ネットショップの電話対応を外注するメリット5選と通販事例

通販事業者にとって、注文や問い合わせの窓口となるコールセンターは、売上と顧客満足度を大きく左右する最重要拠点です。しかし、自社で体制を整えるには「コスト」「ノウハウ」「人材不足」など多くの壁が立ちはだかります。

そこで注目されているのが、プロのオペレーターが24時間365日対応するコールセンターの外部委託（代行サービス）です。今回は、実際にコールセンターを外注した通販事業者（福岡の地方名産品を扱う企業など）の事例を交えながら、外注によって得られる5つのメリットを詳しく解説します。

【関連記事はこちら】>>コールセンター代行サービスとは

通販事業者がコールセンターを外注する5つのメリットと事例

コールセンターを外注することで、コスト削減だけでなく、リスク分散や売上アップなど多面的な効果が期待できます。実際の導入事例を見ていきましょう。

メリット1：未経験でもノウハウ不足による混乱を防げる

【CASE 1：医療機器メーカーM社（新規通販参入）】

これまで医療機器のBtoB販売を行っていたM社は、新たに一般消費者向けの低カロリー・低塩分食品の通販事業を立ち上げました。しかし、個人顧客からの直接の受注（受電）業務は未経験だったため、初期は現場にノウハウがなく混乱が生じていました。

そこで電話受付を専門業者へ外注。プロの応対によって立ち上げ初期から高い顧客満足度を維持することができ、自社スタッフは安心して商品企画やカタログ発送などの一般業務に専念できるようになりました。

メリット2：初期投資と人件費を大幅に抑えてスピード開設できる

【CASE 2：卸売・化粧品メーカーH社（小売展開）】

卸売専門から新たにEC・小売展開をスタートしたH社。基礎化粧品やダイエット商品などヒットが見込まれる商材のため、大量の注文が予想されましたが、自社には受電設備も人員もありませんでした。

自社でコールセンターを作る場合の「設備投資」「採用広告費」「マニュアル作成や教育にかかる時間」を計算した結果、外注の方が圧倒的にローコストだと判断。全体費用を大幅に抑えられたため、その分を商品開発や顧客へのキャンペーンに還元することができました。

メリット3：繁忙期（スポット）だけの利用で固定費を削減できる

【CASE 3：日用雑貨通販S社（季節ごとの波がある企業）】

寝具や収納用品を扱うS社は自社コールセンターを保有していましたが、年に4回発行するカタログの直後だけ注文の電話が殺到し、多くの取りこぼし（あふれ呼）が発生していました。

そこで、この混雑する特定の時期だけ「期間限定の外部拠点」としてコールセンター代行を活用。年中スタッフを雇い続ける必要がないため、無駄な固定費を発生させず、繁忙期のビジネスチャンスを100%回収することに成功しました。

メリット4：BCP対策（災害時のリスク分散・拠点分割）ができる

【CASE 4：地方名産品食品会社K社（九州・福岡の海産物通販）】

フグや明太子などの地方名産品を全国へ届けるK社にとって、通販窓口のストップは死活問題でした。過去の九州地方での震災をきっかけに、自社が被災した際の「BCP対策（事業継続計画）」の強化を迫られていました。また、事業拡大に伴うコールセンターの拡張場所や管理負担にも悩まされていました。

対策として、別の地域にある外注コールセンターと自社の2拠点体制を構築。万が一自社が災害等の影響を受けても、もう片方の外部拠点で注文受付や問い合わせ対応が継続できるため、会社にとっても顧客にとっても大きな安心感に繋がっています。

メリット5：受電に邪魔されず、コア業務と売上を同時に伸ばせる

【CASE 5：アパレル系通販会社C社（急成長中の企業）】

人気のシルバーアクセサリーや服飾を扱うC社では、これまで社内スタッフが通常業務の合間に電話対応を行っていました。しかし、ファンが増えるにつれて入電数が急増。電話対応のたびに本業の手が止まり、出荷や発送などの通常業務が遅延する問題が発生していました。

コールセンターの外注化へ踏み切ったことで、社内スタッフはデザインやマーケティングに100%集中可能に。さらに、外注によって電話の受付時間枠を大幅に広げられたことで、夜間などの注文も取りこぼさなくなり、電話経由の売上を順調に伸ばし続けています。

まとめ：通販の成長フェーズに合わせた外注活用を

通販事業におけるコールセンター外注は、単なる「電話の取り次ぎ」に留まりません。「立ち上げ期のノウハウ補填」「繁忙期だけのコスト削減」「災害へのリスク分散」など、自社のフェーズや課題に合わせて柔軟に活用できるのが最大の魅力です。受電対応の負担を減らし、次の成長へ舵を切るために、ぜひコールセンター代行の導入を検討してみてください。

🛒 EC通販・ネットショップ運営者様へ

事例でお伝えした通り、通販事業における電話対応の外注化は、コスト削減やリスク分散において非常に有効な手段です。

弊社では、一般的な電話代行プランのほかに、EC・通販サイトの受電体制に柔軟に対応する「ネットショップ専門電話代行」サービスもご用意しております。貴社のショップ特性や、現在の課題に合わせた最適な運用方法をご提案いたします。

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電話代行サービス株式会社は、東京・大阪に拠点を置く電話代行・コールセンター代行等の電話関連のBPOサービスを提供する会社。導入実績は全国で10,000社以上（2026年4月現在）。24時間365日対応可能で電話番号の貸出やチャット・SMSによる受電報告など、現代の業務スタイルに即した機能も充実。全国対応可能で、多様な業種への実績を持ち、企業の規模や課題に応じて最適な電話応対を設計・運用。人手不足や業務効率化にお悩みの企業様に、パートナーとしてご活用いただいています。 電話代行ビジネスインフォメーションでは、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行や関連するビジネス情報を発信していきます。 電話代行について相談する

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