不安な妊婦さんをコールセンターがサポート

更新日：2022.05.09コールセンター

富士通グループが、自社コールセンターと病院と連携してスタートさせた「妊婦見守りサービス」。これは、コールセンターならではの特徴が大いに活かされた妊婦支援の方法といえます。そこで今回は、「妊婦見守りサービス」の概要、コールセンターだからこそサービスを提供できた理由、また病院と妊婦さんにもたらされたメリットなどをご説明します。

1 電話相談を通じて妊婦さんを見守る支援サービスとは
2 この見守りサービスは、コールセンターだからこそ実現可能
3 病院側のメリット・妊婦側のメリット

電話相談を通じて妊婦さんを見守る支援サービスとは

富士通グループのコールセンターには、妊婦さんを支援するサービスの一環として、看護師が常駐しています。このサービスは病院と連携しており、同病院に通う妊婦さんを24時間365日体制で見守っています。
妊婦さんは、いつでもコールセンターの看護師に健康面の疑問や妊娠時の体調管理について相談できる仕組みです。何か気になる症状があった時には、病院で診てもらった方がよいかなど各種のアドバイスを求めることができます。重いおなかを抱えながら病院に行く負担も、わずか数分のみの診療で長時間待たされる心労もありません。

看護師は妊婦さんから電話を受けるだけでなく、2週間に一度のペースで自分からも連絡を入れます。目立った変化がなくても、体調が安定しているか確認を怠りません。あるいは本人が自覚していない異変を察知し、注意を促すことも可能です。毎日になると妊婦さんが疲れてしまうことを考え、一定の間隔を置き、連携先の病院とも情報を共有しながら妊婦の健康状態の把握に努めます。

コールセンターは、受信に対する回答率や回答内容への満足度などを評価します。できるだけ多くの問い合わせに対応したいところですが、看護師の返答に対して妊婦さんから不満を持たれ「妊婦支援」にならなければ本来の目的を果たせません。1人でも多くの妊婦さんに喜んでもらうため、収集したデータの分析結果をふまえ、このシステムがどれほど効果を上げているか測定します。

富士通は今後、IoTを活用し、インターネット経由により血圧や体重といった各種の健康データを取得する予定です。また用件ごとに望ましい回答方法を分析し、AIを導入した健康相談などレベルの高い見守りサービスの提供を計画しています。

この見守りサービスは、コールセンターだからこそ実現可能

妊婦見守りサービスにおけるコールセンター業務は、オペレーターによる電話対応が中心です。コールセンターに常勤する看護師は、妊婦さんから相談などを受け付ける専属のオペレーターとして電話対応に専念します。病院であれば、常にナースセンターに待機し、担当患者さんからのナースコールを待っている状態に近いでしょう。妊婦さんから話を聞く業務がメインのため、ほとんどの場合、看護行為などの業務はともないません。ひたすら、妊婦さんのサポート・サービスに従事するのが彼女たちの役割です。

コールセンターでは、お客様に満足される受け答えが評価されます。妊婦さんからの電話であっても、何を悩んでいるか言葉のやり取りから読み取るスキルが求められるわけです。入院患者さんと病室で会話するケースと違い、体温測定など医療的な手続きと同時進行する必要はありません。患者さんの食べ残しをチェックする代わりに、何を食べたかなどの情報を丁寧に聞き出すことが重視されます。妊婦さんから「あまり食べられなかった」といわれた時、その理由とともにおいしく食べられたかなど細かく確認できるのです。

電話対応する看護師が妊婦さんの心情理解に力を注げる点は、コールセンターだからこその特徴といえるでしょう。ささいな用件でも妊婦さんの気持ちに寄り添いながら的確にアドバイスできるため、24時間365日にわたり見守り続ける態勢が実現できるわけです。