があるとはいえません。契約に絡む大切な案件であれば、時間を気にして説明を急ぐと誤解やトラブルを招く原因となります。多少は電話が長引いても、契約関係の重要事項は正確な言葉で伝える必要があります。

お客様からお問い合わせの電話がかかってきた時には、常に親切丁寧な対応が不可欠です。短時間で通話を終わらせるより、お客様のニーズに応じて適切に情報提供することのほうが重視されます。時間をかけた丁寧な電話には契約の成立や顧客満足度の向上につながる可能性があり、すべて悪いわけではないと考えられます。

誤った情報が原因なら問題

職場の電話対応が長引いた際、伝えた情報が誤っていたため説明に時間がかかるなら問題です。契約関係やお客様からの電話では、一般的に細かい部分まで正確な情報が求められます。情報に誤りがあり何度も同じ説明を繰り返すのは、時間の無駄といえます。

とくに注意したいのは、電話を受けた従業員が担当者に用件を引き継ぐ場合です。引き継いだ情報に誤りがあり会話が食い違うと、正しい情報を確認するのに余計な時間がかかりコストの無駄といえます。自分の仕事に追われるなか担当していない用件の電話でも、正確な情報の把握は怠れません。

言葉の分かりにくさも問題

電話対応で言葉が分かりにくく、用件がスムーズに伝わらず長電話になる場合も問題です。職場の電話対応では、言葉が分かりにくい時にも通話時間が延びることはよくあります。会話が要領を得ないため説明に手間取り、長い時間がかかれば、無駄なコストが発生していると見なされるでしょう。お客様に商品やサービスの内容を説明する際には、とくに言葉の分かりにくさが長電話につながるケースが多く見られます。

安易に難しい専門用語を使うと、情報が正確でも伝わりにくくなりがちです。そのため商品やサービスの案内を含めた仕事関係の電話対応では、できるだけ分かりやすく伝える意識が必要と考えられています。いずれにしても長電話によるコストの無駄は、余計な人件費や通話料金の発生につながり会社にとっては損失です。少しでも会社の損失を減らすには、職場の電話対応でコミュニケーションコストを抑える工夫が望まれます。