CS向上実感の声！『もしもし検定』の効果

更新日：2022.05.09スタッフブログ

事務員の電話応対品質を磨くうえで、多くの効果があると好評の『もしもし検定』。受検を推進する企業からは、その有効性を実感できたとの声が少なからず上がっています。そこで今回は、『もしもし検定』が必要とされる背景、この検定を活用した企業担当者の声、また、多くの成果をもたらす本検定の特徴などについてご説明します。

1 CS向上に寄与するもしもし検定

CS向上に寄与するもしもし検定

企業からの需要が高まる『もしもし検定』

お客様が商品やサービスについて企業に問い合わせる時、連絡手段として電話が使われる場面は少なくありません。電話での受け答えがよければお客様に喜ばれ、CS(顧客満足度)の向上を見込めます。（詳しくは「カスタマー・エクスペリエンスの適正管理が顧客獲得につながる！」をご参照下さい）

この点を考慮して現在、多くの企業では電話対応の品質改善に積極的です。しかし、実際に教えるとなると指導内容は豊富であり、通常業務と並行しながらの人材育成も容易ではありません。

一通りのスキルを伝える場合、まずは基本的な要素として受話器の取り方や最初の名乗り方からはじめる必要があります。お客様との会話に関しては、ビジネスシーンにふさわしい言葉使いも覚えてもらわないといけないでしょう。同時に、お客様の立場になって考える姿勢も欠かせません。その心がまえを持っていなければ、どれほど丁寧な応対であっても思いがこもらず形式的になってしまうためです。電話応対の品質改善には、技術や知識だけでなく電話の相手が何を訴えたいか気持ちを理解する能力も求められます。

企業にとってはいずれの要素も磨きたいところであり、そのニーズに応えてくれる効果的な方法として『電話応対技能検定(もしもし検定)』が注目されています。この検定制度は、ビジネス電話における基本スキルだけでなく、お客様の心情理解につながるコミュニケーション能力の育成にも力を注いでいるためです。

『もしもし検定』を活用した企業からは、実際にCSが向上した、という声が少なくありません。もし、職場での指導が難しく社外で教育する手段を探しているなら、一度、この制度の利用を検討してみてもよいでしょう。

企業担当者の声

『もしもし検定』に申し込んだ企業からは、その効果に関してさまざまな声が寄せられています。

金融関係の業者では、近年、新入社員の電話応対に多くの課題が生じていました。SNSを利用したコミュニケーションツールの普及もあり、基本的な電話応対方法を習得する機会が減ったためです。お客様の名前を聞き取れなかったり、担当者が外出している旨を説明できなかったりすることも珍しくないといいます。

その企業では職場での研修も実施していますが、より高度な教育カリキュラムの必要性を感じ『もしもし検定』を導入しました。その結果、試験の合格者は周りで聞いていても分かるくらい発声が変わったといいます。また、スタッフによっては検定に向けて勉強に励んでいる最中から「以前より応対がよくなった」と評価されました。

また、宅配関係の業者では、創業以来お客様の声を大切に受け止めてきました。多くのコールセンターでは、顧客満足度を最優先に考えながら電話対応に臨んでいます。しかし、スタッフの教育方法はあくまで自己流であったので、受け答えの様子について感想を聞いた際、基本的な部分が不十分であると指摘されてしまいます。

そこで、課題克服のため新たに開始された取り組みのひとつが「もしもし検定」です。受検の準備を進めるなかで電話応対のスクリプトを実際に作成したことなどが、その後の実務にも活かされています。現場には幅広い用件で問い合わせが舞い込みますが、質問内容に応じて柔軟に回答できる様になったとのことです。

この他にも、検定合格者からは「電話対応に自信が持てた」などの声があり、この検定の継続的な受検を検討する会社もみられます。社内研修だけでは物足りないと感じている場合も、「もしもし検定」の導入は多くの効果を期待できるでしょう。

もしもし検定の特徴や有用性

さまざまな業種の企業から、電話応対が改善されてCSの向上に役立ったと高く評価されている『もしもし検定』。受検時にはあらかじめ用意された講座に申し込む必要がありますが、その教育カリキュラム内容は基本に忠実なもので、初心者からでも無理なく上達を望めます。

まず、検定のレベルは4級(入門級)、3級(初級)、2級(中級)、1級(上級)が設定されており、受検者は自分の能力に合わせて階級を選べます。そのうち4級以外は、規定の講座を受講してから卒業試験として検定を受けるシステムです。各階級の資格が認定される基準は以下のとおりであり、試験では基本スキルから応用的な実践力まで問われます。

4級…ビジネス電話に必要なコミュニケーションの基礎知識を有する
3級…ビジネス電話を行うためのコミュニケーションの基礎能力を有する
2級…ビジネス電話を行うためのコミュニケーションの応用能力を有する
1級…ビジネス電話を行うための高度な実践能力と指導能力を有する

ビジネス電話での正しい言葉使いに自信がない方でも、順々にステップアップすれば最終的に指導者レベルまで到達できる仕組みになっています。社員に電話対応の技術を徹底させたい企業は、検定へのチャレンジをおすすめします。弊社のコラム「もしもし検定の過去問を解説」にて過去問を解説していますので、気になる方はご覧いただければと思います。