クレーム対応ができていない人の7つの特徴

更新日：2022.08.25スタッフブログ

クレーム処理は、対応方法を誤るとますます悪化します。しかし、慣れていないと好ましくない対応に陥りやすく、注意が必要です。そこで今回は、2次クレームにつながる危険性が高い対応方法と、防止策として『クレーム対応専門電話代行』が大切にしているポイントをご説明します。

1 クレーム対応時に気をつけたいこと
- 1.1 こんなクレーム対応は危険です！
- 1.2 2次クレームを防ぐ対応とは？

クレーム対応時に気をつけたいこと

こんなクレーム対応は危険です！

お客様からクレームの電話があった時、事態の悪化を招きやすい対応の方法として、以下の事例が挙げられます。

事情を聞かず、ひたすら謝る

クレーム対応において、まず謝ることは欠かせません。理由に関係なく、お客様に不快な思いをさせたことに対して謝罪する姿勢は大切です。

しかし、ひたすら謝り続けると逆効果になることも。お客様に、「とにかく謝れば許されると思っている」と誤解される恐れもあります。こちらに落ち度がなくても、すべての責任を負わされて不当な要求を招くかもしれません。

お客様の話を聞かずに頭を下げることに終始すれば、事実関係の確認もできず、同じ問題を引き起こす結果になるわけです。

説明が棒読み

電話対応では、表情が見えない分、言葉の重要性が高まります。言葉使いだけでなく、言い方にも注意しないと、こちらの気持ちをうまく表現できません。

たとえ丁寧な言葉で対応しても、棒読みであれば謝罪の気持ちは伝わりにくくなります。故意ではなくても誠意が感じられず、形式的に謝罪しているだけと受け取られても仕方ありません。

こちらに謝る気持ちがないと思われたら、お客様には許してもらえないでしょう。「言い方が気に入らない」とお客様が気分を害されるリスクも高いため、棒読みは危険です。

話をよく聞かず、こちらの立場を説明する

クレームの電話では、お客様が感情的になっている場合も少なくありません。時には、とてもつらくなる言葉を浴びることもあります。

お客様と分かっていても耐えがたいですが、反論してしまうと事態がさらに悪化することも。お客様の怒りは静まらず、こちらの立場をどれだけ力説しても、耳を貸してもらえない状況が続くでしょう。結果、原因が何なのかの大事な部分も見えてきません。

反応が薄い

謝罪の言い方と同じく、聞き方もお客様の感情を刺激します。反応が薄いと、相手をさらに怒らせる可能性も否定できません。

電話対応であれば、ただ話を真剣な表情で聞いているだけでは不十分です。こちらが無言のままであれば、お客様に「聞いていない」あるいは「聞く気持ちがない」と思われるでしょう。お客様は、自分の気持ちを分かってもらえたと感じてくれない可能性が高いです。

反応が薄いと、心をこめて謝罪しても「何が問題なのか理解していないのに、ただ誤っている」と誤解されるわけです。聞き方にも気を付けなければ、謝罪の効果は期待できません。

自信なさげに対応する

クレーム対応では、「声の大きさ」にも注意する必要があります。小さい声で自信なさげに対応すると、声が聞こえにくく、お客様がいら立つ原因になるためです。

はっきりした態度を示さないと、相手がさらに攻撃的になる危険性もあります。声が小さいと弱々しい人と受け取られ、「怒っていれば、言いなりになるだろう」と思われるかもしれません。

無理をして自分ひとりの力で解決しようとする

無理に自分ひとりで解決しようとすれば、事態の悪化を招くことも。クレーム内容によっては、ひとりでは対応が難しくなる時もあります。それでも助言を求めずに無理すると、お客様が納得できる解決策を提示できないまま時間だけが過ぎていくでしょう。お客様を待たせることになり、新たなクレームを招いてしまいます。

クレーム内容を、必要な部署に上げない

クレームがあった時、いつでも担当スタッフが電話を受けられるとは限りません。報告を怠ると、担当者の不在中に対応したスタッフは改めて説明を求める必要があります。誰が担当であるか聞いていなければ、事情を知らないスタッフに業務を引き継ぐかもしれません。

こんな悪循環が続けば、その度にお客様は同じ説明を繰り返さなければなりません。お客様にとってはこちらの事情は関係ないので、ストレスはたまる一方です。たらい回しにより2次クレームへ発展しても、不思議はありません。

2次クレームを防ぐ対応とは？

『クレーム対応専門電話代行』で何より重視するのは、初動対応です。最後まで話を聞いたうえで、速やかに対処することを心がけています。

感情的な言葉をぶつけられても、その勢いに飲み込まれず、話に耳を傾けます。冷静な気持ちのまま事実関係の把握に努めるので、トラブルの原因究明も難しくありません。適切な解決策を提示できるため、不当な要求なども避けられます。お客様も、すべての不満を聞いてもらえれば気持ちが落ち着くでしょう。

ひとりでは時間がかかると判断したら、迷わず周りに協力を求めます。たらい回しなどによりお客様を待たせるといけないので、クレーム処理を円滑に遂行します。急ぐあまり受け答えが雑になるわけでもなく、言い方などでお客様を不快にする事態も招きません。

このサービスにおいても、お客様に喜ばれるため常に丁寧な対応を忘れません。同時に、クレーム対応という業務の性質上、お客様の心情を理解するための傾聴とスムーズな問題解決に重点を置き、企業の信頼性確保と再発防止に貢献いたします。

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