電話代行のフリーランスに見られる問題点

フリーランスは個人事業者です。そのため、新人研修や職場のチェック体制がなく、電話対応の品質レベルが保証されないという問題を抱えています。電話は、会社や個人が周りとつながる大切な窓口です。電話代行の利用により好印象を与えるには、業務品質が重要になります。

電話代行は個人に発注できる時代に？

更新日：2023.02.16電話代行

フリーランスには低コストで事業運営できるメリットがあります。最近はこの利点を活かし、フリーランスが電話代行の分野にも登場しています。ただ、新人研修や職場での業務チェックはないため、品質レベルが保証されているわけではありません。サービスを利用する時には、業務品質の確認を怠れないでしょう。そこで今回はフリーランスのメリットや問題点を解説し、電話代行の利用時に品質を重視することの大切さなどをご紹介します。

1 多様化が進む電話代行
2 フリーランスに見られる問題点
3 電話代行の利用時には品質が重要

多様化が進む電話代行

近年の電話代行は運営スタイルの多様化が進んでいます。業者が経営する会社だけでなく、フリーランスの電話代行も登場しています。

従来は会社形式での運営が中心

これまでの電話代行は、個人経営でなく会社で運営するスタイルが中心でした。多くの会社はさまざまなサービスを用意し、その内容に応じて利用料金を設定しています。業務依頼を受けた際には、通常、営業担当者がクライアントにどのサービスを希望するか聞きます。

その際、ほとんどの業者で確認する項目が見込みコール数です。会社経営では採算を取る必要があり、多くの業者は一定以上の見込みコール数を求める傾向があります。個人の場合、業者が求めるコール数は十分に見込めないことが多くなります。そのため従来は、個人的に業務を依頼するケースはあまり見られませんでした。

最近はフリーランスが登場

最近、電話代行の新たな運営方法として登場したスタイルがフリーランスです。フリーランスによる電話代行も、サービスの内容は従来型と大きく変わりません。基本的な業務は、クライアントのもとにかかってきた電話を代わりに受けて用件を確認することです。サービスの主な担い手は、業者にもよりますが以前にコールセンターで働いていた経験者といわれています。

かつて身につけた業務経験を活かし、サービスを提供するケースがよく見られます。電話対応の時間や利用料金は、同じとは限りません。1例を示すと、対応時間は平日のみ、利用料金は基本の月額料金に電話1件ごとの利用料を加えるパターンが知られます。いまは新型コロナウイルスの影響もあり、需要の増加を見込む声が聞かれます。

フリーランスがもたらすメリット

フリーランスがもたらすと期待されるメリットは、低コストで運営できるところです。一般的にフリーランスは、個人や少人数で業務するスタイルです。会社経営に比べれば経費がかからず、比較的少ないコストで事業を運営できます。そのため、電話代行でも、多くの収益を上げずに採算を取れると考えられます。

業務依頼があった時、フリーランスなら多くの見込みコール数を設定せずに済むでしょう。業者の求めるハードルが下がれば、それだけ個人でも使いやすくなると期待できます。サービス内容に大差がないなら、今後は利用条件の厳しくないフリーランスを選ぶ個人の利用者が増えるかもしれません。

フリーランスに見られる問題点

フリーランスは個人事業者です。そのため、新人研修や職場のチェック体制がなく、電話対応の品質レベルが保証されないという問題を抱えています。

フリーランスに新人研修はない

フリーランスは、会社や組織に所属しない個人事業者です。事業を始める時に新人研修を受けないことも少なくありません。電話代行も同様で、とくに研修を受けずにサービスを開始するケースが少なからず見られます。業務経験者の多くは、過去の経験を思い出しながら電話対応に臨みます。

ビジネスマナーや言葉遣いを誤ると、トラブルのもとです。電話で適切に受け答えするには、正しい知識を学び直すことが望ましいといえます。ただ、個人事業者は一通りの業務を1人で処理することが多くなります。勉強との両立は簡単ではありません。

職場によるチェック体制もない

フリーランスは会社に所属しないため、業務内容に問題がないか職場により客観的にチェックされることがありません。多くの会社では、ミスの発生に備えて業務内容のチェック体制を整えています。電話代行の場合、ほとんどの業者はオペレーターの通話内容を録音し、職場の責任者がすべてチェックします。

会社に所属しないフリーランスは、ほぼ職場によるチェック体制と無縁です。電話代行も、通話内容に問題がないか自分で判断することが多くなります。多くのフリーランスは業務内容を個人で確認する必要があります。問題を見つけるのは難しくなる傾向です。

品質レベルが保証されない

一般的にフリーランスには新人研修や職場のチェック体制がありません。必ずしも品質レベルが保証されているとはいえないのが難点です。新人研修を受けないフリーランスが電話代行を始める際、正しい電話の受け方については、基本的に過去の経験が頼りです。学び直しは簡単でなく、記憶が不確かなら高い品質を維持するのは困難と考えられます。

職場のチェック体制がないフリーランスは、仕事の良し悪しを自分で確認するのが基本です。品質レベルの主観的な判断を避けたくても、なかなか客観的な評価を得られません。これらの状況をふまえた場合、すべてのフリーランスの品質レベルが保証されているわけではないと考えられます。

電話代行の利用時には品質が重要

電話は、会社や個人が周りとつながる大切な窓口です。電話代行の利用により好印象を与えるには、業務品質が重要になります。

電話は会社や個人にとって大切な窓口

電話は、会社や個人にとって周りから連絡を受ける大切な窓口です。周りと良好な関係を築くには、電話の受け方に配慮が欠かせません。電話は、以前から多くの方が利用する数少ない連絡手段でした。メールやチャットが普及した現在も、直接声を聞きたい時には電話による連絡が選ばれています。

ただ電話を使うと、かけ方や受け方によって人々の印象が左右される傾向にあります。ビジネスでは会社のイメージ、プライベートでは個人の評価に対する影響力が小さくありません。そのため職場や家庭で電話対応する際には、昔からビジネスマナーや丁寧な言葉遣いが大切にされてきました。

電話代行の業務品質は重要

電話代行を利用する時にはオペレーターの電話対応がクライアントの印象に影響するため、業務品質が高いかどうかは重要な問題です。電話代行の場合、オペレーターの業務レベルが電話対応の良し悪しに大きく関係します。業者が会社かフリーランスかを問わず、業務品質の重要性は変わりません。とはいえフリーランスは、会社ほどオペレーターの指導体制が整っていない可能性があります。低コストで個人にも利用しやすいメリットがあるものの、品質がよくなければ問題です。フリーランスの電話代行を選ぶ際には、とくに品質のチェックは怠れないと考えられます。

電話代行サービス（株）は品質重視

電話代行サービス（株）は品質レベルを重視する経営方針であり、オペレーターの指導体制が充実しています。弊社では、新人研修でビジネスマナーの基本や電話対応に適した言葉遣いを必ず教えています。職場の責任者は通話記録のチェックを怠らず、必要があれば人材育成に力を尽くします。

オペレーターは、日頃の努力を惜しみません。いつでもスキルの向上を心がけ、クライアントや電話をかけてきた方に喜ばれる電話対応を目指しています。料金設定はリーズナブルですが、常に業務品質は高いレベルを維持しています。フリーランスの品質レベルに不安を感じた際には、手頃な利用価格で高品質のサービスを提供する、弊社の利用をご検討ください。