コールセンターで働くための業界用語について

更新日：2022.05.09コールセンター

1 コールセンターでよく使う業界用語とは？
2 インバウンドとアウトバウンド
3 OJTとOff-JT
4 エスカレーション
5 エンドユーザー
6 オウム返しとクッション言葉

コールセンターでよく使う業界用語とは？

仕事をしていると、その業界ならではの専門用語があります。コールセンターにも、コールセンターなれではの専門用語があります。もしコールセンターで働くなら、主要な専門用語だけでも知っておきたいところでしょう。そこで今回は、とりわけ使われる機会が多い用語を選んでご説明します。

インバウンドとアウトバウンド

コールセンター業務は、大きく分けてインバウンドとアウトバウンドの2種類があります。これらは、電話の発信者および受信者の違いにより区別されています。

インバウンドは企業にとっての顧客や取引相手が発信者であり、コールセンターの窓口として電話を受け、適宜対応することをいいます。お客様から商品について問い合わせがあれば適切に回答したり、各種案内などを行います。電話を受信するまでは待機しますが、相手の話を正しく理解する必要があり、気楽な作業ではありません。

アウトバウンドの場合は、コールセンター側から顧客などに向けて電話発信を行います。新商品や各種イベントなどを案内したり、あるいはマーケティング調査の一環として、顧客情報を集めるためオペレーターが個人宅などに電話を発信する業務です。最近では、商品の購入者にお礼のメッセージを伝えることも増えましたが、これもアウトバウンドといえます。こちらの話にすぐ興味を持ってもらえる保証はなく、いろいろな話題を通じて相手の気持ちを解きほぐす努力が欠かせません。

OJTとOff-JT

OJTとは「On the Job Training」の略であり、企業における教育方法のひとつです。コールセンターの場合、実際の顧客対応を通じてオペレーターのスキルアップを目指す指導を意味します。主な指導担当者は、スーパーバイザーやトレーナーです。

新人や経験の浅いスタッフは、最初の研修により基本的なビジネスマナーや言葉使いを身に付けても、実践においてうまく活かせるとは限りません。何かトラブルが起きた時や通話記録に問題が確認された場合にスーパーバイザーなどが改めて教育し、各スタッフの業務レベルを向上してゆく方法がOJTです。

それに対し、「Off the Job Training」を略したOff-JTという用語もあります。こちらは、職場を離れた各種の研修活動を意味します。講習会や通信教育が含まれ、主な目的のひとつは日頃の業務とは別にさまざまな知識を習得することです。

エスカレーション

エスカレーションとは、担当したオペレーターの力量では適切な処理が難しくなった問題を上司や専門の担当者に引き継ぐことです。

問い合わせによっては専門性が高く、マニュアル通りに回答しても、お客様に納得してもらえるとは限りません。たとえ自分に知識があっても、マニュアル外の対応をすれば後々トラブルに発展する可能性もあります。お客様に迷惑をかけるわけにはいかないので、オペレーターの手に負えない案件は上司などに判断を委ねるのです。

またクレーム処理において問題が肥大化した時など、お客様側が担当者の変更を求めることも皆無ではありません。その場合、電話を受けたオペレーターが解決できず、専門の担当者などに業務が引き継がれると、エスカレーションに含まれます。

エンドユーザー

エンドユーザーとは、各種商品やサービスの最終的な利用者を指します。コールセンターにとっては、オペレーターが実際に電話対応する相手がエンドユーザーです。

インバウンドであれば、商品の購入者はもちろん、商品について疑問やクレームを訴えてきた人、さらに社員の知り合いでもコールセンターに電話してきたらエンドユーザーに該当します。アウトバンドにおいては、オペレーターが商品案内した相手、あるいは購入した商品についてアンケートに協力してくれた顧客などがエンドユーザーです。

オウム返しとクッション言葉

オウム返しとは、オウムと同様にお客様の言葉をオペレーターが繰り返すことです。相手の名前や連絡先を復唱し、重要事項の聞き間違いを防ぎます。顧客が何かを訴えてきた時などは、その内容を反復することにより、きちんと話の内容を理解していると伝える効果もあります。その結果、お客様が自分のつらい気持ちを分かってもらえたと安心する場合も少なくありません。

クッション言葉とは、話の印象を和らげてくれる表現です。電話対応の際、用件によってはオペレーターがお客様に何かをお願いすることもあります。直接的な言い方は電話の相手を不快にする恐れもありますが、クッション言葉を使うと相手に配慮する気持ちが伝わり要求が通りやすくなります。このスキルは、顧客対応において会話をスムーズに進めるための工夫といえるでしょう。